Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch có còn quan trọng?

2 chiều tư duy

Tài chính - ngân hàng được các chuyên gia thế giới cũng như Việt Nam thừa nhận là một trong những ngành chuyển đổi số mạnh mẽ và triệt để nhất. Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các ngân hàng, đã đưa hầu hết tác vụ cơ bản lên kênh số. Đối với nhiều người tiêu dùng ngày nay, việc sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán, ngân hàng, công ty tài chính… là thường xuyên nhưng họ đã nhiều năm nay chưa đến chi nhánh vật lý, thậm chí là chưa bao giờ đến.

Câu hỏi đặt ra là: Liệu rằng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch có còn quan trọng trong thời đại số ngày nay? Hiện đang có 2 chiều tư duy về vấn đề này.

Chiều tư duy thứ nhất là các chi nhánh, phòng giao dịch đang dần dần mất đi vai trò tồn tại. Lãnh đạo một công ty tài chính chia sẻ với Tạp chí Đầu tư Tài chính rằng hiện nay, các chi nhánh, phòng giao dịch vật lý không những không còn quan trọng mà đang trở thành gánh nặng. Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch hiện nay đã không còn mang lại lợi ích đủ để bù đắp chi phí và sẽ phải sớm thu gọn lại. Mặc dù vậy, theo vị này, việc giải quyết “gánh nặng” trên không hề đơn giản, nhất là với các ngân hàng lớn có hàng nghìn chi nhánh, phòng giao dịch, đi theo đó là hàng nghìn con người.

Chiều tư duy thứ hai là các chi nhánh, phòng giao dịch vẫn còn những vai trò nhất định. Nói với Tạp chí Đầu tư Tài chính - VietnamFinance, ông Nguyễn Văn Hương, Phó tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), cho rằng mặc dù cả xã hội đều đang hướng tới kênh số và các ngân hàng cũng phải tập trung nguồn lực tối đa cho kênh này nhưng không thể phủ nhận vai trò của các chi nhánh, phòng giao dịch vật lý hiện nay, bởi vẫn còn nhiều nhóm khách hàng có nhu cầu tương tác trực tiếp. Ngoài ra, nền kinh tế Việt Nam hiện vẫn có nhu cầu sử dụng tiền mặt khá lớn nên vẫn cần các điểm giao dịch có thể rút tiền.

Dù vậy, ông Hương cũng thừa nhận rằng tốc độ mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch sẽ không quá nhanh như trước đây mà phải hướng đến sự tối ưu. Theo vị này, các chi nhánh, phòng giao dịch sẽ ngày càng “tinh túy” hơn, phục vụ các nhu cầu phức tạp hơn, có tính chuyên môn cao. “Khách hàng càng chuyển sang giao dịch online thì chi nhánh vật lý càng phải có chất lượng tư vấn, phục vụ khách hàng tốt hơn, luôn phải đổi mới và cung cấp thêm trải nghiệm cho khách hàng, thay vì phục vụ các giao dịch thông thường như đa số hiện nay”, ông Hương nói thêm.

Đồng quan điểm, lãnh đạo một ngân hàng lớn khẳng định với VietnamFinance rằng “chưa nghĩ đến chuyện phủ định vai trò của chi nhánh, phòng giao dịch vật lý”. Theo ông, có những nhóm khách hàng vẫn muốn được phục vụ trực tiếp. “Các cụ già gửi rất nhiều tiền vào ngân hàng, thỉnh thoảng ra chi nhánh nói với nhân viên ngân hàng vài ba câu quan tâm, hỏi thăm nhau rồi về, thậm chí cũng không quan tâm đến lãi suất cao hay thấp”, vị này nêu ví dụ. Bên cạnh đó, để thâm nhập vào một khu phố hay khu dân cư, nếu ngân hàng không có sự hiện diện trực tiếp thì khó có thể tạo niềm tin và sự an tâm, từ đó rất khó kinh doanh, dù rằng có những khách hàng cả năm không ra chi nhánh một lần.

Dù vậy, vị này cũng cho rằng các chi nhánh, phòng giao dịch hiện nay cần cắt giảm nhân sự làm việc thủ công và tăng hàm lượng lao động, hàm lượng chất xám trong công việc lên, tạo ra sự thay đổi về chất. Việc thu hẹp mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch không phải là không nên nhưng phải có nghiên cứu định lượng, không thể cảm tính.

Sự kết hợp khả thi

Theo một khảo sát của hãng tư vấn McKinsey, 28% khách hàng muốn tiếp tục được đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh và tỷ lệ này tăng vọt lên gần 50% đối với các tình huống nhạy cảm và/hoặc phức tạp như gian lận hay cần những lời khuyên về tài chính. Nhiều khách hàng tại chi nhánh cho biết họ thích sử dụng dịch vụ trực tiếp hơn bởi họ muốn có sự kết nối (chẳng hạn muốn được phục vụ bởi một nhân viên mà họ quen biết) và muốn được hướng dẫn để nâng cao hiểu biết.

Khảo sát cũng cho thấy ở nhiều chi nhánh ngân hàng, doanh số trên mỗi nhân viên đối với các sản phẩm đơn giản như gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng hay các khoản cho vay cá nhân giảm đáng kể. Ngược lại, doanh số bán các sản phẩm phức tạp hơn như các khoản cho vay thế chấp lại tăng lên. Đáng chú ý, doanh số trên mỗi nhân viên ở chi nhánh hoạt động tốt nhất có thể gấp tới 7 lần chi nhánh hoạt động kém nhất. Như vậy, điểm mấu chốt ở đây là năng suất.

Tuy nhiên, việc đóng cửa chi nhánh cũng không thể căn cứ vào chỉ riêng năng suất mà còn phải tính đến các tác động phức tạp khác. Kênh vật lý giờ đây trở thành “đại sứ thương hiệu” xử lý các tình huống phức tạp, tập trung vào sự đồng cảm với khách hàng, đồng thời đáp ứng một nhóm nhỏ nhu cầu của khách hàng; trong khi đó, kênh số hoạt động với tư cách là kênh tổng hợp, đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng.

Như vậy, kênh vật lý và kênh số bổ trợ cho nhau. Sự kết hợp này còn được gọi là “phygital”, ghép từ “physical” (vật lý) và “digital” (kỹ thuật số). Tư vấn từ xa là điển hình của “phygital”. Theo khảo sát của McKinsey, hơn 1/4 ngân hàng ở thị trường phát triển đang cung cấp dịch vụ tư vấn từ xa đối với một số sản phẩm phức tạp.

Một ngân hàng lớn ở Tây Âu đã sử dụng cách thức này để tư vấn các sản phẩm đầu tư và sau chưa đầy 1 năm, quy mô tài sản quản lý đã tăng gấp rưỡi và năng suất lao động đã tăng gấp đôi. Sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể khi các ngân hàng tích hợp vào ứng dụng di động các tính năng thiết lập lịch hẹn trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên, nhắc nhở trước cuộc hẹn, xác minh danh tính trong cuộc hẹn và khảo sát phản hồi sau cuộc hẹn - một sự pha trộn giữa vật lý và kỹ thuật số.

Thành công của sự pha trộn này phụ thuộc vào việc tạo ra những trải nghiệm thực sự độc đáo, tiện lợi, hiệu quả đối với các nhóm nhân khẩu học khác nhau; cùng với đó, khai thác hết tiềm năng của mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch vật lý trong thời đại số.