Đội quân ít người biết vào biển nước lũ ứng cứu tài sản nghìn tỷ

“Nhà chưa kịp dọn, vượt lũ đi cứu xe”

Đó là chia sẻ của anh Lê Xuân Bách - Trưởng phòng Giám định, Tổng công ty bảo hiểm Bưu điện PTI – Khu vực Thái Nguyên về việc cứu hộ hàng trăm xe ô tô bị ngập nước trong những ngày mưa bão, lụt lội do cơn bão số 11 (Matmo) gây thiệt hại lớn cho địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

Anh Bách kể, ngay từ ngày 6/10, bảo hiểm PTI đã bắt đầu nhận được các cuộc gọi thông báo thiệt hại từ phía khách hàng và theo quy trình PTI sẽ cử nhân viên giám định xuống hiện trường. Tuy nhiên, do điều kiện ngập lụt nhiều nơi, nhiều khách hàng được nhân viên giám định hướng dẫn chụp ảnh, quay video lưu trong điện thoại bởi ngay lúc đó họ cũng không thể xuống trực tiếp.

Bên cạnh đó, nếu chủ động gọi được cứu hộ để hạn chế tổn thất thì chủ xe thực hiện ngay, các chi phí này sẽ được PTI đồng ý chi trả. Ngoài ra, đội ngũ giám định viên còn hướng dẫn khách hàng tháo ắc quy, tránh hỏng toàn bộ hệ thống điện khi ngập nước.

Anh Xuân Bách thông tin, chiếc xe đầu tiên được nhân viên giám định của PTI xuống xác minh và cứu hộ tại Thái Nguyên là ngày 7/10 tại Sông Cầu Sport (địa điểm gần Hồ Xương Rồng – một trong những điểm ngập nặng nhất của tỉnh Thái Nguyên). Theo anh Bách, mặc dù mực nước lúc đó rất cao nhưng anh đã cùng với một đồng nghiệp lội nước, gọi xe đến sớm nhanh chóng di chuyển tài sản tiền tỷ của khách hàng ra khỏi khu vực ngập, hạn chế tối đa thiệt hại.

Nhữn ngày sau đó, mực nước an toàn đến đâu đội ngũ giám định của PTI Thái Nguyên mở rộng phạm vi tác cứu hộ và giám định thiệt hại đến đó.

Anh Bách nói, công việc xác minh thiệt hại và hỗ trợ bắt đầu lên đỉnh điểm “nóng máy” vào sáng 10/10 khi chỉ trong khoảng hơn một giờ đồng hồ, anh đã tiếp nhận hơn 20 cuộc điện thoại thông báo tổn thất trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Ngay sau đó, anh cùng với các giám định viên khác lập tức toả đi các nơi, đến tận nhà khách hàng để kiểm tra, gọi cứu hộ chuyển xe đến các gara, trung tâm dịch vụ hãng để xác minh và thực hiện ​sửa chữa.

“Nhà tôi ở đường Bắc Nam cũng ngập đến 3m, ngày 10/10 nước đã rút nhưng nhà cửa chưa kịp dọn, phải ưu tiên đi “cứu” tài sản của khách hàng trước”, anh Bách nói với tất cả trách nhiệm của người giám định viên.

Tương tự, anh Nguyễn Hồng Phong (32 tuổi), Giám định viên bảo hiểm PVI khu vực phía Bắc cho biết, khách hàng của công ty có khoảng 200 xe thiệt hại trong đợt ngập lụt tại Thái Nguyên.

Anh Phong cho hay, đội ngũ PVI đã bắt đầu công việc ngay từ ngày 6/10 nhưng do nước lên rất nhanh nên bị gián đoạn, nhiều giám định viên nhà ở Thái Nguyên cũng bị ngập 2-3m, không thể đi ra được bên ngoài.

Đến chiều ngày 8/10 và sang ngày 9/10, công việc hỗ trợ khách hàng mới tiếp tục triển khai nhưng vẫn gặp khó khăn bởi một số điểm không thể di chuyển được vào bằng xe máy, ô tô, buộc phải đi thuyền.

Tính đến chiều 12/10, hiện PVI còn hơn 10 xe ô tô của khách hàng chưa thể thực hiện cứu hộ bởi đường đi vẫn ngổn ngang rác, vật cản, xe cứu hộ chưa thể vào được.

“Đặc thù nghề này là vậy, khi khách hàng gặp rủi ro không kể ngày lẫn đêm, mưa hay nắng, giám định viên phải có mặt để xác minh, hỗ trợ. Đợt này cao điểm, các nhân viên đều phải tăng ca làm đêm, sớm cũng phải 9-10h tối mới được nghỉ”, anh Hồng Phong giãi bày với VietnamFinance.

Nghề của sự mẫn cán, đồng cảm với khách hàng

Trao đổi nhanh với phóng viên Tạp chí Đầu tư Tài chính tại trực tiếp hiện trường hỗ trợ khách hàng, ông Vũ Đức Thư, Giám đốc trung tâm Giám định và Cứu hộ (SOS) – PTI miền Bắc nhìn nhận, đặc thù nghề giám định viên bảo hiểm đó là khách hàng thiệt hại, mình phải đến đó và đây là trách nhiệm.

Ông Thư cho rằng, không chỉ riêng trong thiên tai bão lũ, bảo hiểm là ngành kinh doanh rủi ro, chỉ khi xảy ra tổn thất thì khách hàng mới cần đến doanh nghiệp bảo hiểm, gọi đến giám định viên. Khi xảy ra thiệt hại, đây là lúc họ hoang mang nhất.

Trước hết, về mặt tâm lý lo sợ, hoảng hốt. Kế đến, phần lớn khách hàng tại thời điểm đó chưa có kinh nghiệm xử lý, đặc biệt trong bão lũ, ngập lụt nên họ chưa biết cách phải giải quyết ra sao trong tình ​huống đó.

“Chưa kể, các thiệt hại về kinh tế, hoạt động kinh doanh của khách hàng vài trăm triệu, vài tỷ đồng”, ông Thư nói thêm.

Vị đại diện PTI đánh giá, giám định viên là nghề dịch vụ sau bán hàng, khi tiếp nhận thông tin thiệt hại, thứ nhất người giám định viên phải lắng nghe, trao đổi chia sẻ trấn an nhằm giúp khách hàng giữ được sự bình tĩnh. Thứ hai, hướng dẫn khách hàng các bước xử lý ban đầu để bảo vệ an toàn cho người và tài sản, hạn chế thiệt hại.

Thứ ba, nhanh chóng có mặt tại hiện trường, giúp khách hàng giảm thiểu tổn thất, hỗ trợ thủ tục hồ sơ, để đảm bảo quyền lợi khách hàng được tốt nhất, khách hàng sớm ổn định cuộc sống.

Do đó, giám định viên là một nghề mà ai đã lựa chọn phải xác định vất vả, không kể ngày đêm, nắng mưa và tâm huyết với nghề.

“Đặc biệt, người làm nghề này cần phải có lòng trắc ẩn. Trong các tình huống rủi ro, mất mát tài sản, khách hàng rất cần sẻ chia, đồng hành và sự mẫn cán của người giám định viên giúp khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc, phục vụ đúng thời điểm họ gặp khó khăn nhất”, ông Thư nhấn mạnh.

Đồng quan điểm, ông Phạm Tuấn Khương - Giám đốc BSH Việt Bắc khẳng định, thực tế đội ngũ giám định viên một lúc làm nhiều việc, vừa tiếp nhận sau đó giám định tại chỗ, vừa điều phối cứu hộ về xưởng liên kết để rút ngắn vòng sửa chữa, khôi phục phương tiện, tài sản sớm nhất cho khách hàng.

Vì vậy, đây là nghề đòi hỏi sự kiên nhẫn, linh hoạt và tận tâm từ đội ngũ giám định viên tại hiện trường, đặc biệt trong hoàn cảnh bão lũ, thiên tai.