Trong 12 quy tắc lãnh đạo của Seal, trách nhiệm tối thượng là yếu tố tiên quyết để hình thành nên đội nhóm bất khả chiến bại. Và phần lớn nguyên nhân của các sự vật, sự việc sai lầm đến từ trách nhiệm tối thượng.
Ở câu chuyện kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, sự hài lòng tối thượng là yếu tố tiên quyết giúp thúc đẩy khách hàng mua sắm và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Vậy, sự hài lòng tối thượng là gì và chúng được đo như thế nào? Về vấn đề này, ông Đặng Thanh Hải, Giám đốc điều hành (CEO) chuỗi bán lẻ đồng hồ Hải Triều và Hải Triều Premium đã có những chia sẻ về những điều mà doanh nghiệp đang làm.
Hải Triều Premium là một nhánh kinh doanh riêng, trực thuộc chuỗi bán lẻ Đồng hồ Hải Triều. Hải Triều Premium chuyên cung cấp những sản phẩm đồng hồ chất lượng cao, đến từ các thương hiệu Thụy Sỹ danh tiếng.
- Được biết, Hải Triều Premium ra đời là giúp khách hàng có nơi mua sắm đồng hồ cao cấp với dịch vụ tốt hơn. Vậy theo ông, “tốt hơn” ở đây được định nghĩa như thế nào?
Không chỉ là sản phẩm tốt, có nhiều lý do để khách hàng chọn mua đồng hồ tại Hải Triều Premium. Chiếm phần lớn câu trả lời là sự hài lòng mà khách hàng nhận về sau mỗi lần mua sắm. Vậy “tốt hơn” ở đây đồng nghĩa với sự hài lòng của khách tăng lên mỗi ngày.
Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi nhiều yếu tố như độ uy tín thương hiệu Hải Triều Premium, khả năng tư vấn và kiến thức chuyên môn của nhân viên, trải nghiệm mua sắm và dịch vụ đi kèm.
Nắm rõ nguyên lý ngày, đồng hồ Hải Triều thiết kế ra nhiều bài kiểm tra mỗi ngày để sao cho mỗi nhân viên là một chuyên gia về đồng hồ, tập trung xây dựng không gian sang trọng, bày trí thông minh giúp khách hàng dễ chọn được món mình thích trong hàng ngàn mẫu trưng bày.
- Vậy theo ông, làm thế nào để biết khách hàng có đang hài lòng?
Công cụ mà doanh nghiệp chúng tôi đang sử dụng là NPS (Net Promoter Score) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên tạp chí Harvard Business Review 2003. NPS là phương pháp đo lường tiên tiến về sự hài lòng của khách hàng.
Đặc biệt với các doanh nghiệp có nhiều cửa hàng, hàng trăm nhân sự đang làm việc thì NPS giúp giải quyết bài toán khó là cửa hàng nào tốt hơn, nhân viên nào đang làm đúng sứ mệnh thông qua NPS từng địa điểm bán, từng nhân viên tăng giảm mỗi ngày.
“Chúng tôi thực hiện đo lường mỗi ngày, bằng cách khảo sát tất cả khách hàng đến mua sắm, chỗ nào có vấn đề sẽ xử lý ngay lập tức hoặc vào sáng sớm ngày hôm sau tùy theo mức độ nghiêm trọng. Để đảm bảo mọi thứ ảnh hưởng đến trải nghiệm đều giải quyết trong vòng 24 giờ”, vị CEO chia sẻ.
- Có vẻ như NPS là công cụ quan trọng tại Hải Triều Premium, vậy thì hiệu quả trước và sau khi đo lường như thế nào?
Theo Harvard Business Review 2003, Fred Reichheld, cha đẻ của NPS chỉ ra rằng, NPS càng cao thì khách hàng luôn sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè và đồng nghiệp đến mua sắm. Đây cũng là mức độ cao nhất của phương pháp tiếp thị Marketing truyền miệng.
Trên thực tế khi áp dụng NPS, mọi thứ tại đồng hồ Hải Triều đều diễn ra đúng như vậy. Những cửa hàng có điểm số NPS cao sở hữu lượng khách hàng trung thành đông đảo và tỷ lệ quay lại nhanh chóng.
Đồng thời NPS là công cụ đo lường hằng ngày, sự hài lòng được cập nhật liên tục và trở thành chỉ số mục tiêu giúp mỗi nhân viên, mỗi cửa hàng phát triển.
- Ông có ngại cung cấp số liệu chi tiết về NPS của Hải Triều Premium?
Thật sự trước đây, chúng tôi cũng làm rất nhiều để tăng sự hài lòng của khách hàng và cứ ngỡ như thế là tốt, cho đến khi NPS được áp dụng và đo lường một cách chính xác, tôi thấy sự hài lòng chưa đạt như kỳ vọng.
Từ đó, Hải Triều cải thiện rất nhiều theo mục tiêu NPS, kết quả là sau khi thay đổi, ở thời điểm hiện tại, điểm hài lòng của khách hàng đã tốt hơn 50%.
Về số liệu chi tiết, theo tôi nó không phải là thước đo về dịch vụ của doanh nghiệp hoặc giữa những doanh nghiệp với nhau. Tùy thuộc vào nhóm tiêu chí mà mỗi doanh nghiệp lựa chọn để đo lường. NPS cao hay thấp không quan trọng, nhiệm vụ cốt lõi là làm sao cho NPS tăng lên mỗi ngày.
- Để trở thành biểu tượng văn hóa phục vụ ở ngành đồng hồ cao cấp, ngoài NPS còn điều gì nữa không?
Chắc chắn là rất nhiều. Nhưng tôi nghĩ, cứ làm tốt NPS thì mọi thứ sẽ tự khắc tốt theo.
- Xin cảm ơn ông!
Tags:
(VNF) - Thị trường kim loại quý đang chứng kiến làn sóng tăng giá hiếm thấy, với bạc lập kỷ lục mới và vàng bứt phá lên mức cao nhất hai tuần. Sự thiếu hụt nguồn cung, nhu cầu đầu tư tăng mạnh và kỳ vọng Cục Dự trữ Liên bang Mỹ (Fed) giảm lãi suất đang khiến thị trường bước vào giai đoạn biến động lớn.
(VNF) - Giá vàng trong nước bất ngờ vọt tăng trở lại, chính thức chinh phục mốc cao nhất từ trước đến nay.
(VNF) - Các ưu đãi thuế quan từ FTA giúp giảm chi phí, mở rộng cơ hội xuất khẩu và thu hút dòng vốn FDI chất lượng vào chế biến chế tạo.
(VNF) - Trong bối cảnh nguồn cung chịu áp lực, giá APT, nguyên liệu đầu vào quan trọng nhất trong chuỗi sản xuất vonfram, tiếp tục tăng mạnh. Fastmarkets hiện ghi nhận giá quanh mức 735 – 780 USD/mtu (CIF Rotterdam/Baltimore), gần gấp 2,3 lần bình quân năm 2024 (318 USD/mtu) và vượt xa đỉnh lịch sử năm 2011 (430 USD/mtu).
(VNF) - Giá vàng trong nước bất ngờ vọt tăng trở lại, vượt mốc 154 triệu đồng/lượng trong phiên sáng 28/11.
(VNF) - Trong lĩnh vực xây dựng, chất lượng sản phẩm là điều kiện cần, nhưng cung ứng vật liệu kịp thời mới là điều kiện đủ để đảm bảo tiến độ thi công. Với sứ mệnh trở thành người đồng hành thông suốt mạch sống của mọi công trình, Ströman không chỉ tập trung vào việc sản xuất các dòng ống nhựa bền bỉ chất Đức; mà còn phát triển một mạng lưới phân phối rộng khắp, đảm bảo Ströman có thể đến tay nhà thầu và người tiêu dùng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
(VNF) - Biên bản ghi nhớ hợp tác được ký kết giữa Tập đoàn T&T Group và Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam sẽ tạo động lực cho việc tăng cường kết nối, thúc đẩy đổi mới sáng tạo, hội nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh cho cộng đồng doanh nghiệp trẻ trên phạm vi toàn quốc.
(VNF) - Vietravel Airlines sẽ đổi sang tên thương hiệu mới, độc lập với hệ sinh thái Tập đoàn Du lịch Vietravel sau khi thương hiệu này thoái sạch vốn tại hãng bay.
(VNF) - Chi phí thay pin từng là rào cản tài chính hàng đầu với người dùng và cũng là bài toán khó đối với nhiều nhà sản xuất xe điện. Tuy nhiên, thương hiệu xe máy điện Dat Bike mới đây đã có công bố đáng chú ý về độ bền pin xe điện của hãng.
(VNF) - Các thị trường chiến lược như Mỹ, EU, Nhật Bản hay Trung Đông vẫn còn nhiều dư địa xuất khẩu chưa được khai thác hiệu quả, là nhận định chung tại Diễn đàn Xúc tiến xuất khẩu Việt Nam 2025 với chủ đề “Go Global – Chinh phục thị trường quốc tế”, diễn ra ngày 26/11 tại Hà Nội.
(VNF) - Theo dự thảo Nghị định, Bộ Tài chính trình Chính phủ bổ sung xe ô tô bị giam giữ vào đối tượng không chịu phí sử dụng đường bộ.
(VNF) - Giá vàng trong nước đang tiến gần đến mốc cao kỷ lục (154,5 triệu đồng/lượng) sau khi được điều chỉnh tăng liên tục trong những phiên gần đây.
(VNF) - Thỏa thuận kéo dài 10 năm giữa Thaco và Fresh Del Monte không chỉ mở ra thị trường ổn định cho nông sản Việt, đồng thời tạo kỳ vọng phục hồi cho HAGL Agrico (HNG) sau nhiều năm khó khăn.
(VNF) - Từ ngày 1/7/2026, Hà Nội thí điểm thực hiện vùng phát thải thấp tại một số khu vực trong Vành đai 1 gồm 9 phường: Hai Bà Trưng, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Ô Chợ Dừa, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Ba Đình, Giảng Võ, Ngọc Hà, Tây Hồ.
(VNF) - Trong tháng 11/2025, ông Nguyễn Thanh Bình, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐQT PV GAS đã chủ trì các buổi làm việc với các đơn vị của PV GAS thuộc Khối Kinh doanh, Khối Sản xuất – Vận hành và Khối Dự án - Dịch vụ.
(VNF) - Cuối năm là lúc lòng người muốn đặt xuống bộn bề để dành một chuyến đi cho tâm hồn: tìm lại sự bình an, nuôi dưỡng niềm tin, khơi lại năng lượng sống. Vietravel giới thiệu ba hành trình đặc biệt – Bhutan, Sri Lanka và Tây Tạng – những miền đất nơi tiếng chuông chùa hòa cùng mây núi, nơi mỗi bước chân là một lời cầu an lặng lẽ mà sâu xa.
(VNF) - Sau hai ngày đầu tuần “lao dốc”, giá vàng trong nước đã bật tăng trở lại, tiến gần đến mốc cao kỷ lục.
(VNF) - Hàng nghìn lồng tôm hùm tại vịnh Xuân Đài (tỉnh Đắk Lắk) bị chết hàng loạt trong trận mưa lũ vừa qua, đẩy nhiều hộ nuôi tôm rơi vào cảnh trắng tay.
(VNF) - Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án “Đưa tiếng Anh thành ngôn ngữ thứ hai trong trường học giai đoạn 2025 - 2035, tầm nhìn đến năm 2045”.
(VNF) - Giữa sa mạc mênh mông và ánh nắng rực lửa, Ai Cập hiện ra như một bản giao hưởng kỳ vĩ của thời gian. Nơi đây, lịch sử ngàn năm vẫn còn vang vọng qua từng khối đá của kim tự tháp Giza, qua ánh vàng của sa mạc Sahara và qua dòng chảy êm đềm của sông Nile – mạch nguồn nuôi sống nền văn minh cổ đại huy hoàng.
(VNF) - Ngày 22/11, Hội Vi sinh lâm sàng Việt Nam chính thức được thành lập, giữ cương vị Chủ tịch là PGS.TS.BS Đoàn Mai Phương, Trưởng chuyên khoa Vi sinh, Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City, Hà Nội.
(VNF) - Khi mùa đông đang về, bốn mái ấm mới được dựng lên giữa vùng cao Lào Cai, mang theo hơi ấm yêu thương từ chương trình ROX Share - Chia sẻ yêu thương tới các gia đình khó khăn ở xã Hưng Khánh, tỉnh Lào Cai. Đây là món quà do ROX Group, ROX Key và Popplife đồng hành cùng chính quyền địa phương trao tặng.
(VNF) - Tập đoàn Công nghiệp – Năng lượng Quốc gia Việt Nam (Petrovietnam) đã tổ chức vòng phỏng vấn toàn quốc Chương trình “Thanh niên xuất sắc Petrovietnam 2025” (PV-Youth 2025), chương trình trọng điểm trong kế hoạch quản trị nhân tài của tập đoàn, được thiết kế nhằm phát hiện, thu hút và bồi dưỡng đội ngũ nhân sự trẻ ưu tú, bản lĩnh và khát vọng, để trở thành lực lượng kế cận chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và chuyển dịch năng lượng trong giai đoạn tới.
(VNF) - Việc F88 được Deloitte vinh danh trong chương trình “Doanh nghiệp được Quản trị Tốt nhất - Best Managed Companies 2025” không chỉ là một giải thưởng mới trên kệ thành tích. Đây là sự xác nhận từ bên thứ ba độc lập rằng, phía sau 930 phòng giao dịch phủ khắp cả nước là một “cỗ máy quản trị” được thiết kế bài bản, vận hành nhất quán và đủ sức nâng đỡ tăng trưởng dài hạn trong một ngành vốn nhạy cảm như tài chính bình dân.
(VNF) - Từ những sai phạm của nhiều đơn vị kinh doanh vàng, đại diện Cục Thuế Hà Nội cho rằng cần hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ giữa ba trục gồm quản lý vàng - quản lý thuế - quản lý thanh toán để đưa thị trường vàng trở lại quỹ đạo minh bạch và lành mạnh.
(VNF) - Thị trường kim loại quý đang chứng kiến làn sóng tăng giá hiếm thấy, với bạc lập kỷ lục mới và vàng bứt phá lên mức cao nhất hai tuần. Sự thiếu hụt nguồn cung, nhu cầu đầu tư tăng mạnh và kỳ vọng Cục Dự trữ Liên bang Mỹ (Fed) giảm lãi suất đang khiến thị trường bước vào giai đoạn biến động lớn.
(VNF) - Gần 3ha đất nông nghiệp của Tân Á Đại Thành ở quận Hoàng Mai cũ (Hà Nội) được chuyển đổi mục đích sử dụng để thực hiện tổ hợp nhà ở, văn phòng.
