Ngân hàng số (kỳ 4): Mấu chốt là nhận diện ‘chân dung’ từng khách hàng

Như đã đề cập ở kỳ trước, việc xây dựng ngân hàng số luôn gắn liền với sự chuyển đổi về chiến lược kinh doanh và mô hình kinh doanh. Đi sâu hơn, để thực hiện những chuyển đổi này, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều nước đi mang tính bước ngoặt.

Bước ngoặt đầu tiên là về trải nghiệm khách hàng. Sự khác biệt rõ ràng nhất giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống là sự tiếp xúc giữa ngân hàng với khách hàng. Ở ngân hàng truyền thống, nhân viên ngân hàng đối mặt trực tiếp (face-to-face) với khách hàng, qua đó nắm bắt và nhận diện được khách hàng thuộc nhóm người nào, yêu thích điều gì, có nhu cầu như thế nào… Nhưng với ngân hàng số thì điều này không còn quá quan trọng.

“Cái khó của ngân hàng số là phải nắm bắt chân dung khách hàng dựa trên hành vi của khách hàng, thông qua phân tích dữ liệu lớn (Big Data) với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI). Như vậy, thay vì face-to-face, chúng tôi vẫn có thể thấu hiểu được khách hàng, cung cấp được những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khách hàng, thậm chí còn đoán trước được nhu cầu của khách hàng”, Giám đốc Ngân hàng số BIDV Nguyễn Chiến Thắng chia sẻ với VietnamFinance.

Theo ông Thắng, không phải nhân viên nào cũng có khả năng nắm bắt và nhận diện nhu cầu của khách hàng tốt bởi nó còn phụ thuộc vào độ tinh tế cũng như trải nghiệm cuộc sống của mỗi nhân viên. Vì vậy, xét trên bình diện chung, phân tích dữ liệu cho phép hiểu khách hàng tốt hơn mức trung bình của các nhân viên.

“Về mặt bằng chung, công nghệ đang làm tốt hơn con người. Facebook còn hiểu mình hơn chính bản thân mình”, ông Thắng ví von.

Việc hiểu được khách hàng giúp ngân hàng đưa ra các đề nghị phù hợp với khách hàng, thậm chí là ngay lập tức phê duyệt một khoản tín dụng cho khách hàng, điều mà ngân hàng truyền thống còn phải qua rất nhiều bước mới có thể thực hiện.

Tại các ngân hàng Việt Nam, việc phê duyệt nhanh hạn mức thẻ tín dụng đã dần trở nên phổ biến, thậm chí một số ngân hàng đã triển khai cấp khoản vay cực nhanh (chẳng hạn như VPBank cho vay mua ô tô “siêu tốc” chỉ trong vòng 5 phút), mà không cần chứng minh thu nhập bởi ngân hàng đã nghiên cứu kỹ hồ sơ khách hàng và hành vi chi trả của khách hàng trong quá khứ cũng như thiết lập quy trình đánh giá phù hợp.

Việc hiểu được khách hàng thông qua phân tích dữ liệu còn cho phép ngân hàng số có thể thực hiện điều mà ngân hàng truyền thống gần như không thể làm được: cá nhân hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Phê duyệt nhanh hạn mức thẻ tín dụng, gợi ý nhanh một khoản vay cho một khách hàng cụ thể… là những ví dụ sinh động về cá nhân hóa.

Cá nhân hóa có nhiều cấp độ. Chẳng hạn như trên giao diện ứng dụng ngân hàng số, việc cho phép khách hàng tùy chỉnh hiển thị các chức năng (như chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán tiền điện, thanh toán học phí…) cũng là một dạng cá nhân hóa nhưng cao cấp hơn nữa là hệ thống tự động phân tích và tự hiển thị các chức năng sao cho phù hợp nhất với thói quen và nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, tránh trường hợp khách hàng phải mất nhiều thời gian đi tìm chức năng hoặc phải mất thời gian tìm hiểu, cài đặt giao diện.

Phó tổng giám đốc VietinBank Trần Công Quỳnh Lân chia sẻ: “Các bài toán phân tích hành vi khách hàng đã giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp sản phẩm tối ưu hơn cho cả khách hàng và ngân hàng, đưa ra những gợi ý về sản phẩm dựa trên các thông tin tài chính và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây là một trong những bước tiến trong ứng dụng AI và phân tích dữ liệu”.

Liên quan đến vấn đề cá nhân hóa, các ngân hàng cũng đang dần đẩy mạnh mảng quản trị tài chính cá nhân. Một số ngân hàng đã ra mắt sản phẩm tiết kiệm mục tiêu, chẳng hạn gợi ý tiết kiệm 5 triệu đồng mỗi tháng hoặc khi tài khoản có số dư vượt 5 triệu thì phần vượt trên 5 triệu đồng sẽ tự động chuyển từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm. Mở rộng ra là các gợi ý về bảo hiểm, tín dụng… tùy theo nhu cầu và mục tiêu tài chính của khách hàng.

“Trước đây, thông thường các khách hàng thuộc tầng lớp trung lưu mới thường xuyên lập kế hoạch tài chính, tuy nhiên với xu hướng tiêu dùng thông minh như hiện nay, bất kì ai cũng đang muốn xây dựng cho mình một lộ trình tài chính rõ ràng và kiểm soát hiệu quả”, một vị chuyên gia chia sẻ với VietnamFinance.

Quản trị tài chính cá nhân là cuộc đua được dự báo sẽ ngày càng khốc liệt trong tương lai. Các ngân hàng vừa cạnh tranh nhưng cũng vừa hợp tác với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, fintech để khai phá mảng kinh doanh ngày càng màu mỡ này.

Dù vậy, nguồn lực của các ngân hàng số được dự báo sẽ không phân bổ dồn dập vào mảng kinh doanh này bởi dù là xu thế quan trọng nhưng xét về hiệu quả tài chính, quản trị tài chính cá nhân vẫn còn ở “thì tương lai” xa.

Trước mắt, việc phát triển mảng quản trị tài chính cá nhân đa phần sẽ gắn liền với việc phát triển hệ sinh thái, trong đó có hệ sinh thái đầu tư tài chính. Theo đó, khách hàng có thể đầu tư trái phiếu, đầu tư cổ phiếu, mua bảo hiểm… ngay trên một nền tảng ngân hàng số.

Khách hàng cũng có thể mua vé máy bay, vé tàu, vé xem phim, đặt phòng khách sạn, thậm chí là đi chợ… mà chỉ cần thao tác trên một nền tảng ngân hàng số duy nhất.

Bên cạnh việc mở rộng hệ sinh thái theo hướng đáp ứng toàn diện hơn nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng số cũng mở rộng hệ sinh thái theo hướng gia tăng kênh tiếp cận khách hàng. Theo đó, ngân hàng số sẽ liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, viễn thông, điện lực, bán lẻ, fintech… để tiếp cận chéo khách hàng, chẳng hạn như khách hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada được gợi ý mở tài khoản ngân hàng số TPBank và được hưởng các ưu đãi kèm theo, hoặc rất điển hình là trường hợp Techcombank hợp tác với Masan để mở ra các điểm tiếp cận khách hàng tại chuỗi cửa hàng VinMart+.

Nhiều ngân hàng hiện nay cũng có quan điểm khá thoáng.

Chẳng hạn như ở VietinBank, ông Trần Công Quỳnh Lân chia sẻ rằng quan điểm của VietinBank là hướng tới Open Banking, vì thế mà ngân hàng này đã cung cấp API (Application Programming Interface – phương thức trung gian kết nối các ứng dụng và thư viện khác nhau) về tài chính để các ứng dụng khác có thể “gọi” đến API của VietinBank, từ đó mở rộng phạm vi hiện diện của VietinBank ra các kênh của các đối tác khác nữa như Grab, MoMo, Airpay, Viettel, VietnamPost, Misa, NC9 các công ty chứng khoán… Ngược lại, VietinBank cũng “gọi” API của các ứng dụng khác để xây dựng hệ sinh thái ngay trên ứng dụng ngân hàng số của VietinBank, bao gồm: y tế, bảo hiểm, giáo dục, giao thông, mua sắm, giải trí…

>>> Đọc thêm loạt bài ngân hàng số:

Ngân hàng số (kỳ 1): Chuyển từ ‘đẩy’ sang ‘kéo’

Ngân hàng số (kỳ 2): Công nghệ tạo bước ngoặt

Ngân hàng số (kỳ 3): Chuyển đổi mô hình kinh doanh

Ngân hàng số (kỳ 5): Những rào cản pháp lý