Vietcombank đã sai trong cách truyền thông như thế nào?

Vietcombank đã sai trong cách truyền thông như thế nào?
Chuyên gia truyền thông thương hiệu Nguyễn Thanh Sơn.

Chuyên gia truyền thông thương hiệu Nguyễn Thanh Sơn đã chỉ ra 4 lỗi nguy hiểm của Vietcombank trong hoạt động truyền thông vụ khách hàng mất 500 triệu đồng trong tài khoản của ngân hàng này.

Mấy ngày nay dư luận xôn xao về chuyện khách hàng của Vietcombank (VCB) bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản. Thông tin ban đầu công bố về nguyên nhân khách hàng mất 500 triệu đồng của VCB đã khiến dư luận có nhiều phản ứng trái chiều khi cho rằng VCB đổ lỗi cho khách hàng.

Tuy sau đó, VCB đã "xuống nước" khi khẳng định "trong trường hợp nguyên nhân được xác định không phải do lỗi của khách hàng, Vietcombank khẳng định quyền lợi của khách hàng tại Vietcombank hoàn toàn được bảo vệ" nhưng về góc độ truyền thông thì nhiều chuyên gia cho rằng VCB đã sai lầm trong xử lý khủng hoảng truyền thông. 

Chuyên gia truyền thông Nguyễn Thanh Sơn (Tổng giám đốc T&A Ogilvy, chủ tịch học viện Truyền thông thương hiệu Sage...) vừa đăng tải nhận định của mình về sự việc trên tài khoản facebook cá nhân như sau:

"Tôi không phải chuyên gia về bảo mật, nên sự thật về việc ai là người có lỗi trong việc Vietcombank (viết tắt là: VCB) bị mất tiền chắc để những người có chuyên môn giải thích, nhưng từ góc độ truyền thông, bất cứ ai có kinh nghiệm cũng nhìn ra những chỗ yếu trong hoạt động truyền thông trong khủng hoảng của VCB.

1. Lỗi cơ bản nhất mà nhiều người đã nói, đó là thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình. Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi, nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào?

Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nếu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản. Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.

Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thông điệp được đưa ra phải được thiết kế "tiêu chuẩn"- a) giải thích một cách ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, trong khi giải thích, tuyệt đối không nói lỗi của ai mà chỉ mô tả để sự việc bản thân nó nói ra ai là người có lỗi b) các biện pháp ngân hàng đã làm để bảo vệ tài sản của chị Hương c) các biện pháp mà ngân hàng sẽ làm để trường hợp này không xảy ra trong tương lai d) khuyến nghị với các khách hàng khác cũng như trách nhiệm của ngân hàng trong vấn đề này.

2.Lỗi thứ hai, đó là VCB không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng QHCC. Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn. Trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng "chị đã nói, chị bảo..."

3. Lỗi thứ ba, lẽ ra VCB nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài. Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến "bốc hơi 4000 tỷ" như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu).

4. Tình trạng không có chỉ đạo và qui định về phát ngôn trên mạng XH cho nhân viên đã dẫn đến việc các nhân viên của VCB tức khí xông vào đôi co với những người có ý kiến về status, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ trên mạng xã hội. Cuộc chiến này làm khủng hoảng càng lan rộng và mọi người càng mất thiện cảm với VCB".

Theo Infonet
Gửi bình luận

Tin cùng chuyên mục

21/07/2017 09:46 | Minh Hải

Ngân hàng Nhà nước không nên tiếp tục hạ lãi suất

“Theo tôi, việc giảm lãi suất gần đây của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) được xem như là cần và đủ. Việc giảm thêm lãi suất sẽ đưa đến nhiều rủi ro cho nền kinh tế”. Đây là nhận định+
21/07/2017 09:12 | Bình An

Sếp SSI nêu ba lý do 'đầu tư cổ phiếu đầu ngành hơn gửi ngân hàng'

(VNF) - Ông Nguyễn Duy Hưng nêu 3 lý do nên đầu tư cổ phiếu các công ty đầu ngành thay vì gửi tiết kiệm ở các ngân hàng thương mại.
20/07/2017 17:50 | Vĩnh Chi

Đua nhau bán doanh nghiệp cho nước ngoài: Người Việt đã chán kinh doanh?

(VNF) – Trong các năm qua, hoạt động M&A tại Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ và đạt kỉ lục vào năm 2016 với tổng giá trị 5,8 tỷ USD. Điều đáng nói, đa số các thương vụ đều có+
18/07/2017 15:47 | Bình Yên (tổng hợp)

'FTA Việt Nam - EU sẽ thúc đẩy cả thương mại lẫn đầu tư'

Bộ trưởng Bộ Công Thương nói việc mở cửa thị trường, đảm bảo thực hiện các cam kết trong Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - EU sẽ "tạo ra động lực cũng như sức ép cải cách+
17/07/2017 13:40 | Vĩnh Chi

TS Cấn Văn Lực: 6 tháng cuối năm, đồng Việt Nam sẽ mất giá khoảng 2%

(VNF) – “Chúng tôi cho rằng từ đây đến cuối năm, lãi suất LIBOR sẽ tăng nhẹ thêm từ 0,2- 0,3%. Đồng USD sẽ bắt đầu tăng giá trở lại, dù không tăng mạnh. Đồng Việt Nam nhiều khả năng+
08/08/2016 15:27 | Anh Hùng (tổng hợp)

'Nhiều lĩnh vực không nhất thiết phải có nhà đầu tư chiến lược'

(VNF) - Quan điểm của ông Đặng Quyết Tiến, Phó cục trưởng Cục Tài chính doanh nghiệp (Bộ Tài chính) về việc bán vốn ở doanh nghiệp nhà nước (DNNN) trong bối cảnh Chính phủ muốn thúc nhanh cổ phần+
05/08/2016 14:26 | Mạnh Bôn

'Không quản chặt vốn nhà nước, danh sách DNNN thua lỗ sẽ tiếp tục dài'

Ông Nguyễn Hữu Quang, Thường trực Ủy ban Tài chính - Ngân sách của Quốc hội cho rằng nếu không có cơ quan quản lý vốn nhà nước thì danh sách doanh nghiệp nhà nước thua lỗ sẽ tiếp tục+
03/08/2016 14:47 | Xuân Hải

‘Nền kinh tế thị trường Việt Nam là nền kinh tế méo mó, lệch lạc’

(VNF) - Không tồn tại thị trường đất đai, đầy rẫy các rào cản gia nhập, bất bình đẳng trong phân phối nguồn lực, ứng xử phi thị trường… là những biểu hiện của sự méo mó, lệch lạc của+
01/08/2016 15:21 | VNF (ghi)

Góc nhìn: Điều 292 BLHS và chuyện kinh doanh vàng trên tài khoản

(VNF) - Chuyên gia pháp lý nêu sự bất hợp lý của Điều 292 Bộ luật Hình sự liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng trên tài khoản.
01/08/2016 10:03 | Bình An

'Tôi phản đối việc vay vốn Trung Quốc với tư cách người nộp thuế'

(VNF) - Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan nêu quan điểm trước đề xuất vay Trung Quốc 300 triệu USD cho dự án cao tốc Vân Đồn- Móng Cái.