Trong 12 quy tắc lãnh đạo của Seal, trách nhiệm tối thượng là yếu tố tiên quyết để hình thành nên đội nhóm bất khả chiến bại. Và phần lớn nguyên nhân của các sự vật, sự việc sai lầm đến từ trách nhiệm tối thượng.
Ở câu chuyện kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, sự hài lòng tối thượng là yếu tố tiên quyết giúp thúc đẩy khách hàng mua sắm và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Vậy, sự hài lòng tối thượng là gì và chúng được đo như thế nào? Về vấn đề này, ông Đặng Thanh Hải, Giám đốc điều hành (CEO) chuỗi bán lẻ đồng hồ Hải Triều và Hải Triều Premium đã có những chia sẻ về những điều mà doanh nghiệp đang làm.
Hải Triều Premium là một nhánh kinh doanh riêng, trực thuộc chuỗi bán lẻ Đồng hồ Hải Triều. Hải Triều Premium chuyên cung cấp những sản phẩm đồng hồ chất lượng cao, đến từ các thương hiệu Thụy Sỹ danh tiếng.
- Được biết, Hải Triều Premium ra đời là giúp khách hàng có nơi mua sắm đồng hồ cao cấp với dịch vụ tốt hơn. Vậy theo ông, “tốt hơn” ở đây được định nghĩa như thế nào?
Không chỉ là sản phẩm tốt, có nhiều lý do để khách hàng chọn mua đồng hồ tại Hải Triều Premium. Chiếm phần lớn câu trả lời là sự hài lòng mà khách hàng nhận về sau mỗi lần mua sắm. Vậy “tốt hơn” ở đây đồng nghĩa với sự hài lòng của khách tăng lên mỗi ngày.
Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi nhiều yếu tố như độ uy tín thương hiệu Hải Triều Premium, khả năng tư vấn và kiến thức chuyên môn của nhân viên, trải nghiệm mua sắm và dịch vụ đi kèm.
Nắm rõ nguyên lý ngày, đồng hồ Hải Triều thiết kế ra nhiều bài kiểm tra mỗi ngày để sao cho mỗi nhân viên là một chuyên gia về đồng hồ, tập trung xây dựng không gian sang trọng, bày trí thông minh giúp khách hàng dễ chọn được món mình thích trong hàng ngàn mẫu trưng bày.
- Vậy theo ông, làm thế nào để biết khách hàng có đang hài lòng?
Công cụ mà doanh nghiệp chúng tôi đang sử dụng là NPS (Net Promoter Score) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên tạp chí Harvard Business Review 2003. NPS là phương pháp đo lường tiên tiến về sự hài lòng của khách hàng.
Đặc biệt với các doanh nghiệp có nhiều cửa hàng, hàng trăm nhân sự đang làm việc thì NPS giúp giải quyết bài toán khó là cửa hàng nào tốt hơn, nhân viên nào đang làm đúng sứ mệnh thông qua NPS từng địa điểm bán, từng nhân viên tăng giảm mỗi ngày.
“Chúng tôi thực hiện đo lường mỗi ngày, bằng cách khảo sát tất cả khách hàng đến mua sắm, chỗ nào có vấn đề sẽ xử lý ngay lập tức hoặc vào sáng sớm ngày hôm sau tùy theo mức độ nghiêm trọng. Để đảm bảo mọi thứ ảnh hưởng đến trải nghiệm đều giải quyết trong vòng 24 giờ”, vị CEO chia sẻ.
- Có vẻ như NPS là công cụ quan trọng tại Hải Triều Premium, vậy thì hiệu quả trước và sau khi đo lường như thế nào?
Theo Harvard Business Review 2003, Fred Reichheld, cha đẻ của NPS chỉ ra rằng, NPS càng cao thì khách hàng luôn sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè và đồng nghiệp đến mua sắm. Đây cũng là mức độ cao nhất của phương pháp tiếp thị Marketing truyền miệng.
Trên thực tế khi áp dụng NPS, mọi thứ tại đồng hồ Hải Triều đều diễn ra đúng như vậy. Những cửa hàng có điểm số NPS cao sở hữu lượng khách hàng trung thành đông đảo và tỷ lệ quay lại nhanh chóng.
Đồng thời NPS là công cụ đo lường hằng ngày, sự hài lòng được cập nhật liên tục và trở thành chỉ số mục tiêu giúp mỗi nhân viên, mỗi cửa hàng phát triển.
- Ông có ngại cung cấp số liệu chi tiết về NPS của Hải Triều Premium?
Thật sự trước đây, chúng tôi cũng làm rất nhiều để tăng sự hài lòng của khách hàng và cứ ngỡ như thế là tốt, cho đến khi NPS được áp dụng và đo lường một cách chính xác, tôi thấy sự hài lòng chưa đạt như kỳ vọng.
Từ đó, Hải Triều cải thiện rất nhiều theo mục tiêu NPS, kết quả là sau khi thay đổi, ở thời điểm hiện tại, điểm hài lòng của khách hàng đã tốt hơn 50%.
Về số liệu chi tiết, theo tôi nó không phải là thước đo về dịch vụ của doanh nghiệp hoặc giữa những doanh nghiệp với nhau. Tùy thuộc vào nhóm tiêu chí mà mỗi doanh nghiệp lựa chọn để đo lường. NPS cao hay thấp không quan trọng, nhiệm vụ cốt lõi là làm sao cho NPS tăng lên mỗi ngày.
- Để trở thành biểu tượng văn hóa phục vụ ở ngành đồng hồ cao cấp, ngoài NPS còn điều gì nữa không?
Chắc chắn là rất nhiều. Nhưng tôi nghĩ, cứ làm tốt NPS thì mọi thứ sẽ tự khắc tốt theo.
- Xin cảm ơn ông!
Tags:
(VNF) - Sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo (AI) đã đưa cổ phiếu của các doanh nghiệp công nghệ Việt Nam chinh phục những đỉnh cao mới. Tuy nhiên, đà tăng bằng lần không chỉ tạo ra sự hưng phấn cho các nhà đầu tư mà còn dấy lên lo ngại về khả năng hình thành bong bóng giá.
(VNF) - Thủ tướng Phạm Minh Chính sẽ tham dự Hội nghị thường niên các nhà tiên phong của Diễn đàn Kinh tế thế giới tại Trung Quốc vào tuần tới. Đây sẽ là chuyến đi Trung Quốc thứ ba của Thủ tướng trong vòng một năm qua.
(VNF) - Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cho biết, ngân hàng sẽ bán vàng cho người dân trên app Vietcombank trong thời gian tới.
Từ ngày 1/7, lương cơ sở của công chức, viên chức tăng 30%. Tuy nhiên mức giảm trừ gia cảnh trong tính thuế thu nhập cá nhân lạc hậu nên lương tăng nhiều người
(VNF) - "Vua rác" David Dương là một trong những doanh nhân gốc Việt có tiếng tại Mỹ. Đồng thời, ông còn đầu tư hàng loạt dự án rác thải tại Việt Nam.
(VNF) - Theo PGS.TS Vũ Văn Phúc - Phó chủ tịch Hội đồng Khoa học các cơ quan Đảng Trung ương: 'Người dân đang giàu lên nhưng băn khoăn không biết đầu tư vào đâu vì chưa hiểu rõ về các kênh đầu tư nói riêng và kiến thức tài chính cá nhân nói chung (TCCN). Và hệ luỵ là nhiều vụ việc xảy ra gần đây như Vạn Thinh Phát, nhiều người bị thiệt hại do chưa có hiểu biết về sản phẩm trái phiếu tại ngân hàng SCB, gây thiệt hại về tài chính và nguy cơ bất ổn cho xã hội'.
(VNF) - Đây là ý kiến được ông Hans Nguyễn - Cố vấn trưởng Dragon Capital Việt Nam nêu ra tại Diễn đàn thường niên Hoạch định tài chính cá nhân 2024 được tổ chức ngày 22/6 tại Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Ông Hans Nguyễn nhấn mạnh, những nhà hoạch định tài chính cá nhân giống như các bác sĩ tài chính và tầm quan trọng của họ không hề kém cạnh các bác sĩ về sức khỏe thể chất.
Người trẻ gen Y nước Mỹ than thở rằng họ không dễ dàng mua nhà như các thế hệ trước. Thế nhưng số liệu từ Realtor cho thấy thế hệ Baby Boomer mới là thế hệ khó mua nhà nhất trong lịch sử.
(Dân trí) - Lấy lý do mua nước đá, nhóm buôn lậu đã "tuồn" hơn 6 tấn vàng từ Campuchia vào Việt Nam qua cửa khẩu Chàng Riệc.
(VNF) - Dự án cầu Vân Phúc nối Hà Nội với Vĩnh Phúc được phê duyệt đầu tư 3.443 tỷ đồng từ nguồn ngân sách thành phố.
(VNF) - Từng chịu 'điều tiếng” như là một địa chỉ du lịch kém phát triển, Đồ Sơn giờ đây đang thực sự “thay da đổi thịt”, khoác lên mình diện mạo mới nhờ những dự án tầm cỡ, hiện đại.
