Dịch vụ đòi bồi thường 'chém' phí 20%: Vai trò doanh nghiệp bảo hiểm ở đâu?

“Đòi” bồi thường thu 20% số tiền bảo hiểm

Mới đây, trên mạng xã hội đã xảy ra cuộc tranh luận giữa một tư vấn viên/đại lý bảo hiểm và một thành viên của cộng đồng Sự Kiện Bảo hiểm (SKBH) liên quan đến việc chi trả bồi thường cho một khách hàng tham gia bảo hiểm bị tử vong do tai nạn và dịch vụ “đòi” bồi thường có thu phí.

Thông tin chia sẻ của các bên cho thấy, người được bảo hiểm trong tranh cãi này xảy ra sự kiện bảo hiểm do tai nạn (tự ngã) không may tử vong, số tiền bảo hiểm cho sinh mệnh là 400 triệu. Tuy nhiên, khách hàng còn một quyền lợi tử vong do tai nạn với mệnh giá 300 triệu, nằm trong phạm vi chi trả của công ty bảo hiểm.

Vị thành viên SKBH chia sẻ rằng, người thân khách hàng trong vụ việc trên tìm đến dịch vụ của SKBH bởi trước đó, tư vấn viên đã không hỗ trợ và đồng hành để có thể nhận được đầy đủ quyền lợi (tổng 700 triệu đồng nhưng chỉ bồi thường được 400 triệu). Thậm chí, vị đại lý bảo hiểm còn bị "tố" đọc sai điều khoản, nhầm lẫn số tiền bồi thường của khách hàng.

Do đó, khi tiếp nhận sự việc và trao đổi, SKBH đã thoả thuận với khách hàng về việc sẽ giúp đòi đúng quyền lợi của mình với mức phí 15% số tiền bảo hiểm (tương đường 45 triệu đồng). Kết quả, sau một thời gian ngắn khách hàng đã nhận được đủ số tiền bồi thường theo đúng điều khoản của hợp đồng.

Theo tìm hiểu của VietnamFinance, việc chi trả phí dịch vụ cho những trường hợp đòi bồi thường quyền lợi trong bảo hiểm nhân thọ không phải là chuyện hiếm có và dần phổ biến trở thành một cách “đòi” quyền lợi của khách hàng khi gặp vướng mắc bồi thường với doanh nghiệp bảo hiểm.

Nói với Tạp chí Đầu tư Tài chính, một khách hàng tham gia bảo hiểm cho biết, đã từng sử dụng dịch vụ đòi bồi thường của SKBH. Vị này kể, số tiền được uỷ quyền giải quyết là 650 triệu cho quyền lợi Thương tật toàn bộ Vĩnh viễn của 2 công ty bảo hiểm nhân thọ, với mức phí dịch vụ thoả thuận ban đầu là 30% (tương đương 195 triệu).

Tuy nhiên, theo vị khách hàng, cuối cùng SKBH chỉ có thể xử lý được quyền lợi của một công ty bảo hiểm với số phí dịch vụ giảm xuống còn 10% .

Trong khi đó, chia sẻ công khai trên mạng xã hội về hoạt động, một thành viên của SKBH nêu rõ, một trong các dịch vụ SKBH là uỷ thác, tức thay mặt khách hàng làm việc với DN bảo hiểm và có 2 cấp độ cho khách hàng lựa chọn.

Cấp độ 1 về nghiệp vụ có 3 mức phí 10%, 15% và 20% tuỳ vào từng tính chất của vụ việc, các con số này được giao kết và làm hợp đồng đầy đủ với khách hàng.

Cấp độ 2 là liên quan đến Luật và cố vấn pháp lý. SKBH có hợp tác với công ty về Luật, nếu trường hợp không xử lý được bằng cách thông thường, sẽ có đối tác về Luật đứng ra và phí sẽ thu theo mức phí của công ty Luật đó.

“Bản thân mình đủ năng lực, đủ bằng cấp và đủ chứng chỉ hợp pháp để thu phí và điều này không cần chứng minh với cộng đồng, nếu sai sẽ có cơ quan chức năng xác minh, làm rõ”, vị đại diện SKBH khẳng định trên mạng xã hội.

Vai trò của DN bảo hiểm ở đâu?

Trao đổi với VietnamFinance, ông Trần Nguyên Đán – Chuyên gia kinh tế, thành viên Hội Luật gia Việt Nam cho rằng, việc một cộng đồng như SKBH tổ chức dịch vụ “đòi” bồi thường bảo hiểm nhân thọ cũng rất bình thường bởi đây là thoả thuận dân sự, có nhu cầu thì ắt có cung.

Tuy nhiên, điều đáng nói theo ông Đán, cần nhìn nhận về vai trò trong câu chuyện này của bộ phận giải quyết quyền lợi bảo hiểm, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ.

Thứ nhất, quan điểm chi hay không chi trả. Doanh nghiệp bảo hiểm nhiều trường hợp không phải không muốn chi trả, mà điều họ lo ngại là khi trả tiền bồi thường có được hạch toán vào chi phí doanh nghiệp hay không bởi Bộ Tài chính sẽ giám sát việc đó, nếu không được dễ khiến phía công ty gặp rủi ro sau này khi thanh, kiểm tra. Một thực tế, bộ phận duyệt chi bồi thường rất sợ chi sai, vì vậy việc không chi trả an toàn hơn.

“Không chi thì cùng lắm cũng chỉ vướng kiện tụng với khách hàng, trách nhiệm cũng nhẹ nhàng hơn so với khi bị cơ quan chức năng chỉ ra là chi trả không đúng”, ông Đán nói vấn đề.

Chưa kể, còn liên quan vấn đề cảm tính trong các quyết định chi trả bồi thường. Hiện, ở Việt Nam chưa có một trường nào đào tạo chính quy cho việc thẩm định chi trả này. Nghiệp vụ này đôi khi phụ thuộc vào kinh nghiệm và bộ hướng dẫn của công ty mà kinh nghiệm rất “vô cùng”. Thực tiễn, gặp người này có thể quyết định chi trả nhưng người kia không chấp thuận là khá phổ biến.

Do đó, khi bộ phận giải quyết quyền lợi quyết định chi trả, họ có thể có xu hướng lựa chọn an toàn và an toàn nhất bằng cách “hi sinh” quyền lợi của người tham gia.

Thứ hai, quan trọng là sự đồng hành của DN bảo hiểm với khách hàng sau khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Một bộ phận có liên quan trong việc bồi thường, đó là phòng marketing, chăm sóc khách hàng (CSKH). Thường, bộ phận tiếp nhận đầu tiên là phòng giải quyết bồi thường (claim), sau đó đến pháp chế. Nhưng ông Đán đánh giá, vai trò của phòng marketing, CSKH chưa được thể hiện đúng.

Vị chuyên gia phân tích, mọi người đang hiểu sai việc chăm sóc khách hàng là thời điểm trước khi mua bảo hiểm, sau khi bán xong hợp đồng bảo hiểm, nhưng chăm sóc bản chất quan trọng nhất là sau khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Ở đây chưa thấy vai trò của marketing, CSKH khi họ chỉ đang lo nhiệm vụ quảng bá thương thiệu.

Khách hàng có thể sai, chưa đúng hoặc sự kiện của họ đúng hoàn toàn nhưng thu thập thiếu chứng từ nhưng cần nhất sau phát sinh sự kiện bảo hiểm sự hướng dẫn cụ thể, đầy đủ.

Do đó, phòng marketing, CSKH phải phối hợp cùng với Claim để trao đổi, chia sẻ với khách hàng, giải toả tâm tư khách hàng, có nhiều trường hợp khách hàng chưa hiểu đúng quyền lợi của mình, giả sử thuộc phạm vi loại trừ, rất cần người giải thích trực tiếp cho người tham gia hiểu.

“Quy trình xử lý bồi thường là có vấn đề”, ông Đán nhìn nhận.

Trả lời về nghi vấn “có lợi ích” liên quan giữa các nhóm nhận uỷ thác, thay mặt người mua bảo hiểm làm việc với doanh nghiệp bảo hiểm như SKBH chẳng hạn và các bộ phận liên quan đến chi trả bồi thường của DN bảo hiểm, ông Trần Nguyên Đán khẳng định là khó có việc đó.

Cuối cùng, ông Đán nêu quan điểm, để khách hàng kiện ra toà án là thất bại của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.

Do đó, ông kiến nghị, với những sự kiện bảo hiểm xảy ra có tính chất phức tạp, phía công ty bảo hiểm cần có người hướng dẫn, chăm sóc cụ thể để người mua bảo hiểm, người được bảo hiểm hiểu hoặc người thân của họ nắm được cần phải cung cấp, lấy những giấy tờ gì để hồ sơ hợp pháp và được bồi thường. Đồng thời, hỗ trợ suốt quá trình đó cho đến khi họ nhận được quyền lợi đúng với điều khoản hợp đồng đã ký.

“Tránh những trường hợp, khi xảy ra sự kiện bảo hiểm mà thoả điều kiện chi trả của hợp đồng đã ký, thay vì được nhận toàn bộ số tiền bồi thường thì họ lại phải mất một phần phí cho bên thứ ba, ít là hàng chục triệu, nhiều có thể vài trăm, thậm chỉ cả tỷ đồng. Điều này cho thấy bộ phận bồi thường của công ty bảo hiểm chưa làm tròn trách nhiệm với khách hàng”, ông Đán kết luận vấn đề.