Năm 1961, tại hội chợ thế giới Seattle 1962, công cụ nhận diện giọng nói kỹ thuật số đầu tiên trên thế giới được giới thiệu với tên gọi IBM Shoebox, mở đầu cho cuộc chạy đua công nghệ của những “ông lớn” hàng đầu trong việc phát triển trí thông minh nhân tạo hỗ trợ khách hàng.
Hàng loạt “trợ lý ảo”, “trợ lý giọng nói” lần lượt ra đời trong những năm sau đó đã tạo ra những bước phát triển nhảy vọt trong lĩnh vực số hóa toàn cầu. Đến tháng 10/2011, hãng công nghệ Apple lần đầu tiên giới thiệu “Siri” như một “trợ lý ảo xinh đẹp” có thể hỗ trợ tối đa những truy vấn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, thực hiện được những yêu cầu cơ bản trong cuộc sống hàng ngày một cách thông minh.
Tiếp đó, sự ra đời của những “trợ lý ảo” danh tiếng khác như Assistant của Google, Alexa của Amazon,… đã tạo nên những tiếng vang lớn, trở thành niềm tự hào, giúp các công ty khẳng định được sự phát triển, năng lực công nghệ số hùng hậu của mình.
Rõ ràng việc tích hợp trí thông minh nhân tạo (AI) vào các trợ lý ảo phục vụ công tác chăm sóc khách hàng đã, đang trở thành một xu thế mạnh mẽ trên toàn thế giới. Mới đây nhất, tháng 11/2022 với việc ra mắt và phát triển với tốc độ chưa từng có của chatbot ChatGPT của Open AI với sự hậu thuẫn của Microsoft đã cho thấy một bước nhảy vọt của công nghệ toàn cầu, đặc biệt trong việc đáp ứng các nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng. Trí thông minh nhân tạo đã giúp cho “trợ lý ảo” có khả năng thấu hiểu, thậm chí đưa ra những câu trả lời làm “đẹp lòng” khách hàng của mình.
Nắm bắt xu thế toàn cầu, tại Việt Nam trong nhiều năm qua, việc ứng dụng AI vào các chatbot, voicebot cũng đã được phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Với những “trợ lý ảo thông minh” này, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ 24/24, được giải đáp những vấn đề khúc mắc có liên quan đến dịch vụ, được giải quyết nhu cầu một cách nhanh chóng mà không cần sự hiện diện, can thiệp của con người.
Sự phát triển của các chatbot, voicebot được tích hợp AI cũng đồng thời giúp khẳng định trình độ công nghệ số của Việt Nam đang tiệm cận gần hơn với những thành tựu phát triển hàng đầu của thế giới.
Tại Việt Nam, nắm bắt xu thế toàn cầu cũng như tận dụng ưu thế về công nghệ, về năng lực đội ngũ của mình, ngày 15/6, VNPT đã chính thức "trình làng" và đưa vào hoạt động “trợ lý ảo VNPT AMI” – chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ, nhận biết ngữ cảnh hội thoạt, kết nối tự động đến các hệ thống quản lý khách hàng; kết nối đa kênh như Web, App, Zalo, FB, Telegram… tại nhiều điểm chạm giao tiếp khách hàng.
Dựa trên các công nghệ và mô hình nền tảng, chatbot AMI của VNPT có thể phân tích và dự đoán dựa trên đoạn hội thoại của người dùng, sau đó trò chuyện với người dùng theo ngôn ngữ hội thoại tự nhiên. AMI có khả năng tiếp nhận cả những câu nói thông thường của người dùng để phân tích và sàng lọc yêu cầu, cùng những từ khóa liên quan.
Qua đó, người dùng không cần phải thực hiện theo quy trình, nhập những câu hỏi theo kịch bản của chatbot. AMI. Trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng trong chatbot AMI để phân tích hội thoại và mục đích của người hỏi, qua đó khắc phục những hạn chế mà chatbot thế hệ cũ gặp phải. Do đó, khách hàng khi thắc mắc và tương tác với AMI không cần đặt câu hỏi tuần tự điều hướng theo các button mà có thể đặt thẳng vấn đề quan tâm để chatbot xử lý và phản hồi câu trả lời phù hợp nhất.
Tiếp đó, tập đoàn công nghệ này cũng lần lượt cho ra mắt hệ thống Callbot có khả năng giao tiếp với khách hàng qua kênh điện thoại như một Điện thoại viên tổng đài VNPT. Với khả năng đa nhiệm, kết nối tự động đến hệ thống quản lý khách hàng, Callbot có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tính cá nhân cao, xác định chính xác mong muốn của khách hàng, phản hồi hiệu quả và dẫn dắt cuộc hội thoại như con người.
"Với chatbot AMI, hệ thống Callbot, mọi nhu cầu, vướng mắc của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng VNPT nhanh chóng được phục vụ, xử lý tức khắc 24/24, đem đến trải nghiệm hài lòng cho cả những khách hàng khó tính nhất. Không dừng lại ở những thành quả hiện có, VNPT vẫn đang không ngừng đầu tư, phát triển thêm cho những trợ lý ảo thông minh của mình để xử lý công việc ngày càng hiệu quả hơn", đại diện VNPT nói.
Cũng theo đại diện VNPT, hiện nay, mỗi tháng Chatbot AMI hỗ trợ khoảng 200.000 phiên chat chiếm khoảng gần 80% tổng số phiên chat của khách hàng VNPT trên đa kênh. Còn về phía Callbot, năng lực hệ thống hiện đã có thể đáp ứng được đồng thời tới 2000 cuộc gọi trong cùng một thời gian, xử lý số lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn, đây điều mà nếu làm bằng nhân công là không thể thực hiện được. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với các Bot cũng liên tục được nâng cao, lên đến 98,88% và còn tiếp tục được nâng cao hơn nữa.
| Cùng các “trợ lý ảo”, yếu tố con người cũng luôn được VNPT chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Hệ thống tổng đài viên của Tập đoàn thường xuyên được bồi dưỡng, đào tạo để không chỉ giúp giải đáp các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự đồng cảm, lan tỏa tinh thần nhân văn cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp với cộng đồng. Đơn cử, trong thời gian dịch bệnh Covid-19 bùng phát tại Việt Nam vừa qua, hệ thống tổng đài viên VNPT hoạt động 24/7 đã kịp thời cung cấp các thông tin về dịch bệnh, hỗ trợ cho người dân vượt qua nhiều khó khăn mang tính cấp bách lúc bấy giờ. “Nhiều khi người dân, khách hàng gọi điện đến, không nhất thiết là họ cần một câu trả lời mà cái họ cần nhất lúc đó là sự lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ. Tình cảm là sự khác biệt mà chỉ con người mới có thể đem lại. Với VNPT, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc, là nghĩa vụ mà còn là sự tự nguyện, là sự nhân văn, tình nghĩa của con người. Chăm sóc khách hàng từ trái tim là phương châm mà chúng tôi luôn hướng tới”, đại diện VNPT cho biết. |
Tags:
(VNF) - Vietnamobile lựa chọn tập trung nghiên cứu và phát triển các giải pháp công nghệ có tính ứng dụng thực tiễn, phù hợp với nhu cầu và khả năng của khối doanh nghiệp SME trước thực tế thị trường viễn thông đang bão hòa.
(VNF) - Samsung dường như đang chuẩn bị định nghĩa lại cách điện thoại gập được phát triển, tiến gần đến vị thế của một thị trường cao cấp quy mô lớn.
(VNF) - Với việc "bắt tay" đối tác GreenNode, MSB kỳ vọng ngân hàng sẽ từng bước chuyển đổi từ ngân hàng số thành ngân hàng AI.
(VNF) - SpaceX của Elon Musk đang từ công ty thua lỗ hàng tỷ USD đến “gã khổng lồ” có giá trị vượt cả Amazon chỉ sau vài ngày niêm yết.
(VNF) - Thương vụ 2 tỷ USD của Meta với Manus cùng tham vọng AI xuyên Thái Bình Dương đổ vỡ vì rào cản an ninh quốc gia của Trung Quốc.
(VNF) - Khoảng 18 triệu số điện thoại, là những thuê bao chưa xác nhận trạng thái sử dụng trên ứng dụng VNeID, sẽ bị khóa một chiều theo Thông tư 08 kể từ ngày 15/6.
(VNF) - Cơn sốt AI không chỉ thổi phồng giá cổ phiếu, mà còn âm thầm làm phình to núi nợ của Phố Wall, JPMorgan đã đưa ra những cảnh báo gì?
(VNF) - Từ ngày 15/6, nhiều người lo ngại SIM bị khóa sẽ ảnh hưởng đến tài khoản ngân hàng. Dù tiền gửi vẫn được bảo đảm, việc gián đoạn số điện thoại có thể khiến khách hàng gặp khó khăn khi nhận OTP và thực hiện giao dịch ngân hàng số.
(VNF) - Sau hơn một thập kỷ theo dõi và đầu tư vào thị trường Việt Nam, doanh nhân Eddy Hong – nhà sáng lập Quỹ đầu tư Nextrans (Hàn Quốc) – cho rằng Việt Nam đang đứng trước cơ hội bước vào một chu kỳ đổi mới sáng tạo hoàn toàn mới. Trong đó, y tế, bảo hiểm, robot và AI là những lĩnh vực đặc biệt hấp dẫn để đầu tư.
(VNF) - Một startup được Microsoft hậu thuẫn đang thu hút sự chú ý khi tuyên bố sở hữu công nghệ có thể vượt Nvidia – công ty giá trị nhất thế giới hiện nay.
(VNF) - Với thỏa thuận hợp tác toàn diện giai đoạn 2026 - 2030 ký kết ngày 11/6/2026, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hướng đến mục tiêu phát triển các giải pháp tài chính số, thanh toán số và dịch vụ tích hợp trên nền tảng công nghệ hiện đại, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và gia tăng giá trị cho khách hàng.
(VNF) - OpenAI, Anthropic và SpaceX sắp phải trả lời những câu hỏi từ “ông chủ” mới - Phố Wall và đây là thử thách thực sự với những gã khổng lồ AI lớn nhất thế giới.
(VNF) - Apple mất hàng chục tỷ USD vốn hóa sau hai ngày, nhưng nguyên nhân có thực sự nằm ở màn trình diễn AI tại WWDC26 thiếu hấp hẫn?
(VNF) - Cha đẻ ChatGPT - CEO OpenAI Sam Altman bất ngờ thừa nhận “mặt tối” của AI: Cơn sốt tiêu thụ token bùng nổ nhưng chi phí đang trở thành khủng hoảng.
(VNF) - Hà Nội, ngày 09/06/2026 – VinRobotics, đơn vị tiên phong trong lĩnh vực người máy thuộc Tập đoàn Vingroup, công bố ký kết Biên bản ghi nhớ hợp tác (MoU) với Infineon Technologies AG, tập đoàn bán dẫn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực hệ thống điện năng và Internet vạn vật (IoT), nhằm thúc đẩy phát triển các ứng dụng robot thế hệ mới trên nền tảng công nghệ bán dẫn tiên tiến. Sự kiện đánh dấu bước tiến chiến lược của VinRobotics trong hành trình xây dựng năng lực công nghệ lõi mang tầm quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò ngày càng rõ nét của doanh nghiệp Việt Nam trong mạng lưới hợp tác công nghệ toàn cầu.
(VNF) - OpenAI chuẩn bị huy động nguồn vốn khổng lồ nhằm mở rộng hạ tầng tính toán và hiện thực hóa tham vọng phổ cập AI trên quy mô toàn cầu.
(VNF) - Nếu mọi thứ diễn ra đúng như dự đoán, iPhone 18 Pro Max ra mắt vào mùa thu năm nay sẽ trở thành chiếc iPhone tốt nhất mà Apple từng sản xuất.
(VNF) - Thủ tướng Chính phủ vừa ban hành Quyết định số 982/QĐ-TTg phê duyệt Đề án hỗ trợ, phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam vươn ra toàn cầu đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045.
(VNF) - Sau khi quyết định cắt giảm hàng nghìn nhân viên, CEO Mark Zuckerberg của Meta vẫn chưa thể vượt qua bài kiểm tra khắc nghiệt đầu tiên cho lời hứa tỷ USD.
(VNF) - Robot hình người được kỳ vọng trở thành công nghệ bước ngoặt tiếp theo của nhân loại, khiến các siêu cường lao vào cuộc đua giành mỏ vàng nghìn tỷ USD mới.
(VNF) - Từ dây chuyền sản xuất truyền thống đến kỷ nguyên AI vật lý, vì sao hãng xe nổi tiếng này tin rằng robot hình người sẽ thay đổi ngành công nghiệp ô tô?
(VNF) - Từ thị trường vốn, chuỗi cung ứng bán dẫn đến hoạt động vận hành doanh nghiệp, AI đang tạo ra những thay đổi sâu rộng đối với nền kinh tế toàn cầu. Theo các chuyên gia, cuộc cạnh tranh mới sẽ không nằm ở việc ai sở hữu AI, mà ở khả năng biến AI thành lợi thế kinh doanh thực sự.
(VNF) - SpaceX vẫn là một trong những doanh nghiệp sở hữu tiềm năng tăng trưởng hấp dẫn nhất thế giới, nhưng Morningstar cảnh báo tập đoàn này đang bị định giá quá cao.
(VNF) - Một startup robot, có mối liên hệ với gia đình Tổng thống Donald Trump, đang phát triển các robot hình người chiến trường, tham vọng hợp tác sâu rộng với quân đội Mỹ.
(VNF) - Trong khi nỗi lo về việc Trí tuệ nhân tạo (AI) “bóp nghẹt” ngành phần mềm đang đè nặng lên tâm lý giới đầu tư toàn cầu, quỹ ngoại NTAsset lại đưa ra một góc nhìn ngược lại: Đám đông có thể đang nhầm lẫn giữa việc “tạo ra phần mềm” và “triển khai công nghệ”.
(VNF) - Vietnamobile lựa chọn tập trung nghiên cứu và phát triển các giải pháp công nghệ có tính ứng dụng thực tiễn, phù hợp với nhu cầu và khả năng của khối doanh nghiệp SME trước thực tế thị trường viễn thông đang bão hòa.
(VNF) - Khu bến cảng Đông Hồi, thuộc phường Tân Mai, tỉnh Nghệ An, đang được rà soát quy hoạch và thúc đẩy đầu tư nhằm từng bước hình thành cực tăng trưởng mới của kinh tế biển, logistics và công nghiệp phía Bắc tỉnh.
