Từ vụ C.P. Việt Nam: Văn hóa tiếp nhận phản hồi và xử lý khủng hoảng

Ý kiến “người trong cuộc” và phản ứng của C.P

Cuối tháng 5/2025, mạng xã hội xôn xao với đơn tố cáo của một cựu nhân viên C.P. Việt Nam – ông L.Q.N. về việc công ty từng bán thịt heo và xúc xích không đạt chất lượng, thậm chí “lột date” để tiếp tục đưa ra thị trường. Theo lời kể, sự việc xảy ra từ năm 2022 khi ông N. còn làm việc tại cửa hàng C.P Freshshop Mỹ Xuyên, Sóc Trăng.

Ông N. cho biết mình từng chứng kiến thịt heo bệnh được đưa về, khi phản ánh lên nhóm nội bộ thì bị yêu cầu vẫn phải bán. Không chỉ vậy, các sản phẩm xúc xích quá hạn được chỉ đạo lột mác hạn sử dụng để bán cho tiểu thương làm cá viên chiên. “Tôi báo cấp trên để xử lý nhưng bị phớt lờ, rồi bị đình chỉ công việc và chuyển sang làm online, không được làm khâu liên quan nữa,” ông N. chia sẻ.

Khi được hỏi vì sao mãi đến 2025 mới công khai vụ việc, ông N. cho biết thời điểm đó công ty có làm việc riêng với ông và hứa sẽ xử lý nội bộ. Tuy nhiên, sau một thời gian dài, không có bất kỳ động thái nào từ phía lãnh đạo. “Tôi cảm thấy bị chèn ép, phớt lờ. Không ai đứng về phía tôi cả,” ông nói.

Quan sát vụ việc, các chuyên gia truyền thông tại Học viện Truyền thông Smecom đã điểm lại quá trình phản ứng của DN. Ngay sau khi vụ việc bùng nổ, C.P. Việt Nam đã triển khai một chiến lược phản ứng truyền thông gồm bốn bước: phản hồi chính thức, hợp tác với cơ quan chức năng, kiểm soát thông tin lan truyền và xử lý nội bộ.

Đầu tiên, doanh nghiệp phát hành văn bản chính thức phủ nhận mọi cáo buộc, cho rằng bài viết là “bịa đặt, sai lệch” và có mục đích bôi nhọ danh dự công ty. C.P. đồng thời khẳng định đang phối hợp với các cơ quan chức năng để làm rõ vụ việc theo đúng quy định pháp luật.

Ở bước thứ ba, công ty yêu cầu ông L.Q.N. gỡ bỏ bài đăng khỏi mạng xã hội. Tuy nhiên, ông từ chối và tuyên bố rằng mình có đầy đủ bằng chứng, sẵn sàng cung cấp cho cơ quan chức năng khi cần.

Đáng chú ý hơn cả là bước xử lý nội bộ: C.P. Việt Nam đã chấm dứt hợp đồng lao động với ông L.Q.N. kể từ ngày 1/6, với lý do ông này tự ý bỏ việc không lý do từ ngày 1/4 đến 23/5. Đồng thời, C.P. Việt Nam cũng đã gửi công văn đến Sở VH-TT&DL tỉnh Sóc Trăng đề nghị xử lý người có hành vi đăng tải thông tin sai sự thật, bôi nhọ uy tín doanh nghiệp.

Cửa hàng trưởng cửa hàng thực phẩm C.P Fresh shop tại thị trấn Mỹ Xuyên, huyện Mỹ Xuyên, tỉnh Sóc Trăng cung cấp thông tin ông N. đã nghỉ việc từ năm 2023 do làm sai quy định của công ty.

Ông N. thì cho hay mình chỉ bị công ty cho nghỉ làm tại cửa hàng và chuyển sang làm việc online tại nhà, có hưởng lương hơn 9 triệu đồng/tháng. Tới tháng 6/2025 tới đây, ông mới chính thức nghỉ.

Doanh nghiệp không chỉ bán hàng, mà còn bán niềm tin

Truyền thông Smecom nhận định, dù chưa ngã ngũ nhưng nhìn chung chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông của C.P. Việt Nam tập trung vào việc phủ nhận cáo buộc, khẳng định tuân thủ quy định pháp luật và kiểm soát thông tin lan truyền. Tuy nhiên, việc chấm dứt hợp đồng với người tố cáo và đề nghị gỡ bài đăng có thể gây ra những phản ứng trái chiều trong dư luận. Nhất là người lao động đang yếu thế cả về thể chất và sức khỏe.

Cách phản ứng của C.P. Việt Nam lại đi theo hướng phủ nhận toàn diện và trấn áp người đưa ra thông tin. Trong ngắn hạn, điều này có thể giúp kiểm soát dư luận phần nào. Nhưng về dài hạn, nó có thể làm xói mòn lòng tin – yếu tố sống còn trong ngành thực phẩm.

Bà Phan Thùy Linh - huyên gia xây dựng thương hiệu và xử lý khủng hoảng truyền thông cho rằng, thay vì vội vã phủ nhận hoàn toàn cáo buộc, đối đầu trực diện với nhân viên của mình, C.P. Việt Nam có thể ưu tiên xác minh thông tin từ chính hệ thống nội bộ, đặc biệt là từ các chi nhánh, cửa hàng liên quan. Bởi "cả công ty làm việc uy tín mà chỉ cần một cửa hàng hay đơn vị cung ứng sai sót sẽ ảnh hưởng đến cả chuỗi".

Việc kiểm tra lại quy trình vận hành, đối chiếu sổ sách kiểm nghiệm, phỏng vấn nhân viên và đánh giá lại chuỗi kiểm soát chất lượng – trước khi đưa ra tuyên bố chính thức – không chỉ thể hiện sự thận trọng mà còn là dấu hiệu của một văn hóa doanh nghiệp tôn trọng sự thật và người lao động.

Càng đáng chú ý hơn khi người đưa ra tố cáo là một nhân viên ở cấp vận hành – yếu thế cả về địa vị lẫn thể chất – thì phản ứng dồn dập phủ nhận và sa thải, đối kháng dễ bị dư luận xem là hành động áp đặt, thay vì một nỗ lực tìm kiếm sự thật. Nếu thông tin tố cáo là sai, đây là cơ hội vàng để chứng minh sự minh bạch. Nếu có sai sót, thì thừa nhận và sửa chữa là con đường duy nhất để giữ lại niềm tin.

Văn hóa tiếp nhận phản biện là một phần cốt lõi trong quản trị khủng hoảng hiện đại. Nghiên cứu của Harvard Business Review chỉ ra rằng: 70% giá trị thương hiệu không đến từ việc tránh khủng hoảng, mà từ cách doanh nghiệp phản ứng khi bị đặt vào tình huống khó khăn. Những thương hiệu từng vượt qua scandal đều làm được điều duy nhất mà công chúng mong đợi: minh bạch, thiện chí, sẵn sàng đối thoại, nhận lỗi nếu cần.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các công ty có kế hoạch quản lý khủng hoảng hiệu quả có khả năng phục hồi nhanh hơn 3,5 lần so với những công ty không có kế hoạch, cho thấy phản ứng đúng đắn trong khủng hoảng có thể giảm thiểu thiệt hại và thậm chí cải thiện hình ảnh thương hiệu.

Khủng hoảng truyền thông, suy cho cùng, là một bài kiểm tra về văn hóa tổ chức. Một doanh nghiệp có thể xây dựng cả bộ máy sản xuất chuẩn mực, hệ thống vận hành khép kín, nhưng nếu thiếu cơ chế tiếp nhận và xử lý phản biện, khiếu nại, thì chỉ một bài đăng trên Facebook cũng đủ làm rạn nứt hình ảnh mà họ đã mất hàng chục năm để gây dựng.

Đối với người tiêu dùng ngày nay, sản phẩm không chỉ là thứ họ tiêu thụ, mà còn là thứ họ đặt niềm tin. Thương hiệu không chỉ là bao bì và logo, mà là một lời hứa rằng sản phẩm ấy được tạo ra bởi những người biết lắng nghe, biết chịu trách nhiệm và không ngại đối thoại.

Với vụ việc của C.P. Việt Nam, dù kết luận từ phía cơ quan chức năng chưa có, nhưng có một điều đã rõ: cách doanh nghiệp chọn phản ứng đang được đặt lên bàn cân của công luận. Và câu hỏi không chỉ là “ai đúng, ai sai”, mà là “liệu văn hóa doanh nghiệp như thế này có đủ sức đi đường dài trong kỷ nguyên minh bạch và đối thoại?”

Trong thời đại mà chỉ một cú nhấn nút có thể khiến một thương hiệu bị khủng hoảng uy tín, thì truyền thông không chỉ là công cụ “chữa cháy” mà còn cần trở thành một phần bản sắc văn hóa của doanh nghiệp. Lắng nghe phản biện không khiến doanh nghiệp yếu đi, mà chính là thứ giúp họ vững vàng hơn trong mắt công chúng.