Đổi cách làm du lịch: Tránh 'số hóa nửa vời'

Du lịch tự túc lên ngôi nhờ công nghệ

Chuyển đổi số đang ngấm ngày càng sâu vào ngành du lịch. Theo dự báo, vào năm 2028, 66% tổng doanh thu của thị trường lữ hành và du lịch Việt Nam sẽ được tạo ra thông qua bán hàng trực tuyến.

Chỉ với một chiếc điện thoại thông minh trong tay, giờ đây khách du lịch đã có thể tự tìm kiếm và đặt dịch vụ một cách rất thuận tiện thông qua các nền tảng trực tuyến. Theo nhận định của Thứ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Hồ An Phong, chuyển đổi số đã trở thành động lực quan trọng thúc đẩy sự phục hồi của ngành du lịch Việt Nam khi trong năm 2023, Việt Nam đón được 12,6 triệu lượt khách quốc tế, cao gấp 3,5 lần so với năm 2022, vượt mục tiêu đặt ra ban đầu (8 triệu lượt). Trong quý I/2024, đã có trên 4,6 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, cao hơn 3,2% so với cùng kỳ năm 2019 – thời điểm trước khi đại dịch Covid-19 xảy ra.

Theo ông Hồ An Phong, các xu hướng du lịch mới như du lịch tự túc đang đặt ra thách thức không nhỏ đối với các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, nếu muốn tồn tại và phát triển cần thích ứng linh hoạt và chuyển đổi mô hình kinh doanh phù hợp. Trong sự dịch chuyển sang mô hình B2C (doanh nghiệp kết nối trực tiếp với kháchc hàng), yếu tố chuyển đổi số đóng vai trò sống còn trong việc tiếp cận khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế.

Bà Nguyễn Thị Ánh Hoa, Giám đốc Sở Du lịch TP. HCM, nhìn nhận không chỉ hành vi và thói quen tìm kiếm thông tin sản phẩm du lịch của du khách đã thay đổi mà ngay cả nhu cầu sử dụng sản phẩm và trải nghiệm điểm đến của du khách cũng đã và đang thay đổi đáng kể. Điều này vừa tạo cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho ngành du lịch trong việc tiếp cận thị trường khách quốc tế.

Ông Đặng Mạnh Phước, Giám đốc điều hành The Outbox Company, cho rằng du lịch tự túc sẽ bùng nổ trong thời gian tới, đặc biệt là xu hướng khách du lịch ưu tiên tự tìm kiếm thông tin cho chuyến đi và kỳ nghỉ trên các nền tảng trực tuyến, đồng thời đang có xu hướng sử dụng các nền tảng trực tuyến để đặt dịch vụ cho chuyến đi. Đây cũng là xu hướng chủ đạo của thị trường du lịch nước ngoài (outbound) Hàn Quốc, với hơn 72% du khách lựa chọn chuyến du lịch nước ngoài theo hình thực tự túc hoặc tự túc một phần. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ là xu hướng của ngành du lịch để hỗ trợ du khách tìm kiếm thông tin, tư vấn kế hoạch hành trình chuyến đi nhờ thấu hiểu khách hàng.

Theo bà Hà Lâm Tú Quỳnh, Giám đốc Truyền thông Google châu Á - Thái Bình Dương (phụ trách Việt Nam), xu hướng khách hàng của ngành du lịch hiện nay và trong 10 năm tới chính là thế hệ Gen Z – đây cũng chính là thế hệ ưa chuộng công nghệ. Bà Quỳnh cho biết, dữ liệu thu nhập trong 5 năm gần đây của Google cho thấy, xu hướng du lịch cá nhân đang thay thế cho xu hướng du lịch giá rẻ.

Thay đổi cách quảng bá du lịch

Chuyển đổi số trong ngành du lịch chính là việc tiến hành chuyển dịch từ mô hình kinh doanh và tiếp thị truyền thống sang mô hình kinh doanh hiện đại hơn nhằm tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách du lịch theo mô hình chuỗi giá trị số dựa trên dữ liệu.

Theo ông Lê Trương Hiền Hòa, Phó Giám đốc Sở Du lịch TP. HCM, hiện thành phố tập trung thực hiện chiến lược phát triển du lịch đến năm 2030 với các trọng điểm là nâng chất, đa dạng hóa sản phẩm, chú trọng sản phẩm làm nên thương hiệu, đặc biệt thúc đẩy kích cầu du lịch và khai thác ứng dụng số trong du lịch. TP. HCM đã cập nhật 366 tài nguyên du lịch lên trên nền tảng Google Earth và Google Map đồng thời đưa sản phẩm du lịch lên sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee, Traveloka, tiếp cận dễ dàng hơn với khách du lịch hiện đại.

Theo Sở Du lịch TP. HCM, nhờ công nghệ, các sản phẩm du lịch ở Việt Nam cũng như thế giới cũng dễ dàng cập nhật qua động tác “chạm” tay trên điện thoại, iPad… Một trong những thành công nổi bật trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong hoạt động quảng bá du lịch của TP. HCM có thể kể đến là việc thực hiện “Ứng dụng công nghệ 3D trong thông tin, quảng bá du lịch”.

Ứng dụng gồm: Ứng dụng công nghệ cao quét 3D tái hiện không gian một phần TP. HCM từ trên cao và Bản đồ tương tác thông minh 3D/360. Ứng dụng này còn tích hợp thêm thông tin, hình ảnh 3D, 2D của các khu du lịch, di tích lịch sử, điểm du lịch. Thông qua công nghệ thực tế ảo Virtual Reality (VR), ứng dụng cho phép du khách trải nghiệm cảm giác bay trong không gian ảo trên bầu trời TP. HCM và tham quan thành phố tầm nhìn trên cao.

Tại Bảo tàng Biệt động Sài Gòn - Gia Định (quận 1), bên cạnh việc tìm kiếm, sưu tầm hiện vật, bảo tàng đang tiếp tục xây dựng và hoàn thiện với định hướng bảo tàng thông minh. Chẳng hạn, toàn bộ dữ liệu được số hóa; sử dụng các công cụ hiện đại như hình ảnh 3D, VR, AR tái hiện các sự kiện quan trọng và không gian liên quan đến biệt động Sài Gòn - Gia Định…

Các doanh nghiệp du lịch, lữ hành tại TP. HCM khẳng định, việc hội nhập và phát triển song hành với xu hướng chuyển đổi số của ngành du lịch trong nước được xem như chìa khóa giải quyết bài toán phát triển du lịch bền vững hơn, nâng tầm trải nghiệm cho du khách thông qua điện thoại thông minh. Theo đại diện du lịch lữ hành Saigontourist, khách có xu hướng tìm hiểu thông tin điểm đến khá kỹ trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm. Do đó, chuyển đổi số đã trở thành hướng đi quan trọng của ngành du lịch, góp phần hình thành các chiến lược mạnh mẽ trong tương lai.

Cơ hội đi cùng thách thức

Chia sẻ với Đầu tư Tài chính, ông Trương Gia Khánh, Giám đốc điều hành Công ty du lịch VianTravel, Tổng thư ký ban Blockchain Vinasa (Hiệp hội phần mềm và dịch vụ Công nghệ Thông tin Việt Nam), cho rằng cơ hội chuyển đổi số ngành du lịch đang đi cùng với những thách thức rất lớn. “Nhiều doanh nghiệp theo trào lưu chuyển đổi số một cách mơ hồ, số doanh nghiệp có thể ứng dụng chuyển đổi số trong kinh doanh thấp hơn nhiều thống kê”, ông nói.

Cụ thể, theo ghi nhận trong ngành du lịch, số doanh nghiệp tham gia chuyển đổi số có thể chiếm đến 80-90% doanh nghiệp trong ngành, nhưng thực tế các doanh nghiệp có thể ứng dụng, khai thác kinh doanh thành công từ việc chuyển đổi số hiện chỉ khoảng gần 30%. Chẳng hạn khoảng 98% doanh nghiệp trong ngành du lịch đều có trang web hoặc fanpage giới thiệu về sản phẩm - dịch vụ - công ty, nhưng hầu hết các trang này chưa thực sự là nơi kết nối với khách hàng. Khách vào trang xem thông tin xong, lại phải điện thoại hỏi thêm thông tin, đặt mua tour qua tổng đài, mua dịch vụ qua Zalo…

Lấy ví dụ về việc doanh nghiệp “mơ hồ về chuyển đổi số”, ông Khánh cho biết một số nơi tiếp nhận thông tin từ hòm mail chung rồi lại phải gửi mail nội bộ cho từng phòng ban để tiếp nhận, xử lý. Đáng lẽ việc quản lý, vận hành phải dùng phần mềm riêng, từ bước đầu tiên tiếp nhận nhu cầu khách hàng cho đến thiết kế các lịch trình riêng (nhu cầu riêng) cho từng khách, các bộ phận đặt phòng, đặt xe, thiết kế tour riêng… đều đi thẳng vào hệ thống và phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể. Đây mới đúng là “Everything in one man”- hệ thống tự động vận hành, tự động thống kê, tự động ra báo cáo vào cuối ngày, cuối tuần, cuối tháng…

Ngay cả khi doanh nghiệp du lịch đẩy mạnh chuyển đổi số thì trong nhiều trường hợp, sự thiếu đồng bộ giữa doanh nghiệp với địa phương lại làm ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Chẳng hạn, có doanh nghiệp tiên phong ứng dụng mọi quy trình trên nền tảng online nhưng khi đưa khách đến các địa phương thì vẫn phải mua vé tại chỗ. “Cứ nhìn cùi vé bán ra cho khách ở các điểm tham quan là có thể thấy được đơn vị quản lý nơi đó áp dụng công nghệ đến mức nào”, ông Khánh chỉ ra thực trạng.

Đi cùng với chuyển đổi số, trào lưu của dòng khách du lịch đến từ châu Âu, Mỹ còn có đòi hỏi khắt khe về công nghệ xanh, bảo vệ môi trường. Để đón những khách khó tính này, VianTravel phải công bố ESG (môi trường - xã hội - quản trị), cam kết với khách hàng dùng năng lượng sạch, tái tạo thông qua xe đưa đón là các dòng xe hybrid, xe thuần điện 100%. Bình nước uống không dùng nhựa mà phải là thủy tinh. Toàn bộ các hoạt động không dùng giấy thông báo nên xe buộc phải có wifi, tặng sim để khách có thể kết nối thông tin xuyên suốt trong mọi lịch trình.

Có thể thấy, chuyển đổi số là chìa khóa giúp ngành du lịch giải quyết bài toán phát triển bền vững khi tạo ra không gian số, hạ tầng số (xây dựng nhanh, ít tốn kém hơn so với hạ tầng vật chất), dữ liệu số đem lại hiệu quả rõ rệt. Vấn đề là các đơn vị trong ngành, từ doanh nghiệp tới địa phương, phải cùng nhau chung tay chuyển đổi số theo hướng đồng bộ, tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.