'Không ngạc nhiên khi Việt Nam là điểm đến hấp dẫn hơn Trung Quốc về dịch vụ thuê ngoài'

BPO là ngành nghề mới phát triển tại Việt Nam. Dù mới phát triển tại Việt Nam, lĩnh vực này đã tạo nhiều điểm nhấn trong việc chuyển đổi số và không ít doanh nghiệp đã biến thách thức thành cơ hội để phát triển thông qua chuyển đổi đổi số. Nhờ đó, Công ty TNHH BPO.MP do bà Hà Thị Đan Phượng làm CEO đã thành công vượt qua những rào cản của dịch Covid-19. Để tìm hiểu thêm câu chuyện này, VietnamFinance đã có cuộc trao đổi với CEO Hà Thị Đan Phượng.

- Bà đánh giá như thế nào về tiềm năng của ngành BPO tại Việt Nam?

CEO Hà Thị Đan Phượng: Ngành BPO là một trong 5 ngành được đánh giá là có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam trong thời gian tới, bên cạnh năng lượng mặt trời & năng lượng gió, khách sạn hạng sang, nông nghiệp công nghệ cao & thực phẩm và ngân hàng bán lẻ.

Hiện ngành này có ba hình thức chính là thuê ngoài dịch vụ trong nước; thuê ngoài ở các nước láng giềng lân cận; thuê ngoài ở nước ngoài có khoảng cách địa lý xa hơn.

Với những lợi thế về vị trí địa lý cùng với sự ổn định về chính trị, lực lượng lao động trẻ và dồi dào, Việt Nam có triển vọng phát triển cả ba hình thức BPO trên. Những chính sách khuyến khích đầu tư vào công nghệ, giáo dục gần đây của Chính phủ cũng cho thấy định hướng chuyển dịch từ địa điểm gia công sản xuất với chi phí nhân công rẻ sang những lĩnh vực đòi hỏi trình độ kỹ thuật cao hơn.

Đánh giá một cách khách quan, lĩnh vực BPO tại Việt Nam còn non trẻ với quy mô thị trường và doanh thu khá nhỏ bé, thua kém hàng chục lần so với các “ông lớn” Ấn Độ, Trung Quốc hay so sánh với các quốc gia Đông Nam Á khác như Philippines, Malaysia, Indonesia. 

Tuy phát triển muộn hơn, BPO của Việt Nam cũng đã có những kết quả đáng khích lệ. Trong Bảng xếp hạng Chỉ số địa điểm dịch vụ toàn cầu (Global Services Location Index) năm 2017, do A.T. Kearney công bố, Việt Nam xếp hạng 6/20 thị trường mới nổi về kỳ vọng phát triển BPO trên toàn thế giới, tăng 5 bậc, lần đầu tiên vượt qua Philippines (xếp hạng 7). 

Việt Nam theo đó đang trên đà tăng trưởng với tốc độ từ 20-25% mỗi năm. Mới đây, Việt Nam cũng đã vượt qua Trung Quốc để trở thành đối tác gia công phần mềm lớn thứ hai của Nhật Bản.

BPO là một lĩnh vực có khả năng thu hút các khách hàng và đối tác nước ngoài. Các doanh nghiệp nước ngoài đang theo xu hướng tập trung hóa và thuê ngoài một số công đoạn trong quy trình hoạt động. 

Trong đó, lĩnh vực BPO phổ biến và dễ thấy nhất là thuê ngoài dịch vụ gia công phần mềm, công nghệ thông tin (CNTT), call center, tính lương, xử lý/ phân loại đơn hàng… Các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, cũng đã tập trung hóa việc xử lý dữ liệu và/hoặc các dịch vụ khối back-office.

Chính vì vậy, tiềm năng phát triển BPO tại Việt Nam còn rất lớn với hàng loạt dịch vụ khác như kế toán, chăm sóc khách hàng, tính lương,… những ngành nghề mà Việt Nam có lực lượng lao động vô cùng dồi dào.

- Bên cạnh tiềm năng hiện có, Việt Nam sẽ đối mặt với thách thức như thế nào để phát triển ngành BPO?

Về vấn đề này, tôi cho rằng ngoài những thách thức từ môi trường, vấn đề tồn đọng trong nội tại của doanh nghiệp cũng là những nguy cơ tiềm tàng. Trong đó, việc thiếu liên kết trong nội bộ hệ thống là vấn đề lớn nhất với 80% các nhân viên chia sẻ họ thường phải truy cập nhiều ứng dụng cho dịch vụ khách hàng. Nhân viên phải làm việc đa nhiệm và đa kênh gặp phải khó khăn trong việc thấu hiểu khách hàng và ý định thực sự của khách. 

Giải pháp cho điều này chính là Trí tuệ nhân tạo (AI). Chúng ta cũng có thể thấy, dù mới bùng nổ gần đây, AI đã mang đến tia hy vọng cho các BPO đang phải vật lộn với sự không hài lòng của khách hàng, mất cơ hội kinh doanh, chi phí đầu tư, quy trình có vấn đề và quả tải nhân sự.

- Theo Tập đoàn Cushman & Wakefield (C&W), trong thời gian gần đây, Việt Nam liên tiếp được đánh giá là điểm đến hấp dẫn về ủy thác dịch vụ phần mềm (Software Outsourcing). Đây là lần đầu tiên Việt Nam giữ vị trí số 1, bỏ xa Trung Quốc và Ấn Độ, bà nhìn nhận như thế nào về đánh giá này?

Không có gì ngạc nhiên khi Việt Nam được coi là điểm thay thế Trung Quốc và Ấn Độ trong lĩnh vực dịch vụ thuê ngoài, trong bối cảnh chi phí gia tăng và tỷ lệ nghỉ việc tại những nước này đều đang ở mức cao.

Việt Nam là điểm đến hấp dẫn trong lĩnh vực thuê ngoài dịch vụ dựa trên 2 yếu tố: Nguồn nhân lực có kỹ năng IT hiện đại và tỷ lệ nhảy việc thấp. Bên cạnh đó, kỹ năng IT hiện đại của lao động Việt Nam đã bằng và trong một số trường hợp còn vượt quốc gia Nam Á khác. 

Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ của nhân lực IT Việt Nam cũng xuất sắc, đồng thời, các trường học đang chú trọng dạy tiếng Anh, thành thạo ngôn ngữ này sẽ cho phép Việt Nam tiến xa trong lĩnh vực IT.

- Dịch bệnh Covid-19 bùng phát dữ dội, tác động tiêu cực đến mọi mặt kinh tế, tuy nhiên, doanh nghiệp của bà vẫn “sống khỏe”. Điều gì giúp doanh nghiệp của bà vượt qua những khó khăn như vậy?

Dịch Covid-19 bùng phát, doanh nghiệp của tôi gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, dịch bệnh cũng mang lại cho BPO.MP nhiều cơ hội phát triển. 

Tôi và cộng sự đã linh động chuyển hướng tập trung khai thác thị trường trong nước đầy tiềm năng nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu tăng cao của hình thức làm việc trực tuyến, quản lý dữ liệu thông tin, số hóa tài liệu… Chính vì vậy, doanh thu trong những năm dịch cũng tăng lên đáng kể so với thời gian trước dịch.

Nhận thấy tiềm năng lớn sau dịch Covid-19, BPO.MP hiện đã phát triển nhiều dự án riêng biệt, đa dạng loại hình dịch vụ Business Process Outsourcing - thuê ngoài quy trình kinh doanh, bao gồm số hóa tài liệu, nhập liệu và xử lý dữ liệu, gán nhãn dữ liệu, thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu trí tuệ nhân tạo AI, biên-phiên dịch, xử lý ảnh, giới thiệu nhân sự… cũng như các giải pháp chuyển đổi số: ProEye - Giải pháp nhận diện ký tự thông minh, ProDMS - Giải pháp số hóa và lưu trữ điện tử, ProOffice - Giải pháp văn phòng điện tử thông minh.

- Bà kỳ vọng thế nào về sự phát triển của ngành này trong vòng 10 năm tới?

10 năm tới là một bức tranh hoàn toàn khác so với hiện tại, chúng ta vẫn phải dựa vào nền móng hiện tại để xây dựng. Các công ty BPO đã tối ưu công nghệ lõi, đưa ra các giải pháp thông minh và tự động. Trong đó, nguồn nhân lực sẽ có chất lượng cao hơn, hệ thống và quy trình vận hành được đồng bộ và chuyển đổi. 

Vì vậy, 10 năm tới là bức tranh của cùng nhau phát triển và xây dựng thành tựu, giảm sự cạnh tranh, mở rộng quan hệ và hợp tác toàn cầu. Đây không chỉ là xu hướng của ngành BPO và kể cả các ngành nghề khác.