Bancassurance: Nhìn lại mình qua cơn khủng hoảng

Doanh số và niềm tin

Để được độc quyền bán bảo hiểm nhân thọ ở một ngân hàng trong vòng 15-20 năm, hãng bảo hiểm nhân thọ phải chi khoản tiền “lót tay” từ 6.000 đến 10.000 tỷ đồng cho ngân hàng, được chia theo từng giai đoạn, chưa kể các khoản thưởng khác.

Tất nhiên, để nhận được khoản tiền lớn, ngân hàng buộc phải hoàn thành các chỉ tiêu do bảo hiểm nhân thọ đặt ra như doanh số bán bảo hiểm mới tăng, tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm từ năm thứ hai trở đi của khách hàng cao...

Nhiều ngân hàng đã đưa bán bảo hiểm là một chỉ tiêu chính, giống như huy động vốn, tín dụng, phát hành thẻ… phân bổ chỉ tiêu cho từng nhân viên. Do áp lực về doanh số nên đã có tình trạng ngân hàng “ép” khách phải mua bảo hiểm nhân thọ. Bản thân các nhân viên ngân hàng cũng bị ép chỉ tiêu hoặc chạy theo các đợt thi đua với phần thưởng lớn cho việc bán thật nhiều bảo hiểm.

Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tại một địa phương từng cảnh báo tình trạng lập lờ đưa các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ vào hợp đồng vay vốn. Ai cũng nhìn ra việc khách hàng mua bảo hiểm chỉ nhằm thực hiện cho xong hợp đồng vay, chứ mua để bảo vệ bản thân thì gần như chưa tính đến. Đó là lý do vì sao có nhiều hợp đồng bảo hiểm nhân thọ bị bỏ đóng phí sau 1 năm.

Thực tế, qua thanh tra bancassurance tại 4 doanh nghiệp gồm: Prudential, MB Ageas, BIDV Metlife và Sunlife, Bộ Tài chính đã chỉ ra việc bán bảo hiểm qua kênh đại lý là các ngân hàng còn nhiều sai phạm, đặc biệt là khâu tư vấn của nhân viên ngân hàng, nhân viên môi giới. Một số hành vi vi phạm điển hình được chỉ ra gồm: Không tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc không hướng dẫn đầy đủ thủ tục trong quá trình thực hiện quy trình, thủ tục hồ sơ yêu cầu theo quy định của doanh nghiệp; không đảm bảo chất lượng tư vấn về sản phẩm bảo hiểm, dẫn đến khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm; nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định bán bảo hiểm….

Kết quả thanh tra cũng cho thấy, bancassurance chiếm tới 50% số lượng hợp đồng và doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ mới. Tuy nhiên, sau năm đầu tiên, tỷ lệ huỷ hợp đồng của khách hàng lên tới 70%. Cao nhất có thể kể đến là tỷ lệ hủy hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Sun Life bán qua TPBank là 73%, qua ACB là 39%. Còn Prudential bán bảo hiểm năm 2021 thông qua 8 ngân hàng gồm VIB, MSB, SeABank, Vietbank, PVcomBank, Shinbank, OUB, Standard Chartered và tỷ lệ hủy, mất hiệu lực năm thứ nhất là 41%. Công ty BIDV Metlife có tỷ lệ hủy sau năm thứ nhất là 39,4% còn MB Ageas Life là 32,4%.

Việc hủy hợp đồng cao như vậy đã khiến hàng nghìn tỷ đồng của khách hàng bị mất trắng. Trong khi đó, không chỉ các công ty bảo hiểm nhân thọ hưởng lợi mà các ngân hàng cũng bỏ túi số tiền “khủng”. Theo Bộ Tài chính, đến cuối năm 2021, Sun Life VN đã trả chi phí hỗ trợ ban đầu, phí hợp tác cho TPBank và ACB với tổng số tiền lên tới 10.300 tỷ đồng. Cũng trong năm 2021, Prudential đã trả cho các đại lý là các ngân hàng hơn 1.972 tỷ đồng.

Số liệu của Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm - Bộ Tài chính cho thấy, tổng doanh thu phí bảo hiểm của toàn ngành 4 tháng đầu năm 2023 ước đạt 75.338 tỷ đồng, tăng 1,12% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực phi nhân thọ ước đạt 23.289 tỷ đồng, chỉ tăng 2,55% và lĩnh vực nhân thọ gần như không tăng trưởng, ước đạt 52.049 tỷ đồng (tăng 0,5%).

Với khối nhân thọ, phí khai thác mới liên tục giảm sút đã tác động đến tổng doanh thu. Tiếp đà giảm từ quý I/2023, doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong tháng 4/2023 giảm 48%, trong đó kênh đại lý giảm 34%, bancassurance giảm 61% và các kênh khác giảm 17%. Lũy kế 4 tháng đầu năm nay, doanh thu khai thác mới của khối này giảm gần 30% so với cùng kỳ năm trước, trong đó kênh đại lý giảm 21%, bancassurance giảm 38% và các kênh khác giảm 16%.

Nguyên nhân chính được xác định là do ảnh hưởng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng bảo hiểm nhân thọ đang diễn ra, bên cạnh một số yếu tố vĩ mô khác như nền kinh tế chưa khởi sắc, khách hàng gặp khó khăn về kinh tế làm giảm nhu cầu mua bảo hiểm. Lãnh đạo một doanh nghiệp bảo hiểm lớn tiết lộ, doanh thu khai thác mới tháng 4 và tháng 5 sụt giảm xấp xỉ 50%. Đây là mức giảm lớn, chủ yếu từ kênh bancassurance. Ngoài ra, tỷ lệ duy trì hợp đồng bao gồm khả năng tái tục và đóng phí các năm tiếp theo của khách hàng cũng bị ảnh hưởng.

Báo cáo của Vietnam Report nhận định, loạt lùm xùm liên quan tới bancassurance đã kéo niềm tin trên thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung suy giảm xuống mức thấp nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển tại Việt Nam. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thừa nhận đây là giai đoạn khó khăn của thị trường. Tâm lý e dè, lo ngại và hoài nghi chưa thể xóa bỏ hoàn toàn, sẽ còn rủi ro ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.

Nhìn lại để làm tốt hơn

Đối diện với khủng hoảng nhưng giai đoạn này cũng là cơ hội để các hãng bảo hiểm nhìn nhận lại hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trình bày điều khoản đơn giản hơn và cải thiện chất lượng tư vấn. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý, ngân hàng đều có sự điều chỉnh.

Chuyên gia kinh tế Trần Nguyên Đán (thành viên Hội Luật gia Việt Nam) cho rằng: “Cần xem xét lại toàn bộ quy trình bán bảo hiểm qua ngân hàng. Không chỉ thu thập dữ liệu của ngân hàng và công ty bảo hiểm mà phải phỏng vấn các khách hàng. Đặc biệt, nên lưu ý tới những khách hàng có hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trong thời gian giải ngân khoản vay hoặc trong vòng một tháng tất toán sổ tiết kiệm”.

Hiện nay, Bộ Tài chính đang xây dựng dự thảo hướng dẫn về hoạt động phân phối bảo hiểm qua đại lý, trong đó có quy định “ngân hàng không được phép tư vấn, giới thiệu, chào bán, thu xếp ký kết hợp đồng bảo hiểm cho khách trong thời gian khách thực hiện các thủ tục vay vốn...”. Đây là bước siết chặt để không tiếp tục xảy ra tình trạng người vay vốn bị ép mua bảo hiểm nhân thọ như thời gian qua.

Năm 2023, Luật Kinh doanh bảo hiểm mới có hiệu lực và sẽ có thêm các văn bản hướng dẫn. Lãnh đạo Tập đoàn Bảo Việt nhận định, khung pháp lý mới sẽ giúp thị trường có sự minh bạch, tạo sự chủ động cho công ty bảo hiểm trong thiết kế sản phẩm, có các biện pháp chặt chẽ để bảo vệ quyền lợi tốt nhất cho người được bảo hiểm.

Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Nguyên Xuân Việt nhìn nhận: “Thị trường đang thay đổi một cách mạnh mẽ. Giai đoạn vừa qua là cuộc tổng rà soát, chấn chỉnh của toàn ngành bảo hiểm nhân thọ. Nhiều doanh nghiệp xây dựng lại bộ tài liệu giới thiệu, minh họa các sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, minh bạch nhằm hạn chế sự hiểu lầm cho khách hàng. Chất lượng hoạt động khai thác mới cũng được rà soát lại để đảm bảo chính xác, minh bạch về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia hợp đồng bảo hiểm”.

Cùng với đó, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã tiến hành rà soát và hoàn thiện bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp đại lý bảo hiểm, các quy tắc chuẩn mực để áp dụng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm, có chế tài xử phạt nghiêm trong từng trường hợp vi phạm. Hiệp hội cũng ban hành Quy chế quản lý đại lý bảo hiểm nhân thọ, nhằm duy trì tính tuân thủ, kỷ luật của đội ngũ đại lý cũng như công tác tuyển dụng và sử dụng đại lý giữa các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .

Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng đã triển khai ngay nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng. Manulife Việt Nam đã cập nhật nội dung kịch bản cuộc gọi chào mừng và cuộc gọi tư vấn lại để đảm bảo khách hàng được tư vấn đúng về sản phẩm, đồng thời, lưu ý khách hàng về việc xem xét kỹ các nội dung hợp đồng bảo hiểm trong thời gian cân nhắc 21 ngày. FWD Việt Nam ban hành quy định sát hạch định kỳ đối với tất cả đội ngũ kinh doanh thuộc các đối tác ngân hàng theo định kỳ 3 lần trong năm. Các trường hợp không đạt sẽ phải tham dự tái đào tạo bổ sung kiến thức và thi lại theo quy định của phòng huấn luyện.

Một số doanh nghiệp khác cũng cải tiến quy trình tư vấn để người mua dễ dàng nắm được “quyền” và “lợi” khi tham gia bảo hiểm nhân thọ. Điển hình như bộ Hợp đồng bảo hiểm mới 2023 của Prudential được tóm tắt, dẫn giải ngắn gọn chỉ 8 trang, giúp khách hàng dễ dàng định hình vấn đề chính cần lưu ý.

Trong khi đó, một số ngân hàng đã hạ “chỉ tiêu” với nhân viên nên hiện không còn tình trạng “ép” khách hàng mua bảo hiểm khi đến làm thủ tục vay vốn nữa. Ngân hàng cũng đã tổ chức những lớp đào tạo về tư vấn bảo hiểm cho nhân viên để tư vấn với khách hàng thay vì “bán bia kèm lạc” như trước đây.

Trả lời câu hỏi sau liên tiếp những cuộc khủng hoảng liên quan tới bancassurance vừa qua, liệu kênh này có còn được tiếp tục đầu tư phát triển, đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm nói rằng, cả công ty bảo hiểm lẫn ngân hàng đều không thể bỏ bancassurance bởi đây vẫn là kênh bán bảo hiểm mang lại lợi ích và giá trị cho các bên, cho dù việc bán bảo hiểm qua kênh này sẽ được kiểm soát chặt chẽ hơn sau những lùm xùm.