Nói tới phục vụ bàn, không ít người nghĩ đó chỉ là một công việc đơn giản: nói chút ngoại ngữ, nhận “order” (khách gọi món), bưng bê, dọn dẹp.... Nhưng ở Sofitel Metropole Hà Nội thì không.
Vào đầu thập niên 90, đây là khách sạn cao cấp nhất của Hà Nội nói riêng và của cả nước nói chung. Để vào làm tại Sofitel Metropole, Nguyễn Quốc Hoàn đã phải trải qua… 3 vòng phỏng vấn bằng tiếng Anh. Và anh đã vượt qua rất nhiều ứng viên để “được” làm phục vụ bàn.
“Ở Sofitel Metropole Hà Nội, khách hàng đều là tầng lớp thượng lưu, vì thế phục vụ bàn phải đáp ứng các tiêu chuẩn rất cao về kỹ năng nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp. Chúng tôi không bao giờ được trả lời là không biết với khách nên luôn phải tìm hiểu, học hỏi, như học rất kỹ về từng món ăn, từng loại rượu... đảm bảo khách hỏi là trả lời ngay, không ngắc ngứ. Mỗi ngày, tôi phải dành 30 phút để học. Kỷ luật tại Sofitel Metropole vô cùng khắc nghiệt”, anh Hoàn nhớ lại những ngày làm việc cách đây hơn 20 năm.
Năm đó, Nguyễn Quốc Hoàn mới 19 tuổi, còn là một sinh viên trường Trung cấp du lịch. Nhưng óc quan sát và tinh thần cầu tiến thì không hẳn phụ thuộc vào trường lớp. Làm phục vụ bàn, anh cần mẫn học hỏi, luôn làm tốt nhất những công việc được giao, dần dần được tín nhiệm, được giao những việc chính trong ca làm. Sau 5 năm, anh rời Metropole, chuyển sang làm cho khách sạn Meritus Westlake Hà Nội(sau đổi tên thành Sofitel Plaza và nay là Pan Pacific), với vị trí cán bộ phòng kinh doanh.
Với ngành khách sạn thời kỳ đó, được làm trong phòng kinh doanh thực sự là một “ước mơ” cho bất cứ nhân viên nào. Những năm 90, Sofitel Metropole gần như “độc bá” thị trường khách sạn cao cấp Hà Nội nên chỉ có bộ phận đặt phòng với vai trò nhận khách mà chưa thực sự có cán bộ kinh doanh.
Mãi tới đầu những năm 2000, khi có nhiều tên tuổi xuất hiện (như Hilton, Sheraton…), các khách sạn mới có sự cạnh tranh và nhân viên phòng kinh doanh khách sạn trở nên đắt giá.
Làm tại Meritus Westlake Hanoi, Nguyễn Quốc Hoàn được đào tạo bài bản hơn về nghiệp vụ để trở thành một đại diện chuyên nghiệp của khách sạn đi tìm kiếm nguồn khách hàng, mang về doanh thu. Đó là niềm hãnh diện của người trai trẻ dần tìm được vị trí và tiếng nói trong ngành.
Sau Meritus Westlake, Nguyễn Quốc Hoàn nhận được lời mời xuống “đảo ngọc” Tuần Châu (Quảng Ninh) làm phó tổng giám đốc của một đơn vị trong hệ thống của “chúa đảo” Đào Hồng Tuyển. Tuần Châu ngày đó rất phát triển, có các dự án resort lấn biển được xem như hiện tượng của Việt Nam.
Mối duyên với Tuần Châu của anh kéo dài hơn một năm với nhiều lưu luyến khi gia đình cần anh trở về Hà Nội. Tới giờ, anh vẫn dành nhiều sự trân trọng với ông “chúa đảo”, người đã truyền nhiều cảm hứng cho anh.
Trở lại Hà Nội, Nguyễn Quốc Hoàn tiếp tục gắn bó với Meritus (lúc này đã đổi tên thành Sofitel Plaza), đảm nhiệm chức Quản lý kinh doanh cao cấp. Ông GM của khách sạn đó đã từng hợp “gu” làm việc với anh nên đã gọi điện cho anh với một đề nghị duy nhất “nếu cậu làm việc tại Hà Nội thì phải là cộng sự của tôi”.
Tới 2009, anh được Hilton Hà Nội mời về và được bổ nhiệm làm Giám đốc kinh doanh. Đây là chức vụ rất quan trọng và gần như không được tập đoàn quản lý nước ngoài giao cho người Việt Nam. Nguyễn Quốc Hoàn là một trong số rất ít Giám đốc kinh doanh người Việt lúc bấy giờ.
Hilton Hà Nội là một sân chơi thực sự mới với Nguyễn Quốc Hoàn, nơi anh được đào tạo chuyên nghiệp nhất, được nâng cấp trình độ, không chỉ về nghiệp vụ quản lý mà còn gồm những kiến thức về đầu tư, tư vấn thiết kế, các mô hình vận hành khách sạn… Đặc biệt, đây cũng là sân chơi anh được chơi hết mình trong vai trò tìm kiếm khách hàng với chỉ tiêu doanh số vài chục triệu USD mỗi năm.
Bước ngoặt tiếp theo đến khi một đồng nghiệp cũ mời anh sang chia sẻ kinh nghiệm cho dự án khách sạn 4 sao tại phố cổ Hà Nội. Với các ý kiến chia sẻ hết sức thực tế, bài bản và trách nhiệm, chủ khách sạn đã đưa ra lời mời cho anh với vị trí GM, dù cho trước đó đã “ngắm” rất nhiều người nước ngoài cho vị trí quan trọng này.
Vậy là sau gần 20 năm tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn (mà chuyên ngành gọi là “dân sales”), Nguyễn Quốc Hoàn trở thành tổng quản lý của một khách sạn cao cấp tại trung tâm Thủ đô.
Và sau nhiều năm cống hiến cho sự phát triển của khách sạn này, anh chia tay để nhận lời làm CEO phụ trách mảng khách sạn nghỉ dưỡng cho một tập đoàn đa ngành hàng đầu Việt Nam.
GM là tổng quản lý của một khách sạn. Đây là chức vụ đòi hỏi người nắm giữ phải có chuyên môn nghiệp vụ bài bản, phải có đạo đức nghề nghiệp, lòng hiếu khách và phải là tấm gương cho nhân viên.
Ngày còn làm GM, một ngày của Nguyễn Quốc Hoàn vô cùng bận rộn. Anh luôn có mặt tại khách sạn khá sớm để chào khách một ngày mới, hỏi thăm họ về giấc ngủ, về bữa sáng, lắng nghe góp ý (nếu có). Tới 9 giờ, anh chủ trì cuộc họp ban giám đốc, tối đa 35 phút, nghe các giám đốc bộ phận báo cáo công việc trong ngày, sau đó đi cùng nhân viên kinh doanh tới thăm khách hàng. 12 giờ, anh về văn phòng, kiểm tra và phê duyệt các giấy tờ cần thiết cho các hoạt động tài chính, nhân sự.
Sau bữa trưa kéo dài khoảng 15 phút, anh ngồi đọc email, các báo cáo và dành nhiều thời gian trong giờ nghỉ trưa để nghiên cứu các hoạt động kinh doanh trực tuyến của các khách sạn cùng phân khúc, xem xét và phân tích chiến lược giá của họ.
14h, anh tiếp tục đi thăm khách hàng cùng nhân viên kinh doanh. Trở về, anh đi kiểm tra một số phòng đón khách, khu vực nhà bếp, khu vực kĩ thuật... sau đó có 15 phút trao đổi công việc với từng trưởng bộ phận. 17h, anh có mặt tại sảnh khách sạn để cùng bộ phận lễ tân đón khách đi về trong ngày hoặc khách mới.
“Chưa bao giờ tôi ngủ trưa. Một ngày chào hỏi, nói chuyện xã giao tối thiểu 10 khách, và dù chỉ đi loanh quanh trong khách sạn thôi nhưng tính quãng đường thì cũng đến hàng chục ngàn bước chân”, anh Hoàn chia sẻ.
Nói về nhân sự của ngành khách sạn, anh Hoàn cho biết nhân sự tốt luôn luôn thiếu. Do đó, cơ hội thăng tiến luôn tồn tại. Nhiều người còn chủ động nhảy việc liên tục để đạt vị trí cao hơn , thậm chí lên tới giám đốc kinh doanh hay GM. Song nếu người đó không trau dồi về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp… các chức danh sẽ là một cái áo quá rộng. Và nếu không thuận buồm xuôi gió, chủ đầu tư khách sạn sẽ thêm nhiều gánh nặng.
Giải thích nguyên do nhiều năm trước có rất ít GM, giám đốc bộ phận là người Việt Nam tại các khách sạn cao cấp do tập đoàn nước ngoài quản lý, anh Hoàn cho biết các tập đoàn nước ngoài vô cùng khắt khe khi lựa chọn nhân sự cấp cao. Ngoài yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, họ (đã từng) ít tin tưởng người Việt Nam. Không ít trường hợp GM nước ngoài còn tỏ ra xem thường người Việt.
Trong quá khứ, Nguyễn Quốc Hoàn từng hơn một lần đối diện với sự xem thường này. Chẳng hạn như ngày còn làm cho tập đoàn khách sạn của Pháp, một GM người Pháp liên tục tỏ thái độ khiếm nhã khi “vu” cho các nhân viên người Việt dùng đồ hiệu giả, dù cho họ sử dụng hàng thật (với giấy chứng nhận sản phẩm chính hãng của chính nước Pháp mà ông ta không thể nhận ra). GM này thậm chí còn nuôi một chú chó ở khách sạn, cứ mỗi chiều, nhân viên bảo vệ phải dắt con chó đó đi dạo.
“Đó là điều tôi không bao giờ chấp nhận được. Dù người Việt mình khi làm nhân viên phải nhẫn nhịn để giữ công ăn việc làm, song sự coi thường như kiểu công dân hạng 2 như vậy là một điều đáng lên án”. Sự bất bình này cũng là một trong những nguyên nhân khiến Nguyễn Quốc Hoàn không chấp nhận việc tiếp tục hợp tác với ông ta và rời vị trí quan trọng năm ấy để phát triển sự nghiệp ở một đơn vị khác.
Bây giờ, Nguyễn Quốc Hoàn không trực tiếp điều hành ở các tập đoàn khách sạn nữa. Nhưng “đã mang lấy nghiệp vào thân”, con đường anh đi vẫn gắn chặt với ngành khách sạn, du lịch. Anh chung vốn với các đồng sự, lập công ty, chuyên tư vấn đầu tư khách sạn cho giới chủ, từ việc khảo sát thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh, đến tư vấn thiết kế, xây dựng cơ bản, công năng cho việc vận hành, chiến lược kinh doanh… và đặc biệt là đàm phán với đơn vị quản lý nước ngoài.
Sở dĩ có việc đàm phán là do hiện nay, đa phần doanh nghiệp Việt Nam khi xây dựng khách sạn cao cấp đều muốn mời các tập đoàn nước ngoài danh tiếng vào quản lý. Các tập đoàn quốc tế hàng đầu bao giờ cũng yêu cầu chủ đầu tư Việt Nam phải tuân theo bộ tiêu chí của họ. Bộ tiêu chí này đa phần rất tốt, song sẽ có một số điều khoản cần đàm phán, vì có thể khiến chi phí đầu tăng cao, thậm chí nguy cơ khách sạn vận hành ít hiệu quả với một vài thị trường nhất định nếu không nghiên cứu sâu. Trách nhiệm của chuyên gia tư vấn là phải đàm phán với tập đoàn nước ngoài, điều chỉnh những điều khoản chưa hợp lý đó.
Chẳng hạn như tập đoàn q uản lý yêu cầu chủ đầu tư phải sử dụng nhà cung cấp, nhà thầu do họ chỉ định. Đó đều là các đơn vị nước ngoài, mà nếu sử dụng, chi phí sẽ tăng gấp rưỡi đến gấp đôi. Nếu đàm phán được để sử dụng đơn vị trong nước với năng lực tương đương, chủ đầu tư sẽ tiết kiệm được hàng tỷ đồng.
Một số tập đoàn quản lý khác lại đòi hỏi quyền kiểm soát rất lớn đối với hoạt động vận hành khách sạn. và đều là những đòi hỏi khiến quyền lợi của chủ đầu tư Việt Nam có thể bị ảnh hưởng lớn. Trước những yêu cầu như vậy, chủ đầu tư Việt Nam phải đàm phán. Và muốn đàm phán thì phải có chuyên gia, phải thật sự có những người “đi guốc” trong điều khoản đàm phán.
Những lần tư vấn của Nguyễn Quốc Hoàn trước nay nhiều không đếm xuể. Đáng nhớ là cách đây ít năm, một chủ đầu tư khá danh tiếng khi làm khách sạn cao cấp tại Hà Nội đã hợp tác với một tập đoàn lớn và xây dựng theo yêu cầu của họ. Trưởng ban quản lý dự án dự án đã mang bản thiết kế sang xin anh tư vấn. Nhìn vào bản vẽ công năng, anh nhanh chóng nhận ra nhiều điểm lỗi từ thiết kế phòng đến các khu vực chức năng.
Sau khi nghe anh góp ý, chủ đầu tư đã đàm phán lại, mời một công ty tư vấn thiết kế hàng đầu Việt Nam vào chỉnh sửa. Kế hoạch đưa khách sạn vào hoạt động chậm mất 3 năm, tuy nhiên cái được nhiều hơn cái mất thì không thể so sánh được và chủ đầu tư nhận rõ điều này.
Một vụ đáng nhớ khác là có tập đoàn rất lớn dự kiến xây dựng một tổ hợp căn hộ - khách sạn tại trung tâm một tỉnh phía Bắc với quy mô 350 phòng khách sạn 5 sao, mời anh Hoàn tư vấn. Việc đầu tiên là anh dành nhiều ngày đi khảo sát các khách sạn trong vùng, ghi nhận công suất sử dụng phòng, các thị trường khách trọng điểm của tỉnh, doanh thu. Kết quả chỉ ra là trong 10 năm qua, hầu hết các khách sạn tại trung tâm tỉnh này không mấy khi kín phòng, doanh thu so với quy mô đầu tư rất khiêm tốn.
Như vậy có thể thấy địa phương tưởng như đầy tiềm năng du lịch này chỉ là một điểm dừng chân, không phải là điểm đến cho nghỉ dưỡng, khám phá cũng như công vụ, do đó không nên xây nhiều phòng khách sạn. Khi cùng chủ đầu tư họp với tư vấn thiết kế, anh nhận ra rằng, mặc dù kiến trúc sư là người châu Âu, tỏ ra rất chuyên nghiệp, tuy nhiên phần quan trọng nhất của dự án đã không được phân tích.
Đó là sự khác biệt giữa thị trường sôi động nghỉ dưỡng và một thị trường hoàn toàn ngược lại, nên nếu áp dụng theo tư vấn thiết kế thì sẽ vô cùng lãng phí. Một bản báo cáo dài 42 trang được soạn thảo, trong đó anh Hoàn đề nghị chủ đầu tư giảm số phòng về dưới 150, đồng thời thu nhỏ diện tích từng phòng, giảm thiểu các hạng phòng loại sang trọng... Sau một ngày bàn bạc rất căng thẳng, chủ đầu tư đã điều chỉnh quy mô theo anh đề xuất.
“Mỗi phòng khách sạn 5 sao phải đầu tư cả tỷ đồng, giảm 200 phòng đã tiết kiệm được hàng trăm tỷ đồng, chưa kể khoản tiết kiệm từ việc thu nhỏ diện tích, chuyển đổi công năng sao cho phù hợp. Nếu cứ cố làm, chủ đầu tư vừa lãng phí tới nhiều trăm tỷ đồng lại vừa chịu thiệt hại trong khâu vận hành tương lai”, anh Hoàn chia sẻ.
Chuyện vui, anh nói: “Một số công ty tư vấn thiết kế khi gặp tôi sẽ không ưa. Thậm chí họ còn tìm cách thể hiện là họ rất thân với chủ đầu tư nhằm bác bỏ các ý kiến tư vấn của tôi. Đơn giản là vì các ý kiến này thường giảm đi chi phi đầu tư, kéo theo chi phí thiết kế cũng giảm”. Tuy vậy, anh Hoàn cũng khẳng định rằng tại Việt Nam vẫn có các công ty tư vấn thiết kế chuyên nghiệp và họ hoàn toàn có khả năng thiết kế các khách sạn cao cấp đủ tiêu chuẩn quốc tế.
Được biết, bên cạnh việc tư vấn đầu tư khách sạn, khu nghỉ dưỡng, anh Hoàn vẫn nuôi “đam mê” đối với ẩm thực. Anh và các cộng sự đang nghiên cứu các sản phẩm dinh dưỡng từ quả mơ Bắc Kạn. Nhưng đó cũng chỉ là một phần trong kế hoạch của người đàn ông “dành cả cuộc đời để làm khách sạn” này. Vùng trồng mơ xanh mát ấy, anh đang lên ý tưởng cho một dự án nghỉ dưỡng sinh thái, với những căn bungalow bên dòng suối mơ, kỳ vọng sẽ trở thành điểm đến hấp dẫn trong tương lai.
Tại ngoại ô Hà Nội, nơi yên tĩnh với không khí trong lành, anh đầu tư vào mô hình biệt thự nghỉ dưỡng homestay, nơi mà anh và những người bạn đồng nghiệp cam kết đem lại các trải nghiệm tuyệt vời nhất cho du khách bằng tính chuyên nghiệp trong dịch vụ, tính hiếu khách, cái tính đã ngấm vào anh sau nhiều năm trong nghề.
