Trong ngành ngân hàng, trải nghiệm khách hàng từ lâu đã được nhắc đến như một mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, để biến mục tiêu đó thành một hệ thống vận hành có thể đo lường, kiểm chứng và cải tiến liên tục lại là câu chuyện không đơn giản.
Chính vì vậy, ICXS2019 được đánh giá là một trong những tiêu chuẩn quốc tế có độ khắt khe cao. Không dừng ở việc xem xét chiến lược hay quy trình trên giấy, bộ tiêu chuẩn này xây dựng hệ thống 7 trụ cột bao trùm toàn bộ hoạt động, từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến con người, dữ liệu, cách tổ chức đo lường, cải tiến.
Đặc biệt, mọi nội dung đánh giá đều phải được chứng minh bằng dữ liệu hoặc bằng chứng vận hành cụ thể. Thay vì chỉ rà soát tài liệu, các chuyên gia đánh giá sẽ trực tiếp truy vấn, kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình được thiết kế và cách thức triển khai trong thực tiễn.
Để đáp ứng được những yêu cầu này, TPBank cho biết đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban. Đây không chỉ là một dự án, mà là một quá trình rà soát và điều chỉnh toàn diện, từ chính sách, quy trình đến cách mỗi cá nhân trong tổ chức tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Thay vì coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của một bộ phận riêng lẻ, TPBank đã đưa yếu tố này vào trung tâm của mọi quyết định vận hành. Điều đó đồng nghĩa với việc mỗi quy trình, mỗi sản phẩm, mỗi điểm chạm đều phải trả lời cho câu hỏi liệu điều này có thực sự tốt hơn cho khách hàng hay không.
Với tổng điểm 93,63% và đạt mức xếp hạng “International Excellence”, TPBank không chỉ cải thiện từng điểm chạm, mà toàn bộ hệ thống đã được đồng bộ hoá theo cùng một chuẩn mực.
Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá hệ thống của TPBank gây ấn tượng bởi sự đồng bộ và hiệu quả trong triển khai: “Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng”.
Với nhiều khách hàng, những tiêu chuẩn quốc tế hay mô hình đánh giá có thể là những khái niệm khá xa. Nhưng kết quả của chúng lại thể hiện rất rõ trong những trải nghiệm quen thuộc mỗi ngày.
Đó có thể là việc một giao dịch diễn ra nhanh hơn, một phản hồi đến sớm hơn dự kiến, hay việc không phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi từ ứng dụng sang quầy giao dịch. Những thay đổi nhỏ, nhưng đủ để tạo nên cảm giác liền mạch và dễ chịu trong toàn bộ hành trình.
Một trong những yêu cầu quan trọng của ICXS2019 là ngân hàng phải làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời chú trọng đến các “khoảnh khắc hạnh phúc”, những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực trong trải nghiệm. Điều này khiến dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc “hoàn thành giao dịch”, mà còn là cảm giác được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu.
Song song đó, hệ thống lắng nghe khách hàng được vận hành theo thời gian thực thông qua các công cụ như Voice of Customer. Phản hồi không chỉ được ghi nhận mà có thể được xử lý nhanh hơn, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi hoặc theo dõi nhiều lần.
Ở một góc độ khác, việc sản phẩm và dịch vụ được thiết kế dựa trên nhu cầu thực tế, với thông tin rõ ràng và dễ hiểu, cũng giúp khách hàng chủ động hơn trong các quyết định tài chính của mình.
Ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank, cho biết việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không phải là một mục tiêu ngắn hạn, mà là định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của ngân hàng.
“Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo”, ông Hưng nhấn mạnh. Trọng tâm sắp tới là phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là AI và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc “hiểu” sang “dự báo” nhu cầu, từ đó mang lại những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao hơn cho từng khách hàng.
Định hướng này cho thấy bước chuyển rõ ràng trong cách TPBank vận hành, không chỉ dừng ở việc cải thiện các điểm chạm hiện hữu mà còn từng bước điều chỉnh cách ngân hàng tương tác với khách hàng theo hướng chủ động hơn. Nhờ đó, trải nghiệm không còn chỉ là phản hồi sau khi nhu cầu phát sinh, mà dần trở nên phù hợp và kịp thời hơn trong từng tình huống cụ thể.
Trước đó, những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của TPBank cũng đã được ghi nhận qua các khảo sát độc lập, khi ngân hàng nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo bảng xếp hạng Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố, đồng thời được vinh danh Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại – Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC & KMAC trao tặng.
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, những chuẩn mực và chứng nhận về trải nghiệm, mức độ hài lòng khách hàng đang trở thành thước đo mới cho chất lượng dịch vụ.
Với TPBank, điều đó được thể hiện qua những trải nghiệm cụ thể – nơi sự liền mạch, thuận tiện và cảm giác được thấu hiểu không chỉ là mục tiêu, mà đã trở thành điều khách hàng có thể cảm nhận trong từng lần giao dịch.
Đây cũng là cách ngân hàng hiện thực hóa “Cam kết từ trái tim”, nguyên tắc xuyên suốt trong việc thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng.
Tags:
(VNF) - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) tiếp tục khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế khi đồng thời được vinh danh tại hai giải thưởng quốc tế quan trọng: “Ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam” và “Nền tảng số dành cho đơn vị chấp nhận thanh toán tốt nhất Việt Nam” trong khuôn khổ International Finance Awards 2025.
(VNF) - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) dự kiến trình Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2026 kế hoạch kinh doanh với mục tiêu lợi nhuận trước thuế đạt 310 tỷ đồng, tương đương gần gấp đôi kết quả thực hiện năm 2025.
(VNF) - Nhiều ngân hàng đã công bố kế hoạch chia cổ tức và phát hành cổ phiếu thưởng, với nhiều phương án chi trả ở mức cao, có nhà băng vượt 30%.
(VNF) - Giá USD tự do hôm nay giảm mạnh, về sát mốc 27.000 đồng. Trong khi đó, giá USD tại các ngân hàng tăng trong biên độ hẹp, còn giá USD thế giới đi ngang.
(VNF) - Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank, HoSE: SSB) dự kiến tổ chức Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) thường niên năm 2026 tại Hải Phòng vào ngày 22/4/2026, trình cổ đông thông qua nhiều nội dung quan trọng.
(VNF) - Bước sang đầu tháng 4/2026, mặt bằng lãi suất huy động tại nhiều ngân hàng có xu hướng tăng trở lại, với một số nhà băng điều chỉnh mạnh ở các kỳ hạn trung và dài. Nhiều ngân hàng đã nâng lãi suất niêm yết lên trên 7%/năm, trong khi một số đơn vị ghi nhận mức lãi suất thực tế vượt 9%/năm.
(VNF) - Ngân hàng SeABank muốn phát hành 583,8 triệu cổ phiếu để trả cổ tức, với tỷ lệ hơn 20,5% và 40 triệu cổ phiếu ESOP nhằm tăng vốn điều lệ lên 34.688 tỷ đồng.
(VNF) - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức công bố triển khai tính năng Click to Pay (CTP) dành cho tất cả chủ thẻ cá nhân mang thương hiệu Visa (bao gồm cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng).
(VNF) - Việc mua lại trái phiếu trước hạn cho thấy các ngân hàng đang chủ động tái cơ cấu nghĩa vụ nợ, đồng thời tối ưu chi phí vốn trong bối cảnh thị trường tài chính còn nhiều biến động.
(VNF) - Lãi suất qua đêm trong phiên giao dịch 30/3 đã tăng vượt 11%. Lãnh đạo NHNN ra chỉ đạo ổn định lãi suất và đảm bảo thanh khoản.
(VNF) - Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các tổ chức tín dụng nghiêm túc thực hiện quy định về lãi suất và tăng cường kiểm soát, xử lý kịp thời các vi phạm.
Tăng trưởng tín dụng tính đến 24/3 đạt 2,15%, tương đương quy mô cho vay ròng ra nền kinh tế đạt gần 396.000 tỷ đồng. Ngược lại, huy động vốn tăng chậm tạo áp lực lên thanh khoản.
(VNF) - Sacombank vừa thu giữ hơn 86.000m2 đất của FLC tại Gia Lai để xử lý nợ xấu của Bamboo Airways, do các bên liên quan không tự nguyện bàn giao tài sản bảo đảm đúng thời hạn.
(VNF) - Kết thúc quý I/2026, Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank - HoSE: NAB) ghi nhận kết quả kinh doanh với các chỉ tiêu tăng trưởng tích cực.
(VNF) - VietinBank dự kiến trình Đại hội đồng cổ đông phương án sử dụng toàn bộ lợi nhuận còn lại sau khi trích lập các quỹ để chia cổ tức bằng cổ phiếu, qua đó, nâng vốn điều lệ lên hơn 105 nghìn tỷ đồng.
(VNF) - Tại đại hội đồng cổ đông năm 2026, NCB tiếp tục trình cổ đông phương án chi tiết tăng vốn điều lệ lên gần 29.280 tỷ đồng, sớm hơn 3 năm so với lộ trình đã đặt ra tại PACCL.
(VNF) - TPBank dự kiến thành lập ngân hàng con 100% tại Trung tâm Tài chính Quốc tế Việt Nam ở TP. Hồ Chí Minh với vốn điều lệ tối thiểu 3.000 tỷ đồng.
(VNF) - Vietcombank dự kiến trình cổ đông kế hoạch phát hành hơn 1 tỷ cổ phiếu để tăng vốn điều lệ thêm khoảng gần 10.700 tỷ đồng, nâng vốn lên gần 94.000 tỷ đồng.
(VNF) - Trong 2 tháng đầu năm 2026, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tăng 40,74% về số lượng và 13,41% về giá trị so với cùng kỳ năm 2026.
(VNF) - Trong bối cảnh các quy định về thuế và minh bạch tài chính ngày càng được siết chặt, nhiều hộ kinh doanh nhỏ lẻ – từ cửa hàng tạp hóa, quán ăn đến shop thời trang – đang đứng trước yêu cầu phải thay đổi cách vận hành để phù hợp với môi trường kinh doanh mới.
(VNF) - Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ghi nhận lợi nhuận trước thuế gần 5.412 tỷ đồng trong năm 2025. Bước sang năm 2026, ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh phân khúc SMEs, tín dụng tiêu dùng và chiến lược số hóa nhằm duy trì tăng trưởng bền vững.
(VNF) - Theo MBS, các ngân hàng quốc doanh dẫn đầu về lợi nhuận sau thuế quý I/2026 nhờ lợi thế chi phí vốn thấp.
(VNF) - Chiều 31/3, Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank – HoSE: NAB) tiếp tục mở rộng hợp tác với BlueOrchard thông qua việc chính thức tiếp nhận thêm 20 triệu USD.
(VNF) - Đó là chia sẻ của lãnh đạo các lãnh đạo doanh nghiệp nhỏ và vừa … về nhu cầu vốn tín dụng trong bối cảnh có nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp SME hiện nay. Các doanh nghiệp SME không chỉ cần lãi suất hợp lý mà cần nhất là giải ngân nhanh và đồng hành dài hạn.
(VNF) - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) tiếp tục khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế khi đồng thời được vinh danh tại hai giải thưởng quốc tế quan trọng: “Ngân hàng dành cho Khách hàng doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam” và “Nền tảng số dành cho đơn vị chấp nhận thanh toán tốt nhất Việt Nam” trong khuôn khổ International Finance Awards 2025.
(VNF) - Khu đô thị nằm bên vùng đất từng là phố cổ Thu Xà - thương cảng sầm uất của miền Trung trong thế kỷ XVII – XIX. Vị trí dự án tiếp giáp ba con sông Vệ Giang, Phước Giang và Phú Thọ, hướng ra biển.
