Tổng giám đốc Công ty TNHH Manulife Việt Nam: 'Khách hàng sẽ tương tác với công ty bảo hiểm theo cách họ muốn'

Sau một thời gian làm việc tại Hồng Kông, ông đã cùng vợ con trở lại Việt Nam bởi con người, phong cảnh cùng những món ăn nơi đây luôn lay động trái tim ông. Hiện nay, ông cùng cộng sự quyết tâm xây dựng Công ty TNHH Manulife Việt Nam thành một trong những công ty dẫn đầu về số hóa dịch vụ bảo hiểm.

- Có điều gì đặc biệt để ông trở lại Việt Nam khi đã có đề nghị từ lãnh đạo tập đoàn làm việc ở những quốc gia phát triển?

Tôi trở lại Việt Nam vì có những kỷ niệm đẹp ở nơi này. Đó là những kỷ niệm không thể nào quên trong công việc và cuộc sống. Manulife Việt Nam tăng trưởng mạnh và thành công như ngày hôm nay đến từ nền tảng vững chắc trước đây và tôi thầm biết ơn khi đã được tạo cơ hội để đóng góp một phần cho sự thành công đó.

Tại Việt Nam, gia đình tôi đã chào đón thêm một thành viên mới. Con gái của chúng tôi được sinh ra tại Đà Nẵng, như một món quà tuyệt vời thắt chặt thêm tình yêu của chúng tôi với đất nước xinh đẹp này. Mỗi tối khi trở về nhà, tôi đều được nghe hai tiếng “Cha ơi” từ con, đó là một sự gắn kết vô hình, đầy thân thương.

Từng sống, làm việc ở 12 quốc gia và du lịch đến nhiều nước, nhưng Việt Nam vẫn là nơi tôi thích nhất vì sự khác biệt của con người nơi đây. Một trong những điểm nổi bật đó là tinh thần dám nghĩ lớn, sẵn sàng làm hết mình để thành công.

- Còn thị trường Việt Nam thì sao, thưa ông?

Việt Nam là một trong những thị trường bảo hiểm nhân thọ có mức tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Có nhiều nhân tố cho sự phát triển này. Việt Nam có tầng lớp trung lưu tăng nhanh, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ mới ở mức 8%. Đây chính là cơ hội của ngành bảo hiểm nhân thọ.

- Nhưng số người tham gia bảo hiểm chưa nhiều có phải là thách thức đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ?

Theo tôi, các doanh nghiệp đều có những thách thức nhất định cho dù thị trường đã phát triển. Một trong những điều mà doanh nghiệp phải làm để vượt qua thách thức là làm sao xây dựng được nền tảng thật vững chắc, đặc biệt là tại những thị trường đang tăng trưởng nhanh như Việt Nam.

Để có nền tảng vững chắc đó, doanh nghiệp phải liên tục đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất không chỉ trong hiện tại mà trong 20-30 năm nữa.

Tại Manulife Việt Nam, tôi vô cùng tự hào vì công ty đã xây dựng được nền tảng rất vững chắc. Dựa trên nền tảng đó, chúng tôi tiếp tục xây dựng để đạt được sự tăng trưởng vượt mức bình quân thị trường thời gian qua.

Một điểm nữa khiến tôi thấy rất phấn khởi, đó là sự thay đổi của khách hàng. Chính sự thay đổi đó đã dẫn dắt doanh nghiệp và cả ngành bảo hiểm chuyển mình theo để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Bảo hiểm nhân thọ là ngành về con người nên tất yếu phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của con người. Khách hàng luôn muốn được doanh nghiệp lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu của họ để tạo ra các sản phẩm phù hợp.

- Cụ thể, những thay đổi quan trọng nào sẽ diễn ra trong thời gian tới, thưa ông?

Hiện nay, các công ty bảo hiểm nhân thọ đều định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm. Tuy nhiên từ định hướng đến thực tế triển khai sẽ có những thay đổi. Chính sự khác biệt sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Chúng tôi đặt ra mục tiêu trở thành công ty dẫn đầu về số hóa trong kinh doanh bảo hiểm để phục vụ khách hàng tốt nhất. Chúng tôi luôn đánh giá quy trình, sản phẩm và dịch vụ dựa trên góc nhìn của khách hàng.

Hằng ngày, tôi và đồng nghiệp tự hỏi, liệu mình có đang làm tốt những gì đã hứa với khách hàng và có thể làm tốt hơn nữa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng hay không. Về lâu dài, khách hàng sẽ tương tác với công ty bảo hiểm theo cách mà họ muốn. Tương tác qua kênh kỹ thuật số hay qua đội ngũ tư vấn viên sẽ do khách hàng quyết định.

- Theo ông, làm gì để thành công trong sự chuyển đổi này?

Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Trong đó, đội ngũ lãnh đạo và văn hóa công ty đóng vai trò then chốt. Nếu mọi thành viên từ cấp lãnh đạo đến nhân viên cùng đồng hành, cùng tin tưởng vào sứ mệnh của công ty và cùng nhau thực hiện những điều đã đặt ra thì chắc chắn sẽ thành công.

- Là một trong những doanh nghiệp đứng đầu trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam khi có tốc độ tăng trưởng cao hơn nhiều so với mức tăng trưởng chung của thị trường, vì sao Manulife lại thay đổi bộ nhận diện thương hiệu?

Chúng tôi có được thành công ngày hôm nay là nhờ trước đây đã làm được nhiều điều tốt đẹp. Đó là chúng tôi đã xây dựng được nền tảng vững chắc, có chiến lược phát triển đúng đắn.

Vì thế, để đảm bảo được sự thành công của công ty trong tương lai thì ngay từ bây giờ chúng tôi phải liên tục cải tiến để làm sao tốt hơn nữa, lớn hơn nữa và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Việc thay đổi bộ nhận diện thương hiệu là một trong những cải tiến chiến lược phát triển của Manulife. Tất cả nhằm mang đến sự trải nghiệm tốt nhất đối với khách hàng.

- Thường thì thay đổi mang đến sự xáo trộn trong hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt về nhân sự. Có khó khăn nào trong lần thay đổi này ở Manulife và công ty làm gì để giải quyết vấn đề ấy?

Sự thay đổi sẽ ảnh hưởng đến từng cá nhân của tổ chức. Và một cách tự nhiên, có người sẽ hỏi, tôi thì sao? Khách hàng, nhân tố thúc đẩy sự phát triển sẽ bắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi.

Tuy nhiên, thay đổi đó đem lại điều gì khác biệt so với trước. Vì vậy, nhiệm vụ của tôi và ban giám đốc Manulife Việt Nam là phải trao đổi, chia sẻ với đội ngũ trong công ty về hành trình thực hiện sự chuyển đổi đó.

Chúng tôi tổ chức huấn luyện, đào tạo nhân sự để họ tiếp tục hoàn thiện và phát triển những kỹ năng cần thiết cho việc thực hiện sự chuyển đổi. Nếu trao đổi, chia sẻ rõ ràng với đội ngũ về tầm nhìn, về sự phát triển và hướng đi trong tương lai, hỗ trợ họ cùng thích nghi với sự thay đổi đó thì đảm bảo họ sẽ cùng đồng hành trong hành trình thay đổi đã đề ra.

Tôi tin rằng chúng tôi có đội ngũ nhân viên gắn kết tốt nhất trong ngành bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam hiện nay. Điều này đã được chứng minh khi chúng tôi có điểm số đo lường mức độ gắn kết nhân viên là 81%, cao nhất tại thị trường Việt Nam và dẫn đầu Manulife châu Á.

Thường thì nhân viên không bỏ công ty mà chỉ rời bỏ người lãnh đạo. Nếu nhân viên được làm việc với một người lãnh đạo tốt, luôn thử thách họ, giúp đỡ họ để họ phát triển hơn nữa thì nhân viên đó sẽ ở lại và đồng hành cùng công ty.

Chính vì vậy, tôi luôn cố gắng phát triển đội ngũ lãnh đạo có tâm, có tầm để họ huấn luyện, giúp đội ngũ bên dưới phát triển hơn nữa. Có lẽ cũng nhờ vậy mà chúng tôi có được “quả ngọt” khi công ty có mức độ đánh giá, số điểm gắn kết nhân viên cao như vậy.

- Hiện nay, không chỉ Manulife mà nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tuyên bố thực hiện chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm”. Có điều gì đặc biệt của chiến lược này ở Manulife so với các doanh nghiệp khác?

Trong kinh doanh, lấy khách hàng làm trọng tâm là bắt buộc. Tuy nhiên, nếu thật sự quan tâm đến khách hàng, doanh nghiệp phải nhìn ở góc độ khách hàng, tăng trải nghiệm khách hàng, sẵn lòng thay đổi để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Tại Manulife, chúng tôi có một đội ngũ sẵn sàng ngồi cùng khách hàng, lắng nghe họ, thấu hiểu họ và từ những trăn trở, khó khăn họ gặp phải, đúc kết lại để thay đổi việc vận hành công ty, từ đó tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất.

Bên cạnh đó, chúng tôi đã số hóa các khâu dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong gần hai năm qua và rất được khách hàng hoan nghênh.

Minh chứng là Manulife Việt Nam đã đạt được điểm số cao nhất thị trường về Mức độ hài lòng của khách hàng (rNPS) trong quý I/2019. Số liệu thống kê cho thấy, khách hàng hài lòng hơn về những dịch vụ từ đại lý, sản phẩm và tương tác giữa công ty - khách hàng. Đó là những yếu tố chính giúp tăng điểm rNPS.

- Có quan điểm cho rằng làm lãnh đạo chỉ cần định hướng giỏi...

Người lãnh đạo cần có định hướng đúng nhưng như thế vẫn chưa đủ. Người lãnh đạo phải tin tưởng và hành động vì tầm nhìn, sứ mệnh của công ty. Và người lãnh đạo phải luôn là người làm gương, lời nói luôn đi đôi với việc làm. Chỉ khi nhân viên thấy được điều đó từ người lãnh đạo, họ mới cùng tham gia vào sự chuyển đổi đó.

Bởi nếu cùng làm việc, cùng hướng đến mục tiêu chung, cùng hỗ trợ lẫn nhau để đạt mục tiêu chung đó thì mới có thể thành công. Với tôi, mọi thành viên trong công ty phải gắn kết, ai cũng cảm thấy hạnh phúc và phải nỗ lực vì nó.

Một điều quan trọng không kém là người lãnh đạo phải luôn quan tâm đến đội ngũ của mình. Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi làm việc 8-10 tiếng đồng hồ cùng nhau, nếu người lãnh đạo thật sự quan tâm đến cấp dưới và nhân viên thì đội ngũ đó sẽ luôn đồng hành.

- Được biết ông đọc rất nhiều sách. Những quyển sách nào ông quan tâm nhất?

Để hỗ trợ cho công việc, tôi đọc khá nhiều và sách kinh doanh là một phần trong đó. Tôi thích nhất sách về lịch sử, tiểu thuyết dựa trên lịch sử. Với tôi, sách lịch sử rất cần thiết vì những bài học quý giá trong quá khứ thường lặp lại trong tương lai.

Đọc sách cũng là cách giúp tôi giữ cân bằng trong cuộc sống. Tôi cài ứng dụng sách lịch sử trong điện thoại để khi căng thẳng thì đọc mươi, mười lăm phút rồi quay lại công việc.

- Một ngày của ông bắt đầu như thế nào? Bí quyết nào để ông giữ được phong độ ổn định và cái đầu luôn tỉnh táo?

Gần như ngày nào cũng vậy, tôi thức giấc vào lúc 5 giờ 30 sáng, đến phòng gym và quay về nhà lúc 6 giờ 15. Sau đó, tôi pha cà phê và cùng vợ thưởng thức, trò chuyện trước khi các con thức dậy vào lúc 7 giờ. Sau đó, tôi đưa con đến trường rồi đến công ty.

Niềm hạnh phúc của tôi là được chơi đùa với các con. Thời trẻ tôi có nhiều mối quan tâm và nhiều sở thích, nhưng giờ đây tôi biết mình cần chú trọng hơn về sức khỏe. Nếu như có sức khỏe tốt sẽ có tinh thần minh mẫn.

Tôi khá hiểu cơ thể mình nên tôi biết phải làm gì để vượt qua căng thẳng và cân bằng cuộc sống. Hiện hai mối quan tâm hàng đầu của tôi là gia đình và công ty - gia đình thứ hai.