Ngân hàng số và bài toán người - máy

Mâu thuẫn

“Rất ngạc nhiên khi khách hàng Việt Nam cảm thấy ít an tâm, ít thoải mái với mối quan hệ của họ với ngân hàng hoặc định chế tài chính. Một trong những vấn đề gây áp lực lớn nhất với họ, chỉ sau Thái Lan, là họ chịu áp lực rất lớn về trạng thái tài chính”, ông Riddhi Dutta, Giám đốc khu vực ASEAN và Nam Á của Backbase, chỉ ra mức độ “stress” của người dân Việt Nam đối với tình hình tài chính của mình, theo một nghiên cứu được tiến hành năm 2021 bởi Backbase và Forrester Consulting.

Theo ông Riddhi Dutta, mặc dù chuyển đổi số đã đóng vai trò rất quan trọng trong thời kỳ đại dịch nhưng tương tác giữa con người với con người vẫn rất quan trọng đối với khách hàng của các ngân hàng, các định chế tài chính cũng như các công ty cung cấp dịch vụ quản lý tài chính.

Nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng 71% người dùng Việt Nam không biết tìm đến đâu để nhận được tư vấn tài chính đáng tin cậy, dù tại Việt Nam có rất nhiều ngân hàng và định chế tài chính. Ngoài ra, 43% người được khảo sát chưa hài lòng với các ứng dụng (app) của ngân hàng.

“Nhìn vào kết quả khảo sát, chúng ta thấy được rằng việc tương tác giữa con người với con người đôi khi bị coi nhẹ. Người tiêu dùng vẫn cần sự tương tác giữa người với người trong những sản phẩm phức tạp hơn thông thường như vay thế chấp, vay mua nhà, vay mua ô tô. Trước khi vay, họ cần có sự tư vấn. Điểm quan trọng trong kỷ nguyên số vẫn là phải tương tác, gắn kết với khách hàng, cho dù thông qua kênh số hay con người, từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng, tạo ra sự trung thành của khách hàng trong dài hạn”, ông Riddhi Dutta nhận định.

Bà Nguyễn Thùy Dương, Chủ tịch EY Consulting Việt Nam, cho hay trong thời đại số hóa, vẫn tồn tại tình trạng khách hàng gọi cho đường dây nóng (hotline) của ngân hàng nhưng phải đợi hàng chục phút và sau đó được báo lại rằng tất cả các tổng đài viên đều đang bận.

“Chúng ta nói đến gia tăng trải nghiệm khách hàng nhưng với sự gia tăng của máy học, chatbot… thì vô hình trung có phải chúng ta đang làm tổn thương khách hàng hay không. Khách hàng phải nói chuyện rất nhiều với máy và ít xúc cảm hơn. Một điểm mâu thuẫn ở đây là: một mặt các ngân hàng muốn gia tăng sự gần gũi, thân thiết với khách hàng; mặt khác lại muốn giảm chi phí bằng việc đưa vào các công nghệ mới”, bà Dương nhìn nhận.

Trên thực tế, không dễ để thay đổi thói quen của người tiêu dùng, họ vẫn rất cần tương tác giữa người và người. Theo ông Trần Nhất Minh, Phó tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Dịch vụ Công nghệ Ngân hàng của VIB, ở thời điểm hiện tại, trên ứng dụng di động, khách hàng vẫn đang sử dụng các tính năng chính như trả tiền hóa đơn, tiết kiệm online, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán…, trong khi khả năng bán chéo các sản phẩm vẫn còn hạn chế bởi phụ thuộc nhiều vào thói quen của người tiêu dùng.

“Ví dụ khi bán bảo hiểm, thường phải có người bán, tạo ra sự tin cậy nhất định, phải có “điểm chạm” là con người thì khách hàng mới mua bảo hiểm. Còn nếu bán bảo hiểm online qua ứng dụng ngân hàng thì hiện nay vẫn khá khó”, ông Minh cho biết.

Một mâu thuẫn khác diễn ra trong nội bộ ngân hàng, đó là mẫu thuẫn giữa kênh chi nhánh và kênh ngân hàng số. Việc ngày càng nhiều khách hàng chuyển qua sử dụng kênh số là một tín hiệu tích cực nhưng các chi nhánh sẽ gặp khó khăn hơn trong việc tiếp cận khách hàng.

Đâu là lời giải?

Để gia tăng kết nối giữa con người với con người nhưng vẫn đảm bảo được chiến lược số hóa, một số ngân hàng đã thành lập mạng lưới chi nhánh ngân hàng số. Hướng đi này còn có ưu điểm là chưa bị kiểm soát số lượng mở mới từ cơ quan quản lý (hiện nay, Ngân hàng Nhà nước có quy định riêng để xác định hạn mức mở chi nhánh ngân hàng vật lý mỗi năm), đồng thời có thể hoạt động 24/7 cũng như tiết kiệm chi phí và nhân lực. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng số sẽ không có người phục vụ trực tiếp nhưng có người trực online để hỗ trợ.

Tiên phong là TPBank với mô hình LiveBank, được thành lập khá sớm từ tháng 9/2016. Thực ra, ở thời điểm đó, mục đích lớn hơn cả của LiveBank là gia tăng mạng lưới phục vụ khách hàng do TPBank rất khó mở rộng chi nhánh vật lý. Tuy nhiên, trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra rất nhanh như hiện nay, mô hình này phần nào lại chứng tỏ thêm sự ưu việt.

VPBank thời gian qua cũng đã thành lập chi nhánh dạng này, được gọi là “điểm chạm vật lý cho ngân hàng số VPBank NEO”, có tên là VPBank NEO Express. VPBank kỳ vọng hệ thống các điểm giao dịch này có thể cung cấp hầu như tất cả các dịch vụ của ngân hàng như một phòng giao dịch truyền thống. Mục tiêu của của VPBank NEO Express là “đưa ngân hàng tiến gần hơn nữa đến mục tiêu trở thành ngân hàng thân thiện nhất với người dùng thông qua công nghệ”.

Hoặc như trường hợp của NamABank với sự ra mắt của mạng lưới chi nhánh ngân hàng số OneBank. Theo ông Nguyễn Quang Thông, Phó giám đốc Khối khách hàng cá nhân kiêm Giám đốc Trung tâm Ngân hàng số của NamABank, trong năm 2021, ngân hàng đã có gần 60 điểm giao dịch đi vào hoạt động.

Không phải ngân hàng nào cũng ưu tiên “điểm chạm vật lý” kiểu như trên. Như tại VIB, ông Trần Nhất Minh cho biết ưu tiên chiến lược của ngân hàng là “mobile first”, có nghĩa là mọi tương tác được ưu tiên phục vụ trên nền tảng ứng dụng di động. Ông Minh dẫn ví dụ Grab, cũng là ứng dụng chỉ phục vụ trên nền tảng mobile và họ làm mọi thứ trên đó. Hiện nay, khoảng 91% giao dịch không tiền mặt của VIB là thực hiện qua nền tảng mobile.

Ở một hướng đi khác, ông Trần Đình Khiêm, Giám đốc Nền tảng số và Dịch vụ Ngân hàng số của Techcombank, cho biết Techcombank hiện không chú trọng mở nhiều chi nhánh mà chú trọng vào việc cung cấp các công cụ hữu ích cho chi nhánh để nhân viên chi nhánh có nhiều thời gian tương tác hơn với khách hàng, giới thiệu được nhiều sản phẩm hơn, từ đó gia tăng lợi ích cho cả khách hàng và kênh chi nhánh.

Bên cạnh đó, Techcombank cũng tập trung rất nhiều nguồn lực để phát triển dữ liệu và năng lực xử lý dữ liệu, một mặt giúp tạo ra công cụ hỗ trợ chi nhánh, mặt khác ngày càng am hiểu khách hàng hơn, từ đó giúp kênh số tương tác tốt hơn với khách hàng. Ông Khiêm ví dữ liệu ngày nay như oxy để ngân hàng “thở” mỗi ngày, thay vì so sánh dữ liệu như dầu mỏ để khai thác như quan niệm trước đây.

Nhìn chung, các ngân hàng đang rất linh hoạt trong việc áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh và cho đến nay, yếu tố con người vẫn đóng một vai trò rất quan trọng. Nhìn dưới góc độ tiêu cực, có vẻ như máy móc đang mâu thuẫn với con người nhưng nhìn ở góc độ tích cực, các ngân hàng đang tìm cách để kết hợp máy móc và con người sao cho tối ưu nhất. Nhưng dù nhìn dưới góc độ nào thì cấu trúc kinh doanh của ngân hàng đã thay đổi rất nhiều, đòi hỏi hành lang pháp lý phải thay đổi theo.

Trên thực tế, theo tiết lộ của ông Nguyễn Quốc Hùng, Tổng thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, có những ngân hàng đã bị cơ quan quản lý “tuýt còi” khi ứng dụng máy móc, công nghệ vào hoạt động kinh doanh, nhưng đối chiếu với luật thì chưa phải là sai, dù vậy, họ cũng phải tự điều chỉnh lại cho phù hợp hơn với quy định pháp luật.

Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước cũng như Bộ Thông tin và Truyền thông và các cơ quan liên quan đang gấp rút sửa đổi các quy định liên quan đến chuyển đổi số cho phù hợp với thực tiễn.

Ở phía ngân hàng thương mại, Phó tổng giám đốc VIB Trần Nhất Minh chỉ ra điểm mấu chốt là các quy định hiện tại thường nói đến nghĩa vụ và trách nhiệm do con người thực hiện nhưng khi số hóa, có những bước là do máy móc thực hiện. Vì vậy, ông Minh đề xuất chỉ nên quy định về các bước thực hiện, còn các bước đó do con người hay máy móc đảm nhiệm thì ngân hàng sẽ có quy định riêng.