Ngân hàng 'nhắm' ngành quản lý tài sản: Sức ép thay đổi để chuyên nghiệp hơn

Ngân hàng nhắm “miếng bánh” quản lý tài sản

Trong những năm vừa qua, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đã có những tăng trưởng đáng kể. Mục tiêu đến năm 2025, GDP bình quân đầu người của chúng ta dự kiến đạt 4.700 - 5.000 USD. Sự gia tăng về thu nhập cũng là cơ hội để người dân để ý hơn đối với việc quản lý tài sản của mình nhằm đảm bảo tài sản được duy trì và tăng trưởng, nhất là khi thị trường tài chính hiện nay cũng bắt đầu có nhiều sự đa dạng và phức tạp trong các sản phẩm đầu tư như cổ phiếu, trái phiếu hay các sản phẩm phái sinh.

Trong thị trường quản lý tài sản còn khá non trẻ của chúng ta, có thể nói lợi thế phần nhiều đang nằm trong tay các ngân hàng với ưu thế về niềm tin của khách hàng và sự đa dạng trong sản phẩm có thể cung cấp, qua đó có nhiều điểm chạm hơn vào khối tài sản của người trung lưu và giàu có.

Và không ngạc nhiên, để gia tăng thu nhập ngoài lãi, không ít ngân hàng đã đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm như bảo hiểm nhân thọ, trái phiếu, chứng chỉ quỹ,... Các nhà băng cũng đồng thời đặt KPI rất cao cho các nhân sự của mình. Trước sức ép hoàn thành chỉ tiêu, đã có tình trạng tư vấn bảo hiểm không đúng nhu cầu, hay thậm chí là ép mua để được giải ngân khoản vay, hoặc có hiện tượng nhập nhằng về khái niệm giữa tiền gửi và các sản phẩm đầu tư khác như trái phiếu hoặc bảo hiểm liên kết đầu tư.

Trong các phản ánh của khách hàng, nhân viên tư vấn thường là đối tượng đầu tiên nhận được yêu cầu phải thay đổi. Thật ra, sẽ không thật sự công bằng nếu đẩy phần lớn trách nhiệm cho lực lượng tư vấn, vì cơ bản, họ không hề được đào tạo về các năng lực chuyên môn đúng chuẩn quốc tế cho ngành Hoạch định tài chính cá nhân và Quản lý gia sản (Financial Planning), kể cả trong chương trình đào tạo Đại học chính quy và chương trình đào tạo nghiệp vụ hiện nay của rất nhiều ngân hàng trong nước.

Có thể nói, công tác đào tạo là điểm khác biệt lớn giữa ngân hàng ngoại và ngân hàng nội hiện nay. Hiện cũng chỉ mới có vài ngân hàng lớn trong nước đang thật sự trang bị cho đội ngũ tư vấn khách hàng ưu tiên những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp để đội ngũ của mình có thể tạo ra nhiều giá trị thật sự mà phân khúc khách hàng này đang đòi hỏi và dự kiến những yêu cầu này sẽ còn tăng cao trong vài năm tới khi nhận thức tài chính và tài sản của họ còn tiếp tục gia tăng.

Từ bán chéo sản phẩm nâng lên tư vấn quản lý tài sản: Cần bước chuẩn hóa

Ở ngành ngân hàng, các chuyên viên khách hàng cá nhân hay khách hàng ưu tiên đều sẽ có KPI cho nhiều nhóm sản phẩm khác nhau như huy động, tín dụng, sản phẩm đầu tư và cả bảo hiểm nhân thọ. Do đó, mặc dù vẫn có những chỉ tiêu và áp lực đi kèm, song đây là cơ hội để các nhân viên ngân hàng gia tăng thu nhập và xây dựng quan hệ khách hàng nhiều hơn là thách thức. Vì theo thời gian, năng suất lao động, cùng vòng tròn năng lực của mỗi cá nhân cũng sẽ được mở rộng, do đó, không thể viện lý do cùng lúc kham nhiều chỉ tiêu nên không hoàn thành tròn chức trách.

Dù vậy hiện nay, phần lớn các chương trình huấn luyện, đào tạo của các nhà băng đều chỉ xoay quanh tối ưu năng lực của các nhân sự tại một bộ phận hoặc vị trí nào đó. Một số trường hợp tuyển dụng cũng chỉ chú trọng vào tệp khách hàng đang có của người nhân viên. Trong khi thực tế, phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ và gia tăng thu nhập dịch vụ lại đang đòi hỏi các nhân sự có kỹ năng rộng hơn.

Trên thực tế, việc các bán kèm các sản phẩm tài chính tại ngân hàng lại rất phù hợp. Lời giải cho bài toán này lại rất gần gũi, chỉ cần các ngân hàng thay đổi góc nhìn và chuẩn hóa nghiệp vụ, mọi thứ đều có thể suôn sẻ hơn. Ví dụ, thông thường, để đi đến quyết định cấp khoản vay, ngân hàng phải xem xét dòng thu nhập, mức độ uy tín, khả năng hoàn trả nợ vay, tài sản đảm bảo của khách hàng,... và bảo hiểm hay đầu tư tài sản cũng sẽ cần xem xét các vấn đề tương tự. Điều duy nhất khác biệt là các tư vấn viên sẽ chỉ cần đưa ra khuyến nghị thay vì cấp khoản vay. Thậm chí với các dữ liệu khách hàng đã tích lũy được qua năm tháng, tốc độ xử lý của các ngân hàng còn có thể vượt trội hơn các đơn vị khác.

Thực ra, nhiều nhân sự ngành ngân hàng có năng lực tư vấn khách hàng tham gia nhiều loại sản phẩm tài chính, hay đầu tư đa lớp tài sản, hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp liên quan đến dòng tiền của khách hàng... Tuy nhiên, đến nay, ở thị trường Việt Nam vẫn chưa có một đơn vị hệ thống và chuẩn hóa các kiến thức này, hay nói cách khác là “chỉ mặt đặt tên” cho các năng lực kể trên.

Tham khảo tại các ngân hàng hàng đầu thế giới, chỉ duy nhất chuẩn mực của ngành hoạch định tài chính cá nhân -  Financial Planning, đang được sử dụng để làm kim chỉ nam cho các ngân hàng trong các nghiệp vụ tư vấn tài chính đa lớp tài sản. Đơn cử tại HSBC, nhà băng này đang xác định đích danh các dịch vụ tư vấn tài chính đa lớp tài sản hiện nay là Financial Planning. Chuẩn mực của ngành hoạch định tài chính cá nhân cũng đặc biệt được áp dụng sâu trong việc tư vấn cho các khách hàng thuộc phân khúc Premier Banking/Priority Banking (ngân hàng ưu tiên). Đối với chuẩn mực Financial Planning ở nhà băng này, các tư vấn viên sẽ được đào tạo về việc hiểu tình hình tài chính của khách hàng một cách toàn diện và sâu sát (Know your customer - KYC) để từ đó có thể đưa ra các khuyến nghị thiết thực nhất.

Gần đây, các ngân hàng trong nước cũng bắt đầu sử dụng nhiều hơn cụm từ “hoạch định tài chính cá nhân”, chủ yếu là cho khách hàng Priority Banking, như khối quốc doanh có BIDV tiên phong, khối tư nhân có Techcombank và VPBank dẫn dắt.

Khi chất lượng tư vấn được nâng cao, khách hàng có thể sẽ hiểu rằng bất kỳ một sản phẩm tài chính nào được mua thêm cũng là một mảnh ghép để bổ sung vào bức tranh tài chính của bản thân, ý thức tham gia cũng cao hơn. Các hiện tượng không tích cực như nhập nhằng tiền gửi thành bảo hiểm hay tiết kiệm bỗng hóa đầu tư cũng không còn nhiều dư địa để tồn tại. Xu hướng này không chỉ phổ biến ở các nước phát triển. Từ năm 2007, ngay trong khu vực ASEAN, chính phủ Thái Lan và Indonesia đã có các hành lang pháp lý quy định về giấy phép hành nghề hoạch định tài chính cá nhân. Các chương trình Financial Planning cũng đã được đưa vào giảng dạy ở bậc đại học và tạo nền tảng cực kỳ vững chắc về chuyên môn và cả đạo đức nghề nghiệp cho các nhà tư vấn tài chính chuyên nghiệp trong ngành ngân hàng.

Không thể thay thế bởi AI

Yếu tố dễ nhận diện nhất một tư vấn viên chất lượng hiện nay tại các nước phát triển chính là trình độ chuyên môn về năng lực tư vấn tài chính và quản lý gia sản, thể hiện rõ ở bằng cấp mà họ có. Phần lớn các chuyên gia cao cấp về quản lý gia sản trong các ngân hàng sẽ sở hữu các chứng chỉ như CFP hoặc ChFC, bên cạnh các chứng nhận liên quan đến đầu tư như CFA.

Về mặt kỹ năng, họ cũng là đội ngũ được ngân hàng đào tạo để luôn lắng nghe nhu cầu và tình hình tài chính cá nhân của khách hàng nhằm đưa các khuyến nghị chuẩn xác nhất và đề xuất các sản phẩm phù hợp nhất của ngân hàng cho nhu cầu của khách hàng hơn là cố gắng chốt đơn tín dụng, bảo hiểm hoặc bất kỳ sản phẩm nào khác.

Một đặc điểm khác đó là các tư vấn viên này sẽ là người đồng hành, chia sẻ, tham mưu và gần như là một người bạn của khách hàng. Đây là điều dù công nghệ hay trí tuệ nhân tạo (AI) có phát triển cũng không thể thay thế được. Ngay tại Mỹ hay Singapore, dù đã ứng dụng Robot Advisor (robot tư vấn) từ nhiều năm nay, song các robot này chỉ có thể dừng ở khâu tư vấn sơ bộ. Khi cần biết thêm chi tiết, khách hàng vẫn phải gặp trực tiếp chuyên gia tư vấn. Hay đơn cử như ChatGPT, khi được hỏi về các vấn đề tài chính cá nhân, đầu tư,.. AI đình đám này cũng khuyến nghị người tiêu dùng nên tham vấn các chuyên gia được cấp phép và dày dạn kinh nghiệm để có lời khuyên tốt nhất.

Thậm chí như ở thị trường Úc, nhiều trường hợp chuyên viên hoạch định tài chính cá nhân (Financial Planner) sẽ là người đồng hành với khách hàng đến cuối đời và là một người đóng vai trò quan trọng trong việc phân bổ tài sản của khách hàng và tiếp tục quản lý khối tài sản đó cho thế hệ sau.