Trong 12 quy tắc lãnh đạo của Seal, trách nhiệm tối thượng là yếu tố tiên quyết để hình thành nên đội nhóm bất khả chiến bại. Và phần lớn nguyên nhân của các sự vật, sự việc sai lầm đến từ trách nhiệm tối thượng.
Ở câu chuyện kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, sự hài lòng tối thượng là yếu tố tiên quyết giúp thúc đẩy khách hàng mua sắm và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Vậy, sự hài lòng tối thượng là gì và chúng được đo như thế nào? Về vấn đề này, ông Đặng Thanh Hải, Giám đốc điều hành (CEO) chuỗi bán lẻ đồng hồ Hải Triều và Hải Triều Premium đã có những chia sẻ về những điều mà doanh nghiệp đang làm.
Hải Triều Premium là một nhánh kinh doanh riêng, trực thuộc chuỗi bán lẻ Đồng hồ Hải Triều. Hải Triều Premium chuyên cung cấp những sản phẩm đồng hồ chất lượng cao, đến từ các thương hiệu Thụy Sỹ danh tiếng.
- Được biết, Hải Triều Premium ra đời là giúp khách hàng có nơi mua sắm đồng hồ cao cấp với dịch vụ tốt hơn. Vậy theo ông, “tốt hơn” ở đây được định nghĩa như thế nào?
Không chỉ là sản phẩm tốt, có nhiều lý do để khách hàng chọn mua đồng hồ tại Hải Triều Premium. Chiếm phần lớn câu trả lời là sự hài lòng mà khách hàng nhận về sau mỗi lần mua sắm. Vậy “tốt hơn” ở đây đồng nghĩa với sự hài lòng của khách tăng lên mỗi ngày.
Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi nhiều yếu tố như độ uy tín thương hiệu Hải Triều Premium, khả năng tư vấn và kiến thức chuyên môn của nhân viên, trải nghiệm mua sắm và dịch vụ đi kèm.
Nắm rõ nguyên lý ngày, đồng hồ Hải Triều thiết kế ra nhiều bài kiểm tra mỗi ngày để sao cho mỗi nhân viên là một chuyên gia về đồng hồ, tập trung xây dựng không gian sang trọng, bày trí thông minh giúp khách hàng dễ chọn được món mình thích trong hàng ngàn mẫu trưng bày.
- Vậy theo ông, làm thế nào để biết khách hàng có đang hài lòng?
Công cụ mà doanh nghiệp chúng tôi đang sử dụng là NPS (Net Promoter Score) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên tạp chí Harvard Business Review 2003. NPS là phương pháp đo lường tiên tiến về sự hài lòng của khách hàng.
Đặc biệt với các doanh nghiệp có nhiều cửa hàng, hàng trăm nhân sự đang làm việc thì NPS giúp giải quyết bài toán khó là cửa hàng nào tốt hơn, nhân viên nào đang làm đúng sứ mệnh thông qua NPS từng địa điểm bán, từng nhân viên tăng giảm mỗi ngày.
“Chúng tôi thực hiện đo lường mỗi ngày, bằng cách khảo sát tất cả khách hàng đến mua sắm, chỗ nào có vấn đề sẽ xử lý ngay lập tức hoặc vào sáng sớm ngày hôm sau tùy theo mức độ nghiêm trọng. Để đảm bảo mọi thứ ảnh hưởng đến trải nghiệm đều giải quyết trong vòng 24 giờ”, vị CEO chia sẻ.
- Có vẻ như NPS là công cụ quan trọng tại Hải Triều Premium, vậy thì hiệu quả trước và sau khi đo lường như thế nào?
Theo Harvard Business Review 2003, Fred Reichheld, cha đẻ của NPS chỉ ra rằng, NPS càng cao thì khách hàng luôn sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè và đồng nghiệp đến mua sắm. Đây cũng là mức độ cao nhất của phương pháp tiếp thị Marketing truyền miệng.
Trên thực tế khi áp dụng NPS, mọi thứ tại đồng hồ Hải Triều đều diễn ra đúng như vậy. Những cửa hàng có điểm số NPS cao sở hữu lượng khách hàng trung thành đông đảo và tỷ lệ quay lại nhanh chóng.
Đồng thời NPS là công cụ đo lường hằng ngày, sự hài lòng được cập nhật liên tục và trở thành chỉ số mục tiêu giúp mỗi nhân viên, mỗi cửa hàng phát triển.
- Ông có ngại cung cấp số liệu chi tiết về NPS của Hải Triều Premium?
Thật sự trước đây, chúng tôi cũng làm rất nhiều để tăng sự hài lòng của khách hàng và cứ ngỡ như thế là tốt, cho đến khi NPS được áp dụng và đo lường một cách chính xác, tôi thấy sự hài lòng chưa đạt như kỳ vọng.
Từ đó, Hải Triều cải thiện rất nhiều theo mục tiêu NPS, kết quả là sau khi thay đổi, ở thời điểm hiện tại, điểm hài lòng của khách hàng đã tốt hơn 50%.
Về số liệu chi tiết, theo tôi nó không phải là thước đo về dịch vụ của doanh nghiệp hoặc giữa những doanh nghiệp với nhau. Tùy thuộc vào nhóm tiêu chí mà mỗi doanh nghiệp lựa chọn để đo lường. NPS cao hay thấp không quan trọng, nhiệm vụ cốt lõi là làm sao cho NPS tăng lên mỗi ngày.
- Để trở thành biểu tượng văn hóa phục vụ ở ngành đồng hồ cao cấp, ngoài NPS còn điều gì nữa không?
Chắc chắn là rất nhiều. Nhưng tôi nghĩ, cứ làm tốt NPS thì mọi thứ sẽ tự khắc tốt theo.
- Xin cảm ơn ông!
Tags:
(VNF) - Giá vàng trong nước tiếp tục leo thang lên mức 155 triệu đồng/lượng, hút dòng tiền rời khỏi chứng khoán và bất động sản. Giới chuyên gia cảnh báo, nếu không sớm điều tiết nguồn cung và ổn định thị trường, nguy cơ “vàng hóa” nền kinh tế có thể tái diễn.
(VNF) - Việc tiếp nhận máy bay mới đánh dấu bước tiến quan trọng trong quá trình khôi phục quy mô đội bay sau khi Bamboo Airways trở lại dưới sự điều hành của Tập đoàn FLC.
(VNF) - Giá vàng trong nước chững lại và không có nhiều biến động sau khi chinh phục mốc cao nhất từ trước đến nay.
(VNF) - Với cam kết cắt giảm thuế mạnh, cơ cấu thương mại bổ trợ và nhu cầu nhập khẩu đa dạng, Israel đang trở thành thị trường giàu tiềm năng, tạo thêm lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt trên bản đồ xuất khẩu Trung Đông.
(VNF) - Hai mẫu xe mới Mazda CX-60 và CX-90 sử dụng động cơ mild-hybrid (MHEV) và PHEV bán ra từ tháng 4/2026 đánh dấu cột mốc chính thức tham gia vào phân khúc xe điện hóa tại Việt Nam.
(VNF) - Những dự án nhỏ, từ hỗ trợ sản xuất đến đào tạo nghề, đang mở ra cơ hội việc làm bền vững cho các hộ nghèo ở Nghệ An. Không chỉ tăng thu nhập tức thời, các mô hình này còn tạo nền tảng cho sinh kế dài hạn, giúp người dân tự chủ và phát triển.
(VNF) - Giá vàng miếng bất ngờ được điều chỉnh tăng tới 1,1 triệu đồng/lượng chỉ sau một đêm, lên mức cao nhất từ trước đến nay.
(VNF) - Dùng 200.000 đồng để mua vé, một người đàn ông tại Hà Nội đã may mắn trúng giải Vietlott hơn 61,7 tỷ đồng.
(VNF) - Quốc hội yêu cầu Chính phủ khẩn trương nghiên cứu, có giải pháp thực hiện theo lộ trình phù hợp về việc thành lập sàn giao dịch vàng.
(VNF) - Sau khi thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp (sáp nhập xã), xã Mường Kim đã chú trọng đổi mới và phát triển đào tạo nghề cho lao động nông thôn theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả đào tạo.
(VNF) - Giá vàng nhẫn được điều chỉnh tăng trở lại tại một số nhà vàng trong phiên sáng 11/12.
(VNF) - Với đà tăng trưởng như hiện nay, VinFast Limo Green đang có cơ hội “soán ngôi” đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Mitsubishi Xpander để giữ “ngôi vương” ở phân khúc MPV đa dụng bán nhiều xe nhất năm 2025.
(VNF) - Ngày 9/12,TS.BS Nguyễn Trung Nguyên, Giám đốc Trung tâm Chống độc, Bệnh viện Bạch Mai cho đang điều trị cho bệnh nhân H.N.H. (19 tuổi, quê Ninh Bình) nhập viện vì ngộ độc thuốc lá điện tử. Bệnh nhân được chuyển từ tuyến dưới lên trong tình trạng phải gây mê an thần để thở máy. Sau hơn một ngày H. được cai máy thở, tỉnh táo trở lại nhưng suy thận diễn tiến rất nhanh.
(VNF) - Giá vàng SJC và vàng nhẫn được điều chỉnh tăng trở lại tại một số nhà vàng trong phiên sáng 10/12.
(VNF) - Thỏa thuận hợp tác giữa AgriS và Lộc Trời đặt mục tiêu nâng cao đời sống nông dân, phát triển sản phẩm giá trị gia tăng và kiến tạo hệ sinh thái bền vững cho ngành lúa gạo Việt Nam.
(VNF) - Với những ưu đãi từ Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam – Israel (VIFTA) cùng sự bổ trợ rõ nét trong cơ cấu kinh tế giữa hai nước, thương mại và đầu tư song phương được kỳ vọng sẽ bước vào giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ hơn.
(VNF) - Sân bay Long Thành dự kiến đón chuyến bay kỹ thuật hạ cánh ngày 15/12, trước khi đón chuyến bay chính thức ngày 19/12.
(VNF) - Các trạm, trụ sạc, tủ đổi pin xe điện phục vụ kinh doanh phải lắp công tơ riêng và áp dụng giá theo mục đích sạc.
(VNF) - Kinh tế lifestyle đang trở thành ngành tạo giá trị lớn tại nhiều thị trường châu Á, từ Hàn Quốc, Thái Lan đến Singapore, khi nhu cầu chi tiêu cho trải nghiệm và phong cách sống tăng mạnh. Xu hướng này bắt đầu lan rộng tại Việt Nam, kéo theo sự dịch chuyển trong hành vi tiêu dùng và buộc các doanh nghiệp bán lẻ, F&B, dịch vụ và bất động sản phải điều chỉnh mô hình để tham gia cuộc chơi mới.
(VNF) - Giá vàng SJC và vàng nhẫn được điều chỉnh giảm nhẹ tại một số nhà vàng trong phiên sáng 9/12.
(VNF) - FPT Play chính thức sở hữu trọn bộ gần 2.100 trận đấu Ngoại hạng Anh kể từ năm 2026 đến hết mùa giải 2030-2031.
(VNF) - Với việc ra mắt thêm nhiều sản phẩm mới, Bảo Tín Mạnh Hải đang tập trung vào sứ mệnh sứ mệnh giúp người dân tích lũy và bảo toàn tài sản thông qua các sản phẩm Vàng Tích Luỹ (Kim Gia Bảo, Tiểu Kim Cát) và Vàng Trang Sức 24K.
(VNF) - Giá vàng SJC và vàng nhẫn được điều chỉnh tăng nhẹ tại một số nhà vàng trong phiên 8/12. Tuy nhiên, giá vàng trong nước vẫn chưa thể “tái chiếm” mốc kỷ lục đã được thiết lập trước đó.
(VNF) - Nhân dịp kỷ niệm 33 năm thành lập, Bảo Tín Mạnh Hải chính thức công bố ra mắt bộ sưu tập vàng tích lũy Kim Gia Bảo 2026 với các thiết kế lấy cảm hứng từ văn hóa hội họa truyền thống trống đồng Đông Sơn và Tứ quý.
(VNF) - Việc xây dựng hệ sinh thái hỗ trợ FTA được kỳ vọng sẽ trở thành động lực quan trọng giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh, tận dụng tốt hơn các ưu đãi từ 17 FTA hiện có và chủ động hội nhập trong bối cảnh thương mại toàn cầu liên tục thay đổi.
(VNF) - Giá vàng trong nước tiếp tục leo thang lên mức 155 triệu đồng/lượng, hút dòng tiền rời khỏi chứng khoán và bất động sản. Giới chuyên gia cảnh báo, nếu không sớm điều tiết nguồn cung và ổn định thị trường, nguy cơ “vàng hóa” nền kinh tế có thể tái diễn.
(VNF) - Dự án cao tốc cửa khẩu Hữu Nghị - Chi Lăng có tổng mức đầu tư lên đến 11.029 tỷ đồng dự kiến sẽ chính thức thông tuyến vào ngày 19/12.
