Gây dựng lại niềm tin trong ngành bảo hiểm

Cải cách minh bạch và nâng cấp công nghệ

Ngành bảo hiểm vừa trải qua một năm khủng hoảng niềm tin với hàng loạt vụ lùm xùm giữa khách hàng và công ty bảo hiểm cũng như ngân hàng trong hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance). Sự trầm trọng của cuộc khủng hoảng niềm tin đã làm doanh thu phí bảo hiểm đi lùi lần đầu tiên sau một thập kỷ tăng trưởng. Theo đó, doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường năm 2023 đạt 227.100 tỷ đồng, giảm hơn 8,3% so với năm 2022. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ giảm 17%; lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tăng 2%.

Tuy nhiên, ở góc nhìn tích cực, TS Lê Bá Chí Nhân chia sẻ với Đầu tư Tài chính rằng thị trường bảo hiểm thời gian vừa qua không chỉ chịu ảnh hưởng tiêu cực mà nhận được cả những tác động tích cực, giúp loại bỏ những vấn đề tồn đọng của thị trường chưa giải quyết được trong thời gian trước đây.

Theo chuyên gia, minh bạch và công nghệ là 2 vấn đề nổi cộm mà doanh nghiệp bảo hiểm cần cải cách mạnh mẽ để gây dựng lại niềm tin của khách hàng.

Về yếu tố minh bạch, Luật Kinh doanh bảo hiểm sau khi được thông qua vào năm 2022 và có hiệu lực vào năm 2023 đã có khung pháp lý khá rõ ràng về minh bạch trong ngành bảo hiểm, tạo nền tảng cho thị trường này phát triển tốt hơn.

Tuy nhiên, theo TS Lê Bá Chí Nhân, một số đơn vị cần xem lại bộ hợp đồng bảo hiểm để toàn bộ tệp khách hàng đều có thể đọc và hiểu một cách rõ ràng nhất. Những bộ hợp đồng cả chục, cả trăm trang được xem là khá phức tạp đối với những người chưa đủ kiến thức về tài chính, thậm chí ngay cả chuyên gia cũng khó lòng hiểu hết. Sự khó hiểu trong các điều khoản đã gây nên sự hiểu lầm về việc đóng phí bảo hiểm, tranh chấp về chi trả quyền lợi giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm.

Hoạt động tư vấn bảo hiểm cũng cần được điều chỉnh theo hướng minh bạch hoá, tránh lập lờ. Theo TS Lê Bá Chí Nhân, việc nhân viên bán bảo hiểm tìm kiếm, chèo kéo khách hàng, bắt buộc khách hàng mua bảo hiểm, đặc biệt là hoạt động bancassurance đã diễn ra trong thời gian dài. Thậm chí, một số hoạt động tư vấn bị khách hàng tố là lừa đảo khi hô biến từ sổ tiết kiệm thành hợp đồng bảo hiểm.

Về công nghệ, giống như các lĩnh vực về tài chính khác, ngành bảo hiểm cũng đang trải qua một cuộc cách mạng công nghệ, định hình lại cách thức các doanh nghiệp trong ngành hoạt động và tương tác với khách hàng. Các hoạt động quản lý bồi thường, tư vấn và phân phối sản phẩm hiện đều có thể thực hiện qua nền tảng công nghệ. Ngoài ra, công nghệ còn được áp dụng trong việc quản trị rủi ro, phát hiện gian lận, dự báo và đánh giá rủi ro. TS Lê Bá Chí Nhân cho rằng công nghệ là một trong những yếu tố tiên phong mà doanh nghiệp bảo hiểm cần cải cách để thay đổi bộ mặt của ngành.

Giảm lợi nhuận, tăng quyền lợi cho khách hàng

Theo TS Lê Bá Chí Nhân, để gây dựng lại niềm tin của khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm rất cần chú trọng vào việc xây dựng thương hiệu. Với số lượng gần 80 doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trong nước, cùng hàng trăm loại hình bảo hiểm được cung cấp ra thị trường, sự cạnh tranh trong ngành bảo hiểm là không hề nhỏ. TS Lê Bá Chí Nhân cho rằng trong “ma trận bảo hiểm” như vậy, khách hàng sẽ tìm đến những thương hiệu uy tín, do đó doanh nghiệp bảo hiểm phải đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm của mỗi khách hàng.

Trong thời đại công nghệ 4.0, dù doanh nghiệp bảo hiểm có thể lan toả thương hiệu bằng nhiều hình thức quảng cáo, nhưng trải nghiệm khách hàng lại là cách lan toả hiệu quả nhất. “Việc để lại trải nghiệm xấu cho khách hàng sẽ giống như vết dầu loang, gây nên sự ảnh hưởng gấp nhiều lần”, TS Lê Bá Chí Nhân nhận định, đồng thời nhấn mạnh thương hiệu là uy tín, là cam kết. Doanh nghiệp bảo hiểm cần chi trả quyền lợi cho khách hàng theo đúng cam kết, khi đó chính khách hàng sẽ lan toả thương hiệu bảo hiểm để tạo ra sự phát triển bền vững.

Trong bối cảnh vừa trải qua khủng hoảng niềm tin, TS Lê Bá Chí Nhân cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm cần đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, song song với đó là hạ giá thành các sản phẩm bảo hiểm. “Nếu quyền lợi của khách hàng trước đó là 5, các doanh nghiệp bảo hiểm hiện giờ cần đưa ra quyền lợi ở mức 7-8, phải chấp nhận giảm lợi nhuận để khách hàng được gia tăng lợi ích. Khi đó khách hàng sẽ quay lại thị trường bảo hiểm”, TS Lê Bá Chí Nhân cho biết.

Ngoài ra, ông cũng cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm cần phát triển các sản phẩm phong phú và dễ hiểu hơn, vì lợi ích của khách hàng nhiều hơn và dễ tiếp cận hơn. Vị chuyên gia này đánh giá, các sản phẩm bảo hiểm hiện tại vẫn chưa có sự khác biệt so với những năm trước. Theo ông, thị trường không cần quá nhiều sản phẩm bảo hiểm như “ma trận” hiện nay, nhưng phải có những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Miếng bánh hấp dẫn

Theo dự báo của TS Lê Bá Chí Nhân, triển vọng ngành bảo hiểm năm 2024 có thể sẽ chỉ đi ngang so với năm 2023 do kinh tế trong nước và thế giới chưa hồi phục. Dù Luật Kinh doanh bảo hiểm đã có hiệu lực hơn 1 năm, nhưng các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn chưa đưa ra những chính sách nổi trội để kích thích nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng. Sau năm 2024, nếu tình hình kinh tế phục hồi, ông Nhân cho rằng đó sẽ là cơ hội cho ngành bảo hiểm tăng trưởng.

Thị trường bảo hiểm Việt Nam được nhận định vẫn là miếng bánh hấp dẫn với các doanh nghiệp nước ngoài. Theo đó, hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm lớn đều đã đầu tư vào các quốc gia đang phát triển với kỳ vọng trong 10-15 năm sẽ có những tăng trưởng mạnh mẽ về kinh tế và Việt Nam cũng nằm trong các quốc gia đang phát triển đó. “Việt Nam có những lợi thế như ổn định về kinh tế, về tăng trưởng GDP cũng như ổn định về chính trị. Không có lý do gì để các doanh nghiệp ngoại không nhảy vào thị trường bảo hiểm Việt Nam, trong khi đây là miếng bánh cần và đủ cho họ”, TS Lê Bá Chí Nhân cho hay.

Ông dự báo sức cạnh tranh của thị trường bảo hiểm trong nước sẽ ngày càng khốc liệt hơn khi những doanh nghiệp nước ngoài có lợi thế về tài chính, về vốn, về công nghệ sẽ đầu tư mạnh mẽ hơn vào thị trường Việt Nam. Hơn thế nữa, một số “ông lớn” nước ngoài đã có mặt ở Việt Nam từ trước khi Việt Nam mở cửa thị trường bảo hiểm từ năm 2000. Điều này tạo cho các doanh nghiệp nước ngoài lợi thế về thời gian và kinh nghiệm.

TS Lê Bá Chí Nhân cho rằng các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đứng trước nguy cơ mất thị phần, để miếng bánh ngon lọt vào tay khối ngoại. Theo ông, ngành bảo hiểm cần cải cách cả hệ thống, phải chạy nước rút và đốt cháy giai đoạn để đạt được các mục tiêu của Chính phủ về thị trường bảo hiểm đến năm 2030. Theo đó, Quyết định số 07/QĐ-TTg ngày 5/1/2023 phê duyệt chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam đến năm 2030 đặt ra mục tiêu cụ thể với doanh thu ngành bảo hiểm tăng trưởng bình quân giai đoạn 2021 - 2025 là 15%/năm, đến năm 2025, quy mô đạt 3% - 3,3% GDP; tăng trưởng bình quân giai đoạn 2026 - 2030 là 10%/năm, đến năm 2030 quy mô đạt 3,3% - 3,5%.