Đón thêm 2,6 triệu khách hàng: Bí quyết tạo nên tăng trưởng chưa từng có của 1 nhà băng

Những năm gần đây, ngành ngân hàng đã ghi nhận những kết quả ấn tượng trong công tác chuyển đổi số. Những việc làm thủ công mất nhiều thời gian và sức người trước đây đã được thay thế bằng việc ứng dụng công nghệ. Nhờ đó mà chỉ cần mất vài giây, người dùng đã có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng cơ bản mà không cần đến các điểm giao dịch, chi nhánh của ngân hàng.

Thay đổi thói quen của người dân

Theo ông Phạm Trọng, Giám đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Quảng Nam, bám sát chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 về Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 của NHNN, ngành ngân hàng đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chủ động ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số vào các hoạt động ngân hàng, phát triển mô hình ngân hàng số, tạo lập hệ sinh thái số cung ứng các sản phẩm dịch vụ an toàn, tiện ích, chất lượng nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, từ đó, góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế số, xã hội số.

Để thúc đẩy công tác chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, NHNN đã khuyến khích phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ, ứng dụng các công nghệ như AI, học máy (ML), Big Data.

Các ứng dụng này đã giúp cho ngành ngân hàng tối ưu hóa nhiều công việc cụ thể, điển hình là phân tích hành vi, nhu cầu của khách hàng; cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp hơn; phát triển các sản phẩm thanh toán phong phú, tích hợp nhiều tính năng, tiện ích mới không tiếp xúc, qua điện thoại di động (mobile); số hóa thông tin/tokenization; xác thực sinh trắc học…

“Có thể nói, ngân hàng là một trong những ngành tiên phong trong chuyển đổi số, liên tục đem đến những cải tiến và đột phá trong cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của người dân và toàn xã hội”, ông Phạm Trọng nhìn nhận.

Giám đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Quảng Nam cho biết đến nay, hầu hết các tổ chức tín dụng trong cả nước nói chung và tại địa bàn Quảng Nam nói riêng đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số; tích cực ứng dụng các công nghệ của cách mạng công nghệ 4.0 hoặc hợp tác với công ty Fintech nhằm tối ưu hóa, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm giao dịch khách hàng.

Nhiều nghiệp vụ cơ bản đã được số hóa hoàn toàn 100%; nhiều ngân hàng đã ghi nhận tỷ lệ hơn 90% giao dịch của khách hàng được thực hiện qua kênh số với tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) ở mức tối ưu, chỉ khoảng 30 - 40%. Các ngân hàng đã ứng dụng các công nghệ trong đánh giá, phân loại khách hàng và quyết định giải ngân... giúp đơn giản hóa quy trình thủ tục và rút ngắn thời gian cho vay. Ngoài ra, các tổ chức tín dụng cũng chú trọng thiết lập quan hệ đối tác, hợp tác kinh doanh, mở rộng hệ sinh thái số các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và ngoài ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, tích hợp sâu dịch vụ ngân hàng vào hành trình số thường nhật của khách hàng.

Để thấy rõ hơn thành quả chuyển đổi số của ngành ngân hàng, Giám đốc NHNN chi nhánh tỉnh Quảng Nam đã lấy hình thức thanh toán không dùng tiền mặt là một ví dụ điển hình. Trong đó, việc thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công cũng đã được triển khai đồng bộ và đã được những kết quả đáng ghi nhận.

Trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, các ngân hàng hiện đã tích cực phối hợp với các đơn vị chấp nhận thanh toán (đơn vị cung ứng điện, nước, dịch vụ viễn thông, trang thương mại điện tử, siêu thị, nhà hàng, cửa hàng mua sắm,...) thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá dịch vụ, tri ân khách hàng. So với năm 2022, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh thanh toán trực tuyến tăng trưởng cả về số lượng và giá trị.

Một điển hình nữa cho thấy sự thành công trong việc chuyển đổi số của ngành ngân hàng là lượng người đến tại các điểm giao dịch hay ATM đã giảm đi nhiều. Bởi giờ đây, người dân chỉ cần một thao tác đơn giản trên điện thoại là có thể thực hiện được giao dịch. Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng cũng rất coi trọng tính an toàn, bảo mật thông tin. Không chỉ áp dụng những hình thức bảo vệ hiện tại, địa bàn tỉnh Quảng Nam cũng bắt đầu thí điểm sử dụng hình thức sinh trắc học tại một số điểm giao dịch của ngân hàng thương mại.

Với sự tiện lợi này, người dân đang ngày càng ưa chuộng và sử dụng thường xuyên hơn dịch vụ chuyển đổi số. Người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng và giao dịch qua kênh thanh toán không dùng tiền mặt một cách thường xuyên hơn, các giao dịch có giá trị nhỏ lẻ, từ thành thị đến nông thôn, từ nhà hàng đến các siêu thị, chợ dân sinh. Đồng thời, lượng tiền rút từ các ATM trên địa bàn tỉnh đã giảm đi 30%.

“Mặc dù đại dịch COVID-19 xuất hiện đã ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế nhưng không thể phủ nhận đây chính là một trong những nguyên nhân thúc đẩy người dân gia tăng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Cụ thể, trong giai đoạn giãn cách xã hội, việc mua sắm online gia tăng mạnh mẽ và đi kèm với đó là sự phát triển của các phương thức thanh toán không tiền mặt qua chuyển khoản, qua ví điện tử liên kết với các sàn thương mại điện tử.... Cho đến nay, ngay cả khi các lệnh giãn cách đã không còn nữa nhưng khách hàng vẫn duy trì thói quen thanh toán này”, ông Phạm Trọng nhận định.

Những “trái ngọt” từ việc chuyển đổi số

Chia sẻ với Đầu tư Tài chính, lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Quảng Nam cho rằng chuyển đổi số ngày nay đã trở thành xu thế tất yếu, nằm trong ưu tiên phát triển của hầu hết các quốc gia trên thế giới, trong đó có cả Việt Nam.

Nhờ chuyển đổi số, các hoạt động phát triển và kinh doanh sản phẩm số đã hỗ trợ tiết kiệm chi phí vận hành và tăng cường hiệu quả kinh doanh tại SHB trong năm 2023. Hiệu quả này có thể thấy rõ nhất từ việc tiết kiệm tương đương khối lượng công việc của 153 nhân sự làm việc toàn thời gian ở mảng khách hàng cá nhân; kênh định danh điện tử (eKYC) giúp giảm thiểu tới khoảng 46.300 giờ làm; phát hành thẻ tín dụng giảm được khoảng 92.500 giờ…

Cùng với đó, lượng thời gian tiết kiệm được lên tới khoảng 667 giờ nhờ tính năng tra cứu hóa đơn điện tử; hay ở thấu chi phê duyệt trước online giúp tiết kiệm thời gian tới khoảng 2 ngày so với trước đó.

Đại diện SHB chi nhánh Quảng Nam cho rằng điểm đến quan trọng của chuyển đổi số là gia tăng tiện ích, lợi ích và trải nghiệm cho khách hàng, như số khách hàng mở thấu chi online trên kênh số chiếm tới hơn 97% tổng khách hàng mở thấu chi không tài sản đảm bảo tại SHB. Sản phẩm đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm không hồ sơ, thủ tục và chỉ sau 2 phút đã có hạn mức thấu chi để sử dụng ngay, đồng thời giảm thiểu tối đa chi phí vận hành tại đơn vị kinh doanh.

Hay với quy trình mở thẻ được số hóa 100%, khách hàng có thể dễ dàng đăng ký mở thẻ ngay tại ứng dụng ngân hàng điện tử. SHB sẽ thẩm định hồ sơ, phát hành thẻ và chủ động gửi thẻ tín dụng tới địa chỉ khách hàng đã đăng ký trong khoảng thời gian 5 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu mà khách hàng không cần di chuyển tới quầy giao dịch như trước kia. “Có thể thấy, chuyển đổi số mang lại lợi ích kép cho cả khách hàng và cho chính các ngân hàng”, lãnh đạo SHB chi nhánh Quảng Nam nhận định.

Cũng giống như SHB, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kỹ thuật chuyển đổi số. Nhờ vậy, trong năm 2023, ngân hàng này thu hút thêm 2,6 triệu khách hàng mới, cao hơn gấp đôi số lượng khách hàng mới thu hút được những năm trước. Đồng thời, Techcombank đã đẩy mạnh việc hợp tác với Masan để tạo ra hệ sinh thái Winlife.

Theo nhận định của đại diện Techcombank chi nhánh Quảng Nam, việc này đã giúp ngân hàng có thêm khoảng 1 triệu khách hàng bán lẻ mới trong khi kênh số giúp thu hút 1,2 triệu khách hàng. Số lượng khách hàng SME mới năm 2023 cũng tăng hơn 50% so với năm 2022.

Sự tăng trưởng chưa từng có về số lượng khách hàng này đánh dấu sự thâm nhập nhanh chóng của Techcombank vào các phân khúc mới, bao gồm cả phân khúc khách hàng đại chúng và thu nhập khá, được hỗ trợ bởi năng lực số hóa và hệ sinh thái của các đối tác. Đại diện Techcombank chi nhánh Quảng Nam cho biết, đến nay, đơn vị đang sở hữu một trong những tệp khách hàng chuộng số hóa nhất so với bất kỳ ngân hàng nào trên toàn thế giới. Khoảng 94% giao dịch của khách hàng cá nhân được thực hiện trực tuyến, và nền tảng ngân hàng số của ngân hàng nhận được hiện ghi nhận hơn 50 lượt đăng nhập cho mỗi khách hàng mỗi tháng.

“Nhờ hoạt động kinh doanh trên nền tảng số của ngân hàng ghi nhận tỷ lệ chi phí trên thu nhập đạt hiệu quả đáng kinh ngạc, khi chi phí trên thu nhập thấp hơn đến 14 điểm % so với kênh chi nhánh”, vị đại diện Techcombank chi nhánh Quảng Nam thông tin.