Ngân hàng tăng tốc xử lý yêu cầu khách hàng nhờ tự động hóa Trung tâm thẻ
Hoàng Ngân -
08/09/2025 08:00 (GMT+7)
(VNF) - Nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang đẩy mạnh ứng dụng robot phần mềm trong vận hành thẻ nhằm tăng tốc độ phục vụ khách hàng. Xu hướng này góp phần giúp các ngân hàng rút ngắn đáng kể thời gian xử lý yêu cầu của khách, đồng thời giảm sai sót và chi phí vận hành.
Ưu tiên tự động hóa các quy trình vận hành thẻ
Theo số liệu từ FPT Akabot, giai đoạn 2019-2024 đã có gần 30 ngân hàng và tổ chức tài chính triển khai hơn 10.000 robot ảo để tự động hóa quy trình nghiệp vụ. Trong đó, nhiều tác vụ khối lượng lớn, đặc biệt trong dịch vụ thẻ đã được bot xử lý 100% thay cho con người.
Tiêu biểu, BIDV đã ứng dụng bot ảo từ năm 2019 để tự động hóa 11 quy trình tại các bộ phận trọng yếu, bao gồm Trung tâm Thẻ. Tương tự, TPBank cũng tiên phong triển khai hơn 200 quy trình tự động hóa trên toàn hệ thống từ năm 2019, trong đó có hơn 30% quy trình liên quan tới vận hành Trung tâm thẻ.
Techcombank cũng là ngân hàng tập trung triển khai nhiều quy trình tự động hóa trong việc xử lý các yêu cầu liên quan đến thẻ. Trong tổng hơn 100 quy trình tự động hóa mà Techcombank đã triển khai trên nền tảng Akabot, có tới hơn 20 quy trình tập trung tự động vận hành khối Trung tâm thẻ - từ mọi tác vụ như duyệt thẻ, phát hành thẻ mới cho tới in thẻ và theo dõi hành trình thẻ giao đến khách hàng đều được triển khai tự động với sự can thiệp tối thiểu bởi con người.
“Có những tác vụ công việc trước đây có thể kéo dài đến cả 2-3 ngày, nhưng khi áp dụng bot vào thì chỉ cần 2-3 tiếng. Song song với đó, chi phí vận hành của Techcombank cũng đã giảm đi rất nhiềuˮ, anh Thang Trọng Hiếu, Giám đốc Phát triển Phần mềm Techcombank chia sẻ về dự án.
Một số quy trình vận hành thẻ thường được các ngân hàng ưu tiên tự động hóa hiện nay bao gồm: chuyển trả góp cho giao dịch thẻ tín dụng; tự động hóa toàn bộ quy trình xử lý thông tin và in thẻ mới từ lúc khách hàng yêu cầu cho tới khi thẻ được giao; tự động phát hành và xử lý yêu cầu liên quan đến thẻ; xử lý tự động khi khách hàng yêu cầu đóng/ mở tài khoản thông qua tổng đài;… Những quy trình này đều mang tính chất lặp đi lặp lại và có khối lượng xử lý lớn, vì vậy rất phù hợp để ứng dụng tự động hóa.
Danh sách các quy trình ưu tiên tự động hóa trong Trung tâm thẻ (Nguồn: Akabot.com)
Lợi ích triển khai tự động hóa vận hành thẻ
Đầu tiên, tự động hóa quy trình mang lại nhiều lợi ích cho cán bộ nhân viên ngân hàng. Trước hết, trợ lý robot ảo giúp loại bỏ các công việc tay chân nhàm chán, lặp đi lặp lại và giảm bớt áp lực cho nhân viên, cho phép họ tập trung vào những nhiệm vụ có giá trị cao hơn.
Ví dụ, các tác vụ như nhập liệu, đối chiếu, in ấn thẻ vốn tiêu tốn nhiều thời gian nay đã được robot đảm nhiệm hoàn toàn, giúp nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
Đặc biệt, theo đại diện tại Techcombank, trong quy trình in thẻ vật lý, việc tự động hóa còn cải thiện môi trường làm việc khi nhân viên không phải tiếp xúc trực tiếp với các hóa chất và vật liệu in ấn độc hại như trước đây.
Thứ hai, khách hàng là đối tượng hưởng lợi rõ rệt nhờ tự động hóa dịch vụ thẻ. Các giao dịch và yêu cầu liên quan đến thẻ được xử lý nhanh chóng hơn rất nhiều so với trước.
Chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao nhờ tính chính xác và nhất quán của hệ thống tự động. Mọi yêu cầu như mở/khoá thẻ, thanh toán, tra soát lỗi được thực hiện theo luồng chuẩn hóa, đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy định và hầu như không xảy ra lỗi sai sót Việc rút ngắn thời gian chờ đợi và giảm thiểu lỗi đã cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng.
Đơn cử, VietinBank báo cáo dự án RPA đã giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch, nâng mức độ hài lòng của cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp lên tới 80% so với trước. Nhờ tự động hóa, khách hàng được phục vụ nhanh hơn, ổn định hơn và hài lòng hơn với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Cuối cùng, đối với bản thân ngân hàng, hiệu quả vận hành, giảm thiểu rủi ro và kinh tế là điểm nhấn lớn nhất mà tự động hóa mang lại.
Các bot RPA tại trung tâm thẻ có thể tự động phát hiện những dấu hiệu bất thường và ngăn chặn kịp thời các trường hợp rủi ro. Đơn cử, với quy trình “chặn phát hành thẻ đối với khách hàng rủi ro”, hệ thống sẽ tự động từ chối yêu cầu mở thẻ mới của các khách hàng nằm trong danh sách đen hoặc có điểm tín dụng thấp.
Nhờ vậy, ngân hàng phòng ngừa gian lận hiệu quả ngay từ bước đầu. Thực tế, theo báo cáo từ một ngân hàng thương mại ứng dụng giải pháp Akabot do FPT phát triển, họ đã chặn thành công gần 1.000 thẻ tín dụng rủi ro cao, bảo vệ số tiền khoảng 12 tỷ đồng hàng tháng khỏi nguy cơ gian lận và nợ xấu.
Những thách thức khi triển khai tự động hóa Trung tâm thẻ và cơ hội của Agentic Automation
Mặc dù đem lại hiệu quả rõ rệt, việc tự động hóa Trung tâm Thẻ vẫn còn đối diện nhiều rào cản. Trước hết là sự phức tạp trong hệ thống nghiệp vụ.
Một quy trình tưởng như đơn giản như phát hành thẻ mới thực tế lại liên quan đến nhiều bước - từ xác minh thông tin khách hàng, đối chiếu eKYC, nhập liệu trên hệ thống quản lý, in thẻ, cho đến khâu theo dõi hành trình vận chuyển.
Chỉ cần một thay đổi nhỏ trong biểu mẫu, giao diện hay quy định pháp lý, bot RPA lập trình sẵn dễ bị “gãy”, gây gián đoạn toàn bộ luồng xử lý.
Bên cạnh đó, thách thức về khối lượng dữ liệu và tính tuân thủ cũng rất lớn. Các quy trình như xử lý chuyển trả góp giao dịch thẻ tín dụng hay khóa/mở thẻ qua tổng đài đều xử lý hàng trăm nghìn yêu cầu mỗi tháng, đòi hỏi vừa nhanh vừa tuân thủ tuyệt đối quy định bảo mật. Bot truyền thống khó tự nhận diện các giao dịch bất thường, dẫn đến rủi ro bỏ sót gian lận hoặc vi phạm tiêu chuẩn kiểm soát nội bộ.
Ngoài ra, yếu tố tổ chức và con người cũng là rào cản đáng kể. Khi mở rộng tự động hóa, ngân hàng phải phối hợp đồng bộ nhiều đơn vị, từ Trung tâm Thẻ, Khối CNTT cho đến Pháp chế và Quản trị rủi ro. Thiếu cơ chế phối hợp hoặc chưa chuẩn bị về kỹ năng, văn hóa số sẽ khiến việc triển khai chậm trễ, tốn kém và khó đạt hiệu quả kỳ vọng.
Chính vì vậy, nhu cầu chuyển sang thế hệ tự động hóa mới - Agentic Automation - trở nên cấp thiết. Các “tác nhân thông minh” (AI Agents) có thể học hỏi từ dữ liệu, phát hiện nhanh các hành vi gian lận như mở thẻ ảo, lợi dụng eKYC, hay giao dịch bất thường, từ đó xử lý kịp thời, tăng tính bảo mật và giảm rủi ro cho cả ngân hàng phát hành lẫn khách hàng.
Không nằm ngoài xu hướng, giải pháp nội địa như FPT Akabot cũng đang đi đầu trong việc phát triển, thử nghiệm triển khai các tác nhân AI trong quy trình ngân hàng, đặc biệt tại Trung tâm Thẻ, với kỳ vọng giúp ngân hàng tiến xa hơn trên hành trình tự chủ công nghệ và xây dựng hệ thống vận hành linh hoạt, tự thích nghi.
(VNF) - Ngày 19/6, tại TP. Đà Nẵng, UBND thành phố Đà Nẵng phối hợp với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) tổ chức Lễ ra mắt mô hình thí điểm Kiosk thông minh và Hệ thống xác thực, cấp bản sao số tài liệu điện tử (Trạm dịch vụ công số) trên địa bàn thành phố. Sự kiện đánh dấu bước phát triển mới trong tiến trình chuyển đổi số, hiện đại hóa nền hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp.
(VNF) - ACB chuẩn bị chốt quyền chi trả cổ tức tỷ lệ 20%, trong khi nhóm Âu Lạc đã nâng sở hữu lên hơn 492 triệu cổ phiếu, trở thành nhóm cổ đông nội đáng chú ý.
(VNF) - Với dịch vụ cấp tín dụng online ngay trên nền tảng ngân hàng số VietinBank eFAST, doanh nghiệp dễ dàng chủ động đăng ký vay vốn mọi lúc, mọi nơi. Kết hợp với dịch vụ giải ngân online đã được ra mắt trước đó, hành trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank đã được đưa lên kênh số 100%.
(VNF) - Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank - HoSE) vừa chính thức được Tạp chí Fortune (Hoa Kỳ) công nhận trong danh sách Fortune Southeast Asia 500 - Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Đông Nam Á năm 2026. Đây là lần thứ 3 liên tiếp Nam A Bank xuất hiện trong bảng xếp hạng uy tín này, đồng thời ghi nhận mức thăng hạng đáng kể từ vị trí 343 lên 284.
(VNF) - Tiền gửi của người dân vào hệ thống ngân hàng tiếp tục lập kỷ lục mới cho thấy ngân hàng vẫn là kênh tích lũy tài sản an toàn và thanh khoản cao nhất đối với phần lớn người dân.
(VNF) - Lãi suất cho vay mua nhà vẫn neo cao và chưa có các cơ sở để hy vọng giảm trong thời gian ngắn khiến áp lực tài chính đối với người mua nhà ngày càng lớn.
(VNF) - SeABank bổ sung nguồn lực để tiếp sức cho phụ nữ làm kinh doanh, đồng thời mở rộng tín dụng nhà ở giá phù hợp cho người thu nhập thấp và trung bình.
(VNF) - Theo bảng xếp hạng Fortune Southeast Asia 500 năm 2026 vừa công bố, VPBank tăng 10 bậc, lên vị trí 77 trong danh sách 500 doanh nghiệp lớn nhất Đông Nam Á, đánh dấu năm thứ ba liên tiếp góp mặt trong bảng xếp hạng này. Kết quả này tiếp tục ghi nhận bước tiến của ngân hàng về quy mô, hiệu quả hoạt động và vị thế ngày càng nổi bật trên bản đồ tài chính khu vực.
(VNF) - Theo ông Nguyễn Minh Tuấn, CEO AFA Capital, kỳ vọng lãi suất giảm ở giai đoạn này là rất mong manh và việc duy trì ổn định được mặt bằng lãi suất hiện tại mà không tăng thêm đã được coi là một tín hiệu vô cùng tích cực đối với thị trường.
(VNF) - Theo báo cáo khảo sát mức độ nhận diện thương hiệu/sản phẩm ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên do Mibrand công bố tháng 6/2026, MB được ghi nhận Top 1 về Top-of-mind (mức độ được nhắc nhớ đầu tiên) đối với thương hiệu Ngân hàng ưu tiên, đồng thời dẫn đầu Top-of-mind ở nhóm sản phẩm vay vốn được Khách hàng ưu tiên lựa chọn.
(VNF) - Trong bối cảnh Open Banking công nghệ số đang trở thành xu hướng trên toàn cầu, nhu cầu kết nối trực tiếp các dịch vụ ngân hàng với hệ thống quản trị doanh nghiệp ngày càng gia tăng. Việc VietinBank ra mắt Open API Portal phiên bản mới được kỳ vọng sẽ giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian tích hợp, tối ưu quy trình vận hành và thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động tài chính.
(VNF) - Trong bối cảnh áp lực thanh khoản vẫn chưa hạ nhiệt, mặt bằng lãi suất huy động
được dự báo khó giảm trong thời gian tới, ít nhất là từ nay đến cuối năm 2026.
(VNF) - Ngân hàng Nhà nước vừa chấp thuận cho KienlongBank tăng vốn điều lệ thêm hơn 1.706 tỷ đồng, nâng vốn điều lệ lên 7.527 tỷ đồng. Trong bối cảnh ngân hàng niêm yết trên HOSE, duy trì đà tăng trưởng lợi nhuận và đẩy mạnh chuyển đổi số, việc bổ sung nguồn vốn được xem là bước đi quan trọng giúp KienlongBank mở rộng dư địa tăng trưởng cho giai đoạn phát triển mới.
(VNF) - NHNN Khu vực 1 yêu cầu các chi nhánh ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn không để xảy ra tình trạng giảm lãi suất mang tính hình thức hoặc áp dụng các cơ chế làm phát sinh mặt bằng lãi suất thực tế cao hơn mức công bố.
(VNF) -KienlongBank vừa tăng mạnh lãi suất cơ sở lên tới 9,5-12,3%/năm. Đây là lần điều chỉnh tăng lãi suất cơ sở lần thứ hai liên tiếp của KienlongBank.
(VNF) - Tỷ giá và lãi suất đã dần hạ nhiệt sau giai đoạn 'tăng nóng' đầu năm nhưng áp lực vẫn hiện hữu. Tỷ giá và lãi suất được dự báo sẽ ổn định hơn trong nửa cuối năm.
(VNF) - Nhiều ngân hàng đẩy mạnh kế hoạch tăng vốn điều lệ nhằm củng cố bộ đệm tài chính, đáp ứng các chuẩn mực quốc tế và chuẩn bị cho chu kỳ tăng trưởng mới. Việc hút thêm hàng nghìn tỷ tiền vốn trở nên thách thức khi lãi suất tăng cao và thanh khoản chứng khoán đang ở mức thấp.
(VNF) - Lãi suất liên ngân hàng giảm sâu trong bối cảnh NHNN liên tiếp hút ròng hàng nghìn tỷ đồng. Giá USD tự do liên tục đi xuống, hiện thấp hơn tại các ngân hàng thương mại.
(VNF) - Vừa qua, Ngân hàng Phương Đông (OCB) đã được nhận bằng xác lập Kỷ lục Việt Nam cho chiến dịch “OCB Pin Hunter” – chương trình thu gom, xử lý pin cũ do ngân hàng khởi xướng và triển khai với quy mô lớn trên toàn quốc.
(VNF) - Ngày 19/6, tại TP. Đà Nẵng, UBND thành phố Đà Nẵng phối hợp với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) tổ chức Lễ ra mắt mô hình thí điểm Kiosk thông minh và Hệ thống xác thực, cấp bản sao số tài liệu điện tử (Trạm dịch vụ công số) trên địa bàn thành phố. Sự kiện đánh dấu bước phát triển mới trong tiến trình chuyển đổi số, hiện đại hóa nền hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp.
(VNF) - Dự án nhà ở xã hội CT3 - Thăng Long Green City tại khu đô thị mới Kim Chung (xã Thiên Lộc, Hà Nội) đang bước vào giai đoạn hoàn thiện cuối cùng sau hơn một năm thi công, dự kiến đưa vào vận hành trong quý IV/2026.
