Ngân hàng số (kỳ 3): Chuyển đổi mô hình kinh doanh

Ngân hàng Việt đã số hóa thế nào?

Số hóa ngân hàng cũng như xây dựng ngân hàng số cho đến nay không còn là khẩu hiệu hô hào nữa mà đã có những thành tựu đáng kể ở một số ngân hàng Việt Nam. Điển hình và gây ấn tượng nhất có lẽ là VPBank.

Báo cáo thường niên năm 2020 của VPBank có chỉ ra một số kết quả số hóa mà ngân hàng này đạt được, rằng có tới tới 47% sản phẩm tiết kiệm được mở online, 75% hồ sơ vay được thực hiện qua online, 70% thẻ tín dụng được cấp phát online, 31% tài khoản thanh toán được mở tự động…

Tất nhiên, đó mới là con số được phía ngân hàng công bố. Nhưng sẽ khó có ai có thể phủ nhận thành tựu số hóa của ngân hàng này nếu nhìn vào báo cáo tài chính – thứ luôn được bên thứ ba là các công ty kiểm toán thuộc nhóm Big4 kiểm tra hàng kỳ. Thành tựu ấy được thể hiện qua chỉ số hiệu quả hoạt động (CIR), là tỷ trọng chi phí hoạt động trong tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng.

Tính toán cho thấy năm 2017, CIR của VPBank ở mức 35,5%. Đây đã là một mức khá thấp trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, CIR vẫn giảm xuống 34,2% vào năm 2018, xuống 34% vào năm 2019 và xuống 29,2% vào năm 2020. Đến quý I/2021, CIR của VPBank giảm xuống mức thấp kỷ lục trong hệ thống ngân hàng là 23,5%. Sang đến quý II/2021, con số thậm chí còn ấn tượng hơn khi ở mức gần 23,4%.

Số hóa ngân hàng là nguyên nhân quan trọng nhất giúp VPBank tối ưu chi phí, từ đó giúp CIR giảm liên tục qua các năm, thậm chí xuống đến mức khó tin trong nửa đầu năm 2021. Trên thực tế, VPBank là một trong những ngân hàng sớm nhất dồn lực vào số hóa ngân hàng cũng như xây dựng ngân hàng số tại Việt Nam.

Lợi ích từ số hóa ngân hàng là điều rõ thấy và xây dựng ngân hàng số là xu hướng tất yếu.

Bà Nguyễn Thùy Dương, Phó Tổng giám đốc Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam (EY), cho hay theo khảo sát thì đến tháng 3/2021, có khoảng 42% các ngân hàng đang xây dựng chiến lược số hóa, 28% đã và đang triển khai chiến lược số hóa phù hợp với chiến lược kinh doanh và 11% đã phê duyệt và đang triển khai chiến lược số hóa riêng.

“Phần lớn các ngân hàng tham gia khảo sát triển khai khá đa dạng các dịch vụ cho khách hàng. 47-77,7% đã triển khai chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, thanh toán dịch vụ thương mại điện tử. 41,2% kỳ vọng triển khai đăng ký và xét duyệt khoản vay trên kênh số. Dù vậy, đây là một điều khá khó bởi vì hiện này khách hàng mở eKYC có hạn mức và một số ngân hàng đang rất thận trọng bởi các giải pháp eKYC hiện nay có rất nhiều rủi ro xảy ra”, bà Dương chia sẻ.

Bên cạnh việc số hóa các tương tác bên ngoài với người dùng (front-end), các ngân hàng cũng tập trung vào số hóa các quy trình bên trong (back-end). Khảo sát của EY cho thấy 73% ngân hàng bắt đầu xây dựng quy trình tự động hoá (process automation). Ví dụ, một số ngân hàng đã mua hệ thống Giải pháp Quản lý Nội dung Doanh nghiệp (ECM), hệ thống Khởi tạo khoản vay (LOS), xây dựng trung tâm dữ liệu, kho lưu trữ dữ liệu, trong đó phân loại dữ liệu có cấu trúc, bán cấu trúc và phi cấu trúc…

Khảo sát của EY còn cho thấy 47,6% tổ chức tín dụng đã và đang triển khai hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Ngoài ra, 42,8% tổ chức tín dụng tham gia khảo sát đã triển khai chữ ký điện tử và chữ ký số nội bộ.

“Hầu như tất cả các khách hàng đều muốn ngân hàng đi theo hướng số hóa để họ có một trải nghiệm “xịn” và “mượt” khi tương tác với ngân hàng. Sự kiên nhẫn của khách hàng đối với ngân hàng sẽ ngày càng thấp hơn. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải tự nâng cấp và lắng nghe khách hàng nhiều hơn”, bà Dương nhận định.

Cùng góc nhìn, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó tổng giám đốc kiêm Giám đốc Chuyển đổi số VietinBank, cho hay: “Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước đã cho phép mở tài khoản từ xa qua phương thức định danh điện tử. Điều này giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn để mở tài khoản và chuyển đổi dễ dàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác, vô hình trung tạo ra môi trường cạnh tranh hơn nữa đối với các ngân hàng. Do đó, câu nói “Không thay đổi thì sẽ chết” cũng phản ánh khá chân thực bức tranh ngành ngân hàng hiện nay”.

“Các ngân hàng bước vào cuộc đua để làm sao phục vụ khách hàng tốt nhất, tiện lợi nhất, rẻ nhất và tất nhiên người hưởng lợi đầu tiên sẽ là khách hàng. Trong xu thế dịch chuyển này, cơ hội cho tất cả các ngân hàng là như nhau nhưng ngân hàng nào đi nhanh, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, đặt khách hàng là trung tâm thì sẽ chiếm ưu thế”, ông Lân nêu quan điểm.

Chuyển đổi mô hình kinh doanh

Xây dựng ngân hàng số hay số hóa ngân hàng không đơn thuần là số hóa các quy trình hoạt động của ngân hàng để khách hàng được phục vụ tốt hơn trên một nền tảng ứng dụng, mà sâu xa hơn là cả một hành trình chuyển đổi mô hình kinh doanh.

Trải nghiệm khách hàng là thứ dễ nhận ra sự thay đổi nhất giữa ngân hàng số với ngân hàng truyền thống. Sự chuyển đổi này được ví von là “chuyển đổi từ tập trung vào IQ sang tập trung vào EQ”.

Quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh bắt nguồn từ sự xuất hiện của các công nghệ mới, giúp cuộc sống của con người trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy, điều quan trọng nhất khi tiến hành số hóa ngân hàng và xây dựng ngân hàng số là phải giúp hoạt động ngân hàng trở nên dễ dàng, dễ hiểu và dễ sử dụng hơn.

Để đạt được điều này, những kỹ sư xuất sắc với chỉ số IQ cao là chưa đủ mà phải có những “bậc thầy” về mặt cảm xúc với chỉ số EQ cao - những người đóng vai trò phiên dịch giữa 3 bên: khách hàng - công nghệ - ngân hàng.

Vì thế mà nhu cầu về các chuyên gia trải nghiệm khách hàng (CX), trải nghiệm người dùng (UX) trong lĩnh vực ngân hàng số đang ngày càng lớn. Họ là những người “ủng hộ người dùng”, luôn tiếp cận theo hướng “lấy khách hàng làm trung tâm”.

Cũng vì thế mà các thước đo hiệu quả đã chuyển từ nặng về lý trí sang nặng về cảm xúc. Từ đó, xuất hiện một bài toán mà ngân hàng nào xử lý tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trong cuộc đua ngân hàng số, đó là bài toán cá nhân hóa (cá nhân hóa từ trải nghiệm, thiết kế đến sản phẩm, gợi ý phương án quản lý tài sản…).

Trong hành trình này, Big Data và AI sẽ là thành tố quan trọng quyết định sự chuyển đổi thành công đến đâu. Tuy vậy, cũng cần lưu ý rằng vẫn còn khoảng cách rất lớn giữa AI và con người về khả năng cảm nhận cảm xúc, đặc biệt là sự đồng cảm. Vì thế mà trước mắt, AI không phải là “cây đũa thần” mà chỉ là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể trong cuộc đua ngân hàng số.

Một sự chuyển đổi quan trọng khác là chuyển đổi tư duy từ “cái gì có thể được số hóa” thành “cái gì cần đến hoạt động của con người”. Đây là hành trình “số hóa cực độ”, cũng là hành trình tạo dựng “ngân hàng số hoàn toàn” – một hành trình hết sức thú vị nhưng cũng đầy thách thức.

Phó Tổng giám đốc EY Việt Nam Nguyễn Thùy Dương thì nhấn mạnh đến việc số hóa ngân hàng/xây dựng ngân hàng số phải có sự liên hệ chặt chẽ với chiến lược kinh doanh.

“Nhiều ông chủ, bà chủ ngân hàng khi đi họp, quay về bảo anh em thành lập ngay một trung tâm chuyển đổi số, giao chỉ tiêu trong vòng 3 tháng nữa phải có dự án, 6 tháng nữa phải tuyên bố rằng ngân hàng đang chuyển đổi số, sẽ trở thành ngân hàng số.... Xin thưa là nếu như không trả lời được câu hỏi là ngân hàng sẽ ở đâu, trở thành cái gì, nếu như không liên kết với chiến lược kinh doanh thì những tuyên bố đó mới chỉ là ước mơ, tham vọng”, bà Dương cho hay.

Bên cạnh việc xác định rõ chiến lược kinh doanh khi tiến hành số hóa ngân hàng/xây dựng ngân hàng số, việc chuyển đổi phương thức làm việc cũng rất quan trọng.

“Chẳng hạn như trình một bộ hồ sơ cho vay đi từ tầng 1 đến tầng 10, vòng xuống tầng 8 xin chữ kí, đi ra văn thư đóng dấu gửi lại cho khách hàng thì có khi mất 1 tuần. Trong 1 tuần đó, ngân hàng đã bỏ qua bao nhiêu cơ hội? Vì vậy, phương thức làm việc theo lối cũ chưa thể theo được tất cả nhu cầu của khách hàng hiện nay”, bà Nguyễn Thùy Dương chia sẻ.

Như vậy, trong câu chuyện nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhiệm vụ của các nhân viên “hậu cần” (back-office) cũng quan trọng như các nhân viên ở bộ phận “tiền tuyến” (front-office) – những người thường xuyên tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là giúp khách hàng có được trải nghiệm xuất sắc ở “mọi điểm tiếp xúc”, các xung đột, bất hợp lý diễn ra trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng được loại bỏ tối đa.

Để làm được điều này, cách tiếp cận của ngân hàng đối với khách hàng phải mang giá trị tổng thể hơn thay vì tập trung vào từng giá trị độc lập như hiện nay.

Không chỉ là các bộ phận, ngay cả lãnh đạo ngân hàng cũng phải hòa mình vào quá trình số hóa ngân hàng. “Xin nghỉ phép vẫn phải viết đơn, in ra để trình kí thì số hoá kiểu gì? Hoặc ra một quyết định kinh doanh dựa vào cảm tính của lãnh đạo, không dựa trên dữ liệu?”, một chuyên gia chia sẻ góc nhìn với VietnamFinance.

Trên thực tế, chuyển đổi phương thức làm việc là một phần của chuyển đối văn hóa khi tiến hành chuyển đổi mô hình kinh doanh.

Các ngân hàng cũng nhận thức rõ điều này. Giám đốc Ngân hàng số BIDV Nguyễn Chiến Thắng nhấn mạnh: “Tư duy chuyển đổi số đầu tiên phải thống nhất về quan điểm. BIDV thống nhất chuyển đổi số qua 3 gọng kìm: công nghệ chỉ là lát cắt, phải phối hợp với thúc đẩy kinh doanh và đặc biệt là văn hóa doanh nghiệp”.

Còn theo quan điểm của bà Nguyễn Thùy Dương: “Trong thời đại công nghệ số, mọi tổ chức cần phải suy nghĩ như một nhà chiến lược, đổi mới như một công ty khởi nghiệp và chấp nhận như một nhà đầu tư mạo hiểm”.

Mô hình ngân hàng số chuyên biệt

Trong khi đa phần các ngân hàng lựa chọn số hóa ngân hàng và xây dựng ngân hàng số tích hợp vào hệ thống hiện có thì một số ngân hàng lại đang lựa chọn xây dựng một ngân hàng số chuyên biệt, chẳng hạn như Cake của VPBank, Timo của Viet Capital Bank, TNEX của MSB đã triển khai hay đang “rục rịch” chuẩn bị như KSBank của Kienlongbank.

Mô hình ngân hàng số chuyên biệt là minh chứng rõ nét cho thấy số hóa ngân hàng và xây dựng ngân hàng số luôn gắn liền với câu chuyện chuyển đổi mô hình kinh doanh.

Có nhiều nguyên nhân khiến một số ngân hàng quyết định làm ngân hàng số chuyên biệt, trong đó nguyên nhân quan trọng nhất là kỳ vọng trong tương lai, cơ quan có thẩm quyền sẽ thí điểm cấp phép thành lập ngân hàng số độc lập mà không cần “ký sinh” vào ngân hàng truyền thống, nói cách khác là thí điểm cấp phép thành lập ngân hàng ảo (neobank). Khi đó, các ngân hàng số chuyên biệt sẽ trở thành những “ứng viên” sáng giá nhất.

Trên thực tế, không chỉ có các ngân hàng số chuyên biệt mà các trung gian thanh toán như ví điện tử cũng mơ ước sau này sẽ được cấp phép để trở thành ngân hàng số. Thậm chí trường hợp ViettelPay còn tuyên bố họ là “ngân hàng số” dù Viettel mới chỉ nằm trong “Danh sách các tổ chức không phải là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán”.

Tuy nhiên, từ ước mơ tới hiện thực vẫn còn khoảng cách rất xa, nhất là khi bài học Ant Group tại Trung Quốc đã trở thành lời cảnh tỉnh cho các nhà quản lý ngành ngân hàng Việt Nam.

Bên cạnh kỳ vọng về một ngân hàng số độc lập hoàn toàn, việc lựa chọn phát triển ngân hàng số chuyên biệt có ưu điểm là có mục tiêu phát triển rõ ràng hơn, dễ dàng định lượng hiệu quả hơn, đồng thời cho phép ứng dụng công nghệ nhanh và sáng tạo hơn, từ đó tự động hóa hoàn toàn sớm hơn.

Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là phải chấp nhận thua lỗ nặng hơn ở giai đoạn đầu, xác suất bỏ dở giữa chừng cao hơn nếu không bám sát được các mục tiêu hoặc linh hoạt khi giải quyết các vấn đề phát sinh.

Trong khi đó, ngân hàng số tích hợp vào hệ thống chung có ưu điểm là thống nhất mục tiêu với ngân hàng nên độ “vênh” ít, không có chuyện thành bại riêng lẻ mà là cùng nhau tiến lên. Nhược điểm là triển khai công nghệ chậm hơn do có nhiều ràng buộc, thêm vào đó, mục tiêu là mục tiêu chung nên khi triển khai giải pháp đưa ra không được rõ ràng và tinh gọn.

>>> Đọc thêm loạt bài ngân hàng số:

Ngân hàng số (kỳ 1): Chuyển từ ‘đẩy’ sang ‘kéo’

Ngân hàng số (kỳ 2): Công nghệ tạo bước ngoặt

Ngân hàng số (kỳ 4): Mấu chốt là nhận diện ‘chân dung’ từng khách hàng

Ngân hàng số (kỳ 5): Những rào cản pháp lý