Tại hội thảo "Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử" vừa diễn ra tại TP. HCM, ông Nguyễn Sinh Nhật Tân, Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho biết, hiện có gần một phần ba dân số (tức khoảng hơn 30 triệu người) tham gia mua sắm trực tuyến. Tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử liên tục tăng, năm 2018 hơn 8 tỷ USD, tăng 30% so với 2017, gấp đôi so với 2015.
"Không thể phủ nhận vai trò của thương mại điện tử trong việc giúp người tiêu dùng dễ tiếp cận sản phẩm, rút ngắn thời gian mua sắm, tiết kiệm chi phí đi lại cũng như được hưởng nhiều tiện ích khác", ông nói.
Tuy nhiên, ông cho rằng có những tiềm ẩn đằng sau hình thức kinh doanh trực tuyến với các hành vi vi phạm pháp luật, gây thiệt hại cho người tiêu dùng. Ví dụ cung cấp thông tin không đầy đủ, hàng nhận không giống quảng cáo, thông tin sai lệch về nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa, giá cả, chất lượng hàng hóa và dịch vụ... Nhiều trường hợp không cung cấp hóa đơn chứng từ giao dịch, giao hàng thiếu, chậm, hỏng nhưng không thu hồi, không gửi đơn hàng không có lý do.
Từ năm 2016-2018, gần 150 đơn khiếu nại liên quan đến các vấn đề này, bên cạnh một số lượng lớn các phản ánh qua tổng đài về ảnh hưởng quyền lợi người tiêu dùng trong tham gia, hoạt động kinh doanh qua thương mại điện tử.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam cũng xem đây là yếu tố quan trọng trong kế hoạch phát triển. Bởi chỉ khi có được uy tín, sự tin cậy từ người tiêu dùng thì doanh nghiệp mới tồn tại giữa thị trường phát triển mạnh nhưng đầy khốc liệt này.
Hầu hết các sàn thương mại điện tử lớn như Fado.vn, Sen Đỏ, Tiki, Shopee đều có quy trình kiểm duyệt shop, sản phẩm qua nhiều bước. Tiki định danh người bán với mã số đăng ký kinh doanh để tránh gian lận tạo gian hàng ảo. Shopee xây hệ thống quản lý người bán hàng có tên "Sao quả tạ" - tính điểm phạt cho nhà bán hàng, áp dụng các hình thức phạt tùy vào số điểm phạt. Các cửa hàng khi hủy đơn, giao hàng chậm, đăng bán sản phẩm sai quy định, chất lượng phục vụ kém sẽ bị tính điểm. Hình thức phạt là từ 28 ngày trở lên, cấm tham gia các chương trình khuyến mãi, giảm giá, mức nặng nhất là cấm bán hàng, khóa tài khoản.
Với các sản phẩm đăng bán trên sàn, Sen Đỏ kiểm duyệt theo nhiều bước gồm shop ký quỹ để đăng ký sản phẩm, kiểm soát bằng máy, duyệt bằng người và hậu kiểm ngẫu nhiên, hỗ trợ giải quyết khiếu nại, kiểm soát các chiến dịch bán hàng lớn, kiểm soát các gian hàng chính hãng và quản lý hệ thống. Tiki có chức năng "buy box", gom các sản phẩm tương tự về cùng một trang sản phẩm để người mua dễ đánh giá thông tin giá cũng như uy tín của cùng một sản phẩm.
Trong giao dịch xuyên biên giới, Fado.vn cung cấp giải giúp người tiêu dùng Việt Nam tự thực hiện việc nhập khẩu lẻ sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp hoặc người bán nước ngoài. Sàn thương mại điện tử xuyên biên giới này giữ vai trò kết nối, đảm bảo giao dịch giữ người bán nước ngoài và người tiêu dùng cuối ở thị trường Việt Nam.
Sàn Fado đang có hơn 4 tỷ sản phẩm nên chú trọng đầu tư công nghệ để thanh lọc sản phẩm ngay từ khi người bán đăng tải thông tin trên sàn. Ông Đạt Phạm, Tổng giám đốc công ty cho biết đã áp dụng công nghệ máy học (machine learning) tự động nhận diện hình ảnh sản phẩm, nhà bán hàng không thể "qua mắt" nếu cố tình ghi sai mô tả sản phẩm, dùng tiếng lóng hay các thủ thuật khác để đăng bán các sản phẩm cấm.
Công ty này còn có hệ thống dữ liệu giá trung bình của sản phẩm để phát hiện các sản phẩm "Fake" hàng thương hiệu cao cấp, cố tình đăng bán với giá rẻ bất thường nhằm chiêu dụ người mua. Đi kèm hệ thống tính điểm gian hàng từ phản hồi của người mua để sàn lọc gian hàng sản phẩm kém chất lượng và gỡ bỏ.
Fado còn đồng bộ dữ liệu thông tin sản phẩm trong đơn hàng của người mua với hệ thống khai báo hải quan điện tử trong khâu thông quan hàng hóa nhập khẩu vào Việt Nam để đối chiếu với hàng hóa thực tế, nhằm kịp thời phát hiện ngay khi hàng mới đến cửa khẩu Việt Nam. Bằng cách này hạn chế mức thấp nhất khả năng hàng nhái, hàng giả vào lưu thông trong nội địa để đến tay khách hàng.
"Dù công nghệ có phát triển thế nào cũng không thể khảo sát hết tất cả trường hợp nên chúng tôi cũng xây dựng đội ngũ tiếp nhận phản ánh, khi đó có biện pháp xử lý từng mức độ, trường hợp", ông Đạt nói. Fado có chính sách tạm giữ tiền và hoàn trả cho người bán sau 30 ngày kể từ lúc khách hàng Việt Nam nhận hàng nên sẽ áp đặt được chế tài gắt gao khiến đối tác nước ngoài phải có động thái đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng khi khiếu nại.
"Tất cả không chỉ là tuân thủ pháp luật mà việc bảo vệ người tiêu dùng cũng là bảo vệ Fado. Bởi khi không tín nhiệm, khách hàng sẽ rời bỏ thì quyền lợi và sự tồn tại của Fado cũng bị ảnh hướng, điều này phụ thuộc vào uy tín với người tiêu dùng", ông chia sẻ.
Tuy nhiên, ông Nguyễn Hữu Tuấn, Trưởng phòng quản lý hoạt động thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số nhận định, dù các sàn có nhiều động thái tích cực và có tổng đài giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng nhưng như thế chưa đủ. Theo ông, sàn là trung gian của người mua và bán nên khâu tiếp nhận, xử lý đôi khi chưa nhanh chóng, nhiều người tiêu dùng vẫn phàn nàn.
Ông cho biết giai đoạn tới Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số sẽ xây dựng hệ thống để cùng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, sở công thương, các cục quản lý thị trường địa phương tiếp nhận tiếp nhận phản ánh hàng giả, nhái. "Từ đó chúng tôi phối hợp cùng các sàn xử lý làm sao hệ thống khi tiếp nhận thì đẩy thông tin đến doanh nghiệp cũng như cơ quan quản lý để doanh nghiệp có trách nhiệm tham gia giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng. Đây cũng là căn cứ để xây dựng một trong các tiêu chí để đánh giá uy tín doanh nghiệp đó", ông nói.
Số liệu từ Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số cho thấy từ 2016-2018, tốc độ tăng trưởng trung bình thương mại điện tử Việt Nam đều trên 25%. Google Temasek dự đoán đến năm 2025, Việt Nam hoàn toàn có thể đạt tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử đến 43% một năm và thuộc nhóm dẫn đầu Đông Nam Á. Để những con số trở thành sự thật, động thái tích cực của các sàn thương mại điện tử trong nước và xuyên biên giới là những nỗ lực đang được ghi nhận.
