Không có một tuyên bố nào, nhưng hầu hết lĩnh vực của nền kinh tế đều đang trong một cuộc dịch chuyển từ “ta” đến “tôi”. Chẳng hạn như với điện tử, bảo mật cho khách hàng đang là “key” của mọi hãng; hay với nhà ở, tính riêng tư là yếu tố được đề cao hơn bao giờ hết. Du lịch cũng vậy, từ chỗ phát triển theo chiều ngang, lấy quy mô làm lợi thế, các doanh nghiệp đang dần đi vào chiều sâu, tìm mũi nhọn riêng để đột phá.
Du lịch là ngành bán trải nghiệm và cảm xúc. Vậy nên, trong bối cảnh các điểm đến và sản phẩm du lịch đều “na ná” nhau, việc tạo ra khác biệt trong trải nghiệm cho khách hàng đóng vai trò quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.
“Trải nghiệm mới mẻ là điều thúc đẩy con người ta xách ba lô lên và đi; trải nghiệm ấn tượng là điều còn lại, vấn vương trong tâm trí, khiến người ta muốn quay trở lại. Ngành du lịch và doanh nghiệp du lịch cần phải làm được điều đó thì mới hấp dẫn được khách hàng”, ông Phạm Hà – Chủ tịch LuxGroup, cho biết.
Trên thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng có được nhận thức như vậy. Không ít doanh nghiệp hiện nay vẫn còn trong cảnh “chưa bắt được gà đã lo mượn nồi”, nghĩa là chưa biết khách ở đâu, chưa hiểu khách thế nào, đã vội lên phương án kinh doanh, toan tính lời lãi. Đây là căn nguyên dẫn đến tình trạng làm du lịch chộp giật, “hớt váng”, gây nhiều hệ lụy trong những năm qua.
Giới chuyên môn cho rằng, để tạo ra và cung cấp những trải nghiệm đặc biệt, riêng có cho khách hàng, các doanh nghiệp du lịch gần như không có con đường nào khác là phải cá nhân hóa nhu cầu du khách. Điều này càng trở nên đặc biệt đúng với doanh nghiệp hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp.
Là người theo đuổi phát triển du lịch cao cấp nhiều năm trên những du thuyền sang trọng như Heritage Cruises Bình Chuẩn, Emperor Cruises, ông Phạm Hà, Chủ tịch LuxGroup, cho rằng muốn thực hành cá nhân hóa nhu cầu và đáp ứng trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, trước tiên doanh nghiệp phải hiểu về khách hàng. “Có như vậy mới tạo ra những trải nghiệm chân thực, độc đáo nhất. Nếu một sản phẩm dành cho tất cả mọi người thì đó cũng là một sản phẩm không dành cho ai”.
Theo ông Hà, khách hàng chia ra thành nhiều loại với những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, khả năng chi tiêu khác nhau. Trong số đó, khách hàng cao cấp là “khó” nhất. Đây là những người rất sành điệu, phông văn hóa dày dặn, hiểu rất sâu về điểm đến và biết chính xác bản thân muốn gì, thậm chí còn muốn cả những thứ chưa từng có, những thứ không thể tìm kiếm trên Google.
Để phục vụ được những khách hàng này, kinh nghiệm của LuxGroup là tạo ra một quy trình chuẩn. Theo đó, sau khi đăng ký, du khách sẽ được cung cấp số điện thoại của một người hỗ trợ, đảm bảo khách có thể gọi 24/7 nếu có vấn đề cần giải quyết. Việc giải quyết luôn được bảo đảm thực hiện theo đúng tinh thần “luôn và ngay”. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác được phụng sự tuyệt đối mà nói một cách hình ảnh là “vuốt ve đến từng điểm chạm cảm xúc”.
Song song với việc kiến tạo quy trình chuẩn, LuxGroup tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ nhân sự tài năng, lịch lãm, thuần thục chuyên môn, thấu hiểu văn hóa doanh nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm. Theo chia sẻ của ông Hà, mỗi nhân viên của công ty đều phải trải qua chương trình huấn luyện nghiêm ngặt: 7 ngày chuyển đổi nhân tâm, 6 điểm chạm, 6 mức độ hài lòng, 10 quy định “nhà luxer”, 7 hành vi của quản lý và lãnh đạo…
Ngoài tiếng Việt và tiếng Anh, các nhân viên của LuxGroup còn sử dụng tới 4 thứ tiếng phổ biến khác là: Pháp, Ý, Tây Ban Nha và Đức. Thậm chí, hiện tại, công ty còn đang đào tạo cho nhân viên tiếng Bồ Đào Nha. Tất cả nhằm đưa chất lượng phục vụ đạt đến mức cao nhất.
Tất nhiên, đi liền với sự phục vụ của con người là những sản phẩm du lịch được thiết kế cầu kỳ, đặc sắc, mang dấu ấn riêng của công ty. Chẳng hạn như trên du thuyền Heritage Cruises Bình Chuẩn, từ thiết kế phòng ốc đến từng bức tranh treo, từng đồ vật cũng được chăm chút, gắn liền với những câu chuyện lịch sử mà nhân viên có thể kể hàng giờ cho du khách. Yếu tố văn hóa được đan cài, thấm đẫm trong các hoạt động là yếu tố quan trọng khiến giá trị của chuyến du lịch được nhân lên và có thể khai thác không có điểm dừng.
Ghi nhận những cách làm độc đáo, sáng tạo, cá nhân hóa trải nghiệm của du khách của doanh nghiệp là hướng đi đúng đắn, bền vững, song các chuyên gia cũng cho rằng, các đơn vị hoạt động trong ngành du lịch cần thúc đẩy thêm việc chuyển đổi số để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
Ví dụ tại Quảng Nam, trên thánh địa Mỹ Sơn, ban quản lý đã tiến hành lặt đặt các bảng biển có mã QR (QR Code). Du khách chỉ cần “quét” mã này là có thể truy cập vào phần thuyết minh để nghe thông tin về quần thể đền tháp. Thuyết minh đa ngôn ngữ là một bước đi mới, bên cạnh việc triển khai website thực tế ảo (VR) đã được phát triển từ trước đó, mang lại cho du khách sự tiện lợi và thích thú.
Đây hoàn toàn có thể là những chi tiết được nhân rộng ra, để mỗi doanh nghiệp làm theo, hoặc tùy năng lực của mình, sáng tạo thêm những hình thức mới.
