Bắt buộc ghi âm khi tư vấn, hãng bảo hiểm đồng loạt dùng AI bán hàng

Bảo hiểm nhân thọ đầu tư vào công nghệ AI

Trước cập nhật của Luật Kinh doanh bảo hiểm trong quy định ghi âm quá trình tư vấn bắt đầu áp dụng từ 2/11/2024, các DN bảo hiểm nhân thọ buộc phải đầu tư cho công nghệ để vừa thực hiện quy định của Luật, đồng thời vẫn giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng dù trong khâu tư vấn phải thêm quy trình.

Cụ thể, Manulife Việt Nam cho biết, kể từ đầu năm 2024, công ty liên tục triển khai những giải pháp mới liên quan đến cải tiến quy trình bán hàng, quy trình đào tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Một thí dụ tiêu biểu là quy trình M – Pro về xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm.

Với kinh nghiệm đó, Manulife đã áp dụng công nghệ AI vào quá trình ghi âm theo quy định, giúp toàn bộ quá trình này được rút ngắn đáng kể, khách hàng không phải tốn quá nhiều thời gian nhưng đổi lại là sự minh bạch, rõ ràng trong giao kết hợp đồng bảo hiểm.

Tương tự, từ giữa tháng 10/2024, Prudential cũng đã đầu tư vào AI tạo sinh để mã hóa dữ liệu đầu vào trong việc ghi âm.

Đại diện của Prudential cho biết, công nghệ mới giúp người tham gia bảo hiểm an tâm bởi tính minh bạch. Còn với đội ngũ tư vấn viên, AI tạo sinh giúp họ chuẩn hóa quy trình làm việc, cũng như bảo đảm tính chính xác và trung thực của thông tin khi làm việc cùng khách hàng.

"Khi thực hiện ghi âm cùng khách hàng, tôi cứ nghĩ đoạn ghi âm được nghe lại từ đội ngũ vận hành nên có điều chỉnh vài ý. Tuy nhiên, khi hồ sơ bị từ chối, tôi mới hiểu công nghệ mà công ty áp dụng vào quy trình vào ghi âm sẽ giúp rõ ràng và minh bạch từng chi tiết cho quá trình tư vấn với khách hàng" – anh Trương Văn Phúc - Chuyên viên tư vấn tài chính của Prudential cho biết.

Một hãng bảo hiểm khác là Dai - iChi Life cũng đã áp dụng công nghệ vào việc chủ động tuân thủ các quy định mới của Luật Kinh doanh Bảo hiểm. Cụ thể, kể từ ngày 02/8/2023, Dai-ichi Life Việt Nam đã chủ động triển khai hoạt động ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ cho cả hai kênh đại lý truyền thống và phân phối mở rộng.

Anh Bùi Quang Vĩnh, một tư vấn viên của Dai - Ichi cho biết, so với quy trình tư vấn thông thường, các khách hàng của anh sẽ phải làm thêm một bước ghi âm để làm điều kiện cho hợp đồng được cấp.

"Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ và hệ thống D - Success, quá trình này chỉ mất khoảng 5 phút nhưng mang lại sự yên tâm về sau", anh Vĩnh nói thêm.

Báo cáo của McKinsey cho thấy, nếu 2023 được xem là năm bùng nổ với trí tuệ nhân tạo (AI) tạo sinh, thì tới quý I/2024, có đến 65% doanh nghiệp đã bắt đầu ứng dụng công nghệ AI truyền thống cũng như AI tạo sinh vào các hoạt động vận hành, kinh doanh.

Trong đó, các lĩnh vực được doanh nghiệp ứng dụng AI tạo sinh nhiều nhất gồm: marketing và sales (34%), phát triển sản phẩm - dịch vụ (23%) và công nghệ thông tin (17%).

Tại Việt Nam, AI tạo sinh bắt đầu ghi dấu ấn khi các doanh nghiệp đang tận dụng nền tảng công nghệ này để phát triển sản phẩm của mình hoặc cải thiện dịch vụ, trong đó ngành tài chính – bảo hiểm đang được xem là đi đầu trong xu hướng tất yếu này.

Nhiều thách thức nhưng xu hướng là tất yếu

Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp Hội Bảo hiểm Việt nam (IAV) thông tin, việc ghi âm là quy định các DN bảo hiểm nhân thọ bắt buộc phải triển khai.

Các công ty BHNT cũng đã có sự chuẩn bị cho việc này, bởi trong quá trình xây dựng thông tư, họ đã nắm được tinh thần, nên có kế hoạch chủ động chuẩn bị, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ để đảm bảo việc triển khai vừa đúng quy định, nhưng phải mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trao đổi với VietnamFinance, Ông Trần Lê Quốc Sơn (Sơn Trần), Phó Tổng Giám đốc Công nghệ (CIO) tại Prudential Việt Nam cho biết, dù thời gian đầu ứng dụng sẽ có những khó khăn nhất định, nhưng việc áp dụng công nghệ AI trong ngành bảo hiểm là chiến lược cốt lõi cho việc phát triển bền vững chứ không chỉ là một phép thử ngắn hạn.

“Việc này không chỉ là xu hướng công nghệ tất yếu, mà còn xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và quy định của pháp luật nhằm minh bạch hóa các quy trình tư vấn bảo hiểm,” đại diện Prudential nhấn mạnh.

Nhờ việc áp dụng công nghệ AI tạo sinh, từ đầu năm 2022, Prudential đạt được đột phá lớn về hạ tầng đó là ứng dụng điện toán đám mây hơn 90% ở tất cả hạ tầng và kết quả đáng khích lệ nhất là đầu tư tập trung vào việc chi trả quyền lợi khách hàng, tăng tỷ lệ tự động hoá chi trả. Cùng với đó, việc triển khai thử nghiệm ứng dụng công nghệ AI tạo sinh vào việc ghi âm quy trình tư vấn từ ngày 15/10/2024 trước ngày quy định của Luật, tính đến 31/10 thì tỷ lệ thành công đạt hơn 94%.

Theo đại diện của Manulife Việt Nam, trong quá trình triển khai, cũng đã gặp phải một số thách thức. Chẳng hạn, doanh nghiệp phải tổ chức nhiều cuộc thảo luận để đưa ra một giải pháp phù hợp, vừa tuân thủ quy định của pháp luật, vừa đảm bảo tiện lợi cho khách hàng, và dễ dàng để công ty lưu trữ.

Bên cạnh đó, việc áp dụng thêm quy trình ghi âm cũng khiến một số khách hàng cảm thấy tham gia bảo hiểm trở nên “rắc rối”. Đội ngũ đại lý và tư vấn viên cần phải giải thích chi tiết để khách hàng hiểu ý nghĩa của giải pháp này.

Tuy nhiên, với nền tảng kinh nghiệm tích lũy được cùng việc ứng dụng công nghệ AI phân tích giọng nói tiên tiến, công cụ ghi âm của Manulife không chỉ giúp tiết kiệm thời gian xử lý thông tin mà còn đảm bảo thông tin tư vấn cho khách hàng là chính xác, giúp khách hàng hiểu về sản phẩm và có quyết định dễ dàng hơn. Đồng thời, thông tin của khách hàng được bảo mật ở mức tối đa.

“Trong quý III, doanh thu phí khai thác mới của cả ngành đã tăng nhẹ so với cùng kỳ năm ngoái. Với việc tích cực tuân thủ các quy định của pháp luật, chúng tôi tin rằng niềm tin của người dân đối với bảo hiểm sẽ được củng cố và gia tăng đáng kể”, đại diện Manulife Việt Nam khẳng định.

Theo chuyên gia, đây là một tín hiệu tích cực giúp minh bạch hóa thị trường, tuân thủ nghiêm các quy định mới của luật kinh doanh bảo hiểm. Những động thái này của các DNBH sẽ tiếp tục giúp thị trường bảo hiểm đạt được đà tăng trưởng tích cực trong trung hạn và dài hạn, đặc biệt, không chỉ tăng trưởng về lượng mà còn tăng trưởng về chất, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững.