Đầu tư tỷ USD chuyển đổi số: Thách thức phía trước và cảnh báo thất bại

Nhìn từ vạch xuất phát

Theo số liệu của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư hơn 15.000 tỷ đồng cho chuyển đổi số. Có ngân hàng công bố đầu tư cho giai đoạn 5 năm tới lên đến 500 triệu USD cho mục tiêu chuyển đổi số. Trong khi đó, chủ tịch một ngân hàng tư nhân được cho là số hoá gắn với tái cơ cấu thành công từng nhấn mạnh, chuyển đổi số là một cuộc chơi máu lửa và tốn kém hàng nghìn tỷ trong nhiều năm mới hy vọng có được quả ngọt đầu tiên.

Chuyển đổi số với khách hàng có thể đơn giản là thực hiện các giao dịch online, làm thẻ tín dụng, vay tiền không cần đến chi nhánh ngân hàng hay các phòng giao dịch không nhân viên… những đằng sau đó là cả một nền tảng công nghệ hoàn toàn khác biệt từ các máy móc hiện đại đến các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, máy học, dữ liệu lớn... được ứng dụng để nâng cao năng lực hoạt động, phân tích nhu cầu khách hàng, mở rộng hệ sinh thái số.

Chuyển đổi số đã mang lại những thành công bước đầu và điều quan trọng nhất là nó đã giúp các tổ chức tài chính đã biết người tiêu dùng thực sự muốn gì, từ đó, tạo ra các dịch vụ tài chính cá nhân hóa, cung cấp theo yêu cầu của khách hàng hơn là phỏng đoán. Việc tiếp cận khách hàng cũng trở nên dễ dàng và ít tốn kém hơn. Tỷ lệ chi phí trên thu nhập với các giao dịch trực tuyến hiện chỉ từ 30-40%, rất tối ưu. Tỷ lệ, tiền gửi không kỳ hạn (CASA) với lãi suất thấp của nhiều ngân hàng đã tăng lên đến trên 50%, là lợi ích thấy rõ của chuyển đổi số mà các ngân hàng đã thụ hưởng.

Tuy nhiên, theo các chuyên gia, tất cả mới chỉ vừa qua vạch xuất phát và thách thức lớn vẫn còn ở phía trước. Chuyển đổi số ngân hàng thời gian qua mới diễn ra mạnh mẽ ở các dịch vụ thanh toán, còn lại cho vay và các dịch vụ liên quan khác vẫn chưa triển khai được nhiều. Ví dụ, khách hàng mong muốn vay tiền, chỉ cần nộp hồ sơ qua ứng dụng điện thoại thông minh và nhận được tiền ngay vài phút sau khi hồ sơ được duyệt, giống như ngân hàng ở nhiều quốc gia khác đã làm, nhưng đến nay tại Việt Nam vẫn chưa thành hiện thực. Điều đó phụ thuộc vào sự thay đổi nền tảng hoạt động, thiết lập dữ liệu và kết nối các hệ sinh thái, điều chưa nhiều ngân hàng làm được.

Ông Phạm Quang Minh, Tổng giám đốc Mambu Việt Nam, cho rằng hướng đi chính của các ngân hàng Việt Nam hiện nay là phát triển kênh số cùng với xây dựng nền tảng banking tích hợp hệ sinh thái nhằm giúp người dùng thuận tiện hơn trong các giao dịch.

Tuy nhiên, có một thực tế là các ngân hàng đang chạy đua nâng cấp dịch vụ, phát triển các ứng dụng hơn là đầu tư lớn cho nền tảng dữ liệu, công nghệ… Trước lo ngại này, lời khuyên từ chuyên gia là các ngân hàng cần cân nhắc chiến lược chuyển đổi số toàn diện từ ngoài vào trong, từ front-end tới back-end.

Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt cũng đang gặp khó khi cần nhắc giữa chi phí đầu tư rất lớn và hiệu quả trước mắt của việc chuyển đổi số.

Ông Minh cũng cho rằng cần tiếp cận chuyển đối số theo từng mục tiêu chiến lược cụ thể. Kiến trúc công nghệ mới sẽ được thiết kế với các nguyên tắc căn bản: Triển khai nhanh, dễ sử dụng, dễ đổi mới, chi phí thấp. Khi đó, ngân hàng sẽ đánh giá được tính hiệu quả và rủi ro trước khi tiếp tục đầu tư cho những giai đoạn tiếp theo hoặc bắt đầu quá trình chuyển đổi hệ thống cũ.

Cảnh báo trước những thất bại

Theo ông Minh, chuyển đổi số là vấn đề chiến lược, không chỉ đơn thuần là một sáng kiến hay dự án. Việc triển khai không đồng bộ sẽ dẫn tới chuyển đổi số thất bại hoặc chi phí tăng cao. Việc đầu tư có trọng tâm vào kênh số có thể chỉ cải thiện một số chỉ tiêu nhưng không đặt được các mục tiêu lớn của chuyển đổi số.

Để đảm bảo cung cấp trải nghiệm xuyên suốt hành trình khách hàng, đặc biệt tạo ra sự khác biệt trong khâu giao dịch và hỗ trợ khách hàng, ngân hàng cần đầu tư chuyển đổi cả hệ thống lõi lẫn nền tảng dữ liệu lớn với các công nghệ phân tích, trí tuệ nhân tạo từ đó tạo ra sự khác biệt về cả trải nghiệm khách hàng lẫn sản phẩm dịch vụ…

Cùng quan điểm trên, các chuyên gia cảnh báo, nếu các ngân hàng quan niệm rằng chuyển đổi số chỉ là đầu tư về công nghệ thì thật sai lầm. Cần phải hiểu rằng, chuyển đổi số là một tư duy hoàn toàn khác, chứ không phải chỉ đơn thuần là công nghệ. Trong đó, việc phát triển các giải pháp, tạo lập hệ sinh thái số, sẽ đem đến ưu thế, giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, hiểu khách hàng nhanh chóng hơn và tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Các chuyên gia công nghệ cũng đã chỉ ra những hạn chế trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng thời gian qua. Đầu tiên là hoạt động ngân hàng khá đa dạng với nhiều bộ phận khác nhau, có mục tiêu khác nhau, do đó có rất nhiều điểm “chạm” với khách hàng. Với từng điểm “chạm” riêng lẻ, có thể không có vấn đề gì. Nhưng việc tích hợp tất cả vào tổng thể sẽ không hề dễ dàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng đã biến những điểm “chạm” này trở nên hỗn độn, tích hợp một cách rời rạc và không thể đem lại cho khách hàng những trải nghiệm đồng bộ.

Ông Morino Takayuki, chuyên gia và quản lý tư vấn chuyển đổi số ngân hàng của ABeam Consulting, nhận định: Các ngân hàng thường được thiết kế theo cấu trúc phân tầng, trong khi đó chuyển đổi số lại có xu hướng gần gũi, gắn kết. Điều này vô tình ngăn chặn chuyển đổi số phát huy hết khả năng. Không những thế, nguồn nhân lực của các ngân hàng Việt Nam đang quen với cách vận hành cũ, chính vì vậy mà cách họ tiếp cận với chuyển đổi số rất hời hợt, đưa ra các mục tiêu trong việc chuyển đổi số mà không có sự phân tích kỹ càng. Nó khiến cho việc chuyển đổi số không đem lại nhiều hiệu quả và chỉ phù hợp cho những doanh nghiệp nhỏ có cách thức vận hành đơn giản.

Vì thế, chiến lược chuyển đổi số và chiến lược kinh doanh cần được phát triển dựa trên năng lực và thế mạnh sẵn có, triển khai xuyên suốt theo chiều ngang của tổ chức đòi hỏi sự tham gia đồng bộ của các khối, bộ phận với mức độ ưu tiên cao, đồng nhất và được kiểm soát bởi KPI với những mục tiêu rõ ràng cho cả ngắn hạn lẫn dài hạn.      

Nhiều nhận định cho rằng đến năm 2025, Việt Nam sẽ có một thế hệ “khách hàng số” chi phối thị trường. Thế hệ khách hàng này có những mong muốn và kỳ vọng cao hơn về các sản phẩm, dịch vụ tài chính số. Đồng thời, với sự phát triển của mạng xã hội và công nghệ, họ hoàn toàn có thể dễ dàng so sánh độ tiện lợi của dịch vụ cũng như chi phí giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng phải nhanh chóng chuyển đổi từ việc lấy sản phẩm dịch vụ làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Theo khảo sát của hãng kiểm toán PwC, 40% khách hàng sẽ rời ngân hàng sau một trải nghiệm tồi tệ. Ngược lại, nếu nâng tầm trải nghiệm khách hàng lên, sẽ giúp ngân hàng giành được lợi thế cạnh tranh lớn. 

Những thách thức chuyển đổi số với các ngân hàng là rất lớn. Ngoài rào cản về thể chế, còn là tư duy của các lãnh đạo, thói quen làm việc của nhân viên ngân hàng truyền thống. Nếu không có tư duy đổi mới và không đủ năng lực để ra được một đề bài đúng thì công nghệ cũng không thể nào giải quyết được và thất bại là điều khó tránh khỏi.

Theo các chuyên gia, hướng đi chính cho chuyển đổi số ngân hàng ở Việt Nam cần tập trung vào những hướng chính sau. Thứ nhất, chuyển đổi hạ tầng lên nền tảng điện toán đám mây giúp ngân hàng lưu trữ, xử lý dữ liệu lớn, truy cập và quản lý dữ liệu nhanh và hiệu quả hơn ở bất kỳ đâu. Thứ hai, tập trung thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng thông qua ứng dụng phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo. Đầu tư nhiều hơn vào ứng dụng trí tuệ nhân tạo cùng với chiến lược dữ liệu sẽ tạo ra sự khác biệt, thấu hiểu khách hàng để cung cấp các trải nghiệm cá thể hoá thời gian thực. 

Cùng với đó là việc cải tiến quy trình nội bộ theo hướng số hoá, đồng thời phát triển kỹ năng và nhân lực số để tạo ra hiệu quả trong vận hành để đạt được các mục tiêu về kinh doanh và tài chính.