Trong 12 quy tắc lãnh đạo của Seal, trách nhiệm tối thượng là yếu tố tiên quyết để hình thành nên đội nhóm bất khả chiến bại. Và phần lớn nguyên nhân của các sự vật, sự việc sai lầm đến từ trách nhiệm tối thượng.
Ở câu chuyện kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, sự hài lòng tối thượng là yếu tố tiên quyết giúp thúc đẩy khách hàng mua sắm và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Vậy, sự hài lòng tối thượng là gì và chúng được đo như thế nào? Về vấn đề này, ông Đặng Thanh Hải, Giám đốc điều hành (CEO) chuỗi bán lẻ đồng hồ Hải Triều và Hải Triều Premium đã có những chia sẻ về những điều mà doanh nghiệp đang làm.
Hải Triều Premium là một nhánh kinh doanh riêng, trực thuộc chuỗi bán lẻ Đồng hồ Hải Triều. Hải Triều Premium chuyên cung cấp những sản phẩm đồng hồ chất lượng cao, đến từ các thương hiệu Thụy Sỹ danh tiếng.
- Được biết, Hải Triều Premium ra đời là giúp khách hàng có nơi mua sắm đồng hồ cao cấp với dịch vụ tốt hơn. Vậy theo ông, “tốt hơn” ở đây được định nghĩa như thế nào?
Không chỉ là sản phẩm tốt, có nhiều lý do để khách hàng chọn mua đồng hồ tại Hải Triều Premium. Chiếm phần lớn câu trả lời là sự hài lòng mà khách hàng nhận về sau mỗi lần mua sắm. Vậy “tốt hơn” ở đây đồng nghĩa với sự hài lòng của khách tăng lên mỗi ngày.
Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi nhiều yếu tố như độ uy tín thương hiệu Hải Triều Premium, khả năng tư vấn và kiến thức chuyên môn của nhân viên, trải nghiệm mua sắm và dịch vụ đi kèm.
Nắm rõ nguyên lý ngày, đồng hồ Hải Triều thiết kế ra nhiều bài kiểm tra mỗi ngày để sao cho mỗi nhân viên là một chuyên gia về đồng hồ, tập trung xây dựng không gian sang trọng, bày trí thông minh giúp khách hàng dễ chọn được món mình thích trong hàng ngàn mẫu trưng bày.
- Vậy theo ông, làm thế nào để biết khách hàng có đang hài lòng?
Công cụ mà doanh nghiệp chúng tôi đang sử dụng là NPS (Net Promoter Score) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên tạp chí Harvard Business Review 2003. NPS là phương pháp đo lường tiên tiến về sự hài lòng của khách hàng.
Đặc biệt với các doanh nghiệp có nhiều cửa hàng, hàng trăm nhân sự đang làm việc thì NPS giúp giải quyết bài toán khó là cửa hàng nào tốt hơn, nhân viên nào đang làm đúng sứ mệnh thông qua NPS từng địa điểm bán, từng nhân viên tăng giảm mỗi ngày.
“Chúng tôi thực hiện đo lường mỗi ngày, bằng cách khảo sát tất cả khách hàng đến mua sắm, chỗ nào có vấn đề sẽ xử lý ngay lập tức hoặc vào sáng sớm ngày hôm sau tùy theo mức độ nghiêm trọng. Để đảm bảo mọi thứ ảnh hưởng đến trải nghiệm đều giải quyết trong vòng 24 giờ”, vị CEO chia sẻ.
- Có vẻ như NPS là công cụ quan trọng tại Hải Triều Premium, vậy thì hiệu quả trước và sau khi đo lường như thế nào?
Theo Harvard Business Review 2003, Fred Reichheld, cha đẻ của NPS chỉ ra rằng, NPS càng cao thì khách hàng luôn sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè và đồng nghiệp đến mua sắm. Đây cũng là mức độ cao nhất của phương pháp tiếp thị Marketing truyền miệng.
Trên thực tế khi áp dụng NPS, mọi thứ tại đồng hồ Hải Triều đều diễn ra đúng như vậy. Những cửa hàng có điểm số NPS cao sở hữu lượng khách hàng trung thành đông đảo và tỷ lệ quay lại nhanh chóng.
Đồng thời NPS là công cụ đo lường hằng ngày, sự hài lòng được cập nhật liên tục và trở thành chỉ số mục tiêu giúp mỗi nhân viên, mỗi cửa hàng phát triển.
- Ông có ngại cung cấp số liệu chi tiết về NPS của Hải Triều Premium?
Thật sự trước đây, chúng tôi cũng làm rất nhiều để tăng sự hài lòng của khách hàng và cứ ngỡ như thế là tốt, cho đến khi NPS được áp dụng và đo lường một cách chính xác, tôi thấy sự hài lòng chưa đạt như kỳ vọng.
Từ đó, Hải Triều cải thiện rất nhiều theo mục tiêu NPS, kết quả là sau khi thay đổi, ở thời điểm hiện tại, điểm hài lòng của khách hàng đã tốt hơn 50%.
Về số liệu chi tiết, theo tôi nó không phải là thước đo về dịch vụ của doanh nghiệp hoặc giữa những doanh nghiệp với nhau. Tùy thuộc vào nhóm tiêu chí mà mỗi doanh nghiệp lựa chọn để đo lường. NPS cao hay thấp không quan trọng, nhiệm vụ cốt lõi là làm sao cho NPS tăng lên mỗi ngày.
- Để trở thành biểu tượng văn hóa phục vụ ở ngành đồng hồ cao cấp, ngoài NPS còn điều gì nữa không?
Chắc chắn là rất nhiều. Nhưng tôi nghĩ, cứ làm tốt NPS thì mọi thứ sẽ tự khắc tốt theo.
- Xin cảm ơn ông!
