Theo ông Chinh An, đại diện nhóm chuyên gia của Hội Doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao, 5 năm trở lại đây, cùng với đến sự phát triển của điện thoại thông minh (smartphone), công nghệ, dịch vụ online, hàng triệu người tiêu dùng Việt Nam đã nằm trong dòng chảy chuyển đổi số rất mạnh mẽ. Điều này đang kéo theo sự phát triển đột phá của các giải pháp công nghệ hỗ trợ bán lẻ. Các giải pháp này đã và đang mở ra thêm nhiều điểm tương tác cho người mua hàng, giúp họ có thể tiếp cận sản phẩm mình muốn mua thông qua nhiều kênh hơn thay vì chỉ đi ra chợ, ra siêu thị mua hàng, đưa tiền rồi mang hàng về như trước.
Trong thị trường bán lẻ, thông thường thì hành vi người mua hàng (còn gọi là shopper, để phân biệt với người tiêu dùng là consumer) sẽ quyết định và thúc đẩy sự thay đổi về cách thức kinh doanh của người bán lẻ. Sau đó với sự phát triển, thích nghi, cạnh tranh của các nhà bán lẻ, sẽ tác động ngược trở lại hành vi người mua hàng. Hai bên tác động tương hỗ, nhưng hành vi mua hàng thường là yếu tố quyết định trước.
Bối cảnh thị trường hiện nay đang thay đổi, người tiêu dùng vừa có đa dạng sản phẩm để lựa chọn, đồng thời cũng có nhiều cách thức mua sắm để lựa chọn sản phẩm đó, thì quyền lựa chọn cũng tăng lên theo cấp số nhân. Do vậy, người mua hàng đòi hỏi người bán hàng phải phục vụ họ nhanh chóng hơn, thuận lợi hơn, cạnh tranh hơn. Nếu phía bên bên bán hàng không làm được thì người mua sẽ chọn nơi mua khác.
Chính công nghệ hỗ trợ bán lẻ có thể trợ giúp người mua hàng dịch chuyển các kênh bán hàng, các điểm bán hàng một cách nhanh chóng. Cụ thể, người mua hàng hiện nay đã dần không thích giữ tiền mặt, họ dần quen với việc thanh toán qua thẻ, QR Code, vừa tiện lợi, an toàn, vừa hưởng được các dịch vụ cộng điểm, thưởng điểm của các ngân hàng, tổ chức tài chính. Nếu người mua hàng đến một điểm bán mà không có máy quẹt thẻ, không có QR code thì họ sẽ cảm thấy bất tiện, không còn muốn đến lần sau.
Động lực buộc một bà bán tạp hoá “mù tịt” về thanh toán không tiền mặt, trước nguy cơ mất khách hàng vào tay “gã” cửa hàng tiện lợi kế bên, thì dù khó khăn cỡ nào cũng phải mò mẫm lên mạng tìm kiếm nơi mua máy POS, liên hệ ngân hàng, ví điện tử để làm QR code… Sau một thời gian, bà bán tạp hóa cũng có thể tham gia thanh toán không tiền mặt. Đó chính là thực tế chuyển đổi số, gắn bó với đời sống, sự tồn tại của việc buôn bán hằng ngày tại tất cả các điểm bán lẻ trên cả nước. Chuyển đổi số với tiểu thương, thực chất là sự thích nghi bắt buộc với nhu cầu “mua sắm số” của những người mua hàng quen thuộc.
Tiểu thương đứng trước thử thách “Chuyển đổi hay là chết”. Sự thay đổi của họ là tất yếu trước áp lực cạnh tranh của những kênh bán hàng mạnh hơn, năng động hơn, hiện đại hơn về khả năng phục vụ mua sắm số như siêu thị, thương mại điện tử, thậm chí là cửa hàng ngay bên cạnh. Đồng thời, đó cũng là quá trình sự chuyển đổi tự thân của chính tiểu thương, bởi họ cũng là một người tiêu dùng như bao người khác.
Hiện người mua hàng, người bán hàng đều đang tích cực tham gia chuyển đổi số ngành bán lẻ, do giá sản phẩm và dịch vụ công nghệ hỗ trợ bán lẻ ngày càng rẻ, khiến cho khả năng tiếp cận các công nghệ phục vụ mua sắm cũng ngày càng thuận lợi hơn. Mục đích cuối cùng, cũng là bản chất việc các tiểu thương làm “chuyển đổi số” đơn giản chính là giữ khách hàng, giữ công ăn việc làm của chính bản thân.
Ghi nhận từ các chuyến đào tạo, tập huấn, đồng hành cùng các tiểu thương trên các tỉnh thành cả nước, ông Chinh An khẳng định “chuyển đổi số của tiểu thương đang diễn ra khá mạnh mẽ”. Hiện có 4 cấp độ đang phổ biến của chuyển đổi số trong ngành bán lẻ.
Ở cấp độ 1, người mua hàng có thể mua hàng tại điểm bán và thanh toán không tiền mặt. Người mua hàng chỉ cần có smartphone và tài khoản ngân hàng, ví điện tử online để chuyển khoản thì hầu như tiểu thương nào cũng chấp nhận vì người bán hàng cũng có smartphone, cũng có tài khoản. Khi tiến hành giao dịch, thông tin chuyển khoản được hiển thị ngay lập tức, bên mua - bên bán có thể kiểm tra được ngay. Ghi nhận từ các cửa hàng, chợ truyền thống, có đến 80 – 90% tiểu thương đều làm được điều này, nhất là sau Covid-19, nhờ việc mua hàng phải tuân thủ giãn cách 2 mét nên tốc độ chuyển đổi số càng tăng nhanh hơn.
Ở cấp độ 2, tiểu thương có trang bị máy tính tiền, máy tính có phần mềm quản lý cửa hàng (hàng xuất, hàng nhập, hàng tồn…). Trong các phần mềm hiện nay trên thị trường hầu như đáp ứng đầy đủ các tính năng theo nhu cầu của tiểu thương, giúp họ có thể có các báo cáo tài chính cho cửa hàng tuỳ theo mức độ sử dụng. Ở các cửa hàng học hỏi theo mô hình siêu thị nhỏ, siêu thị gia đình thì sẽ khai thác hầu hết các tính năng của này.
Tiểu thương bắt đầu lưu trữ thông tin khách hàng, cho khách hàng tích điểm…(mô hình khách hàng thành viên cấp độ cơ bản). Cũng ở cấp độ 2 này, tiểu tương hiện nay thường kết hợp với Facebook, Zalo để tương tác với khách hàng. Họ thành thạo việc sử dụng các kênh này để thông tin đến nhóm khách hàng thân thiết các sản phẩm mới, các sản phẩm “độc đáo” của mình, họ có thể bán và vận chuyển (ship) hàng, thu tiền thông qua chuyển khoản khi khách hàng có nhu cầu.
Theo ước tính hiện nay, trên cả nước có khoảng 20 – 30% số tiểu thương ở cấp độ 2 nhưng tỷ trọng doanh số của họ chiếm hơn 50% thị trường. Họ chính là những người dẫn dắt xu hướng thị trường do quy mô và sự năng động, tích cực của mình.
Đến cấp độ 3, chủ yếu ở các hệ thống siêu thị lớn, các chuỗi siêu thị, hệ thống cửa hàng. Việc quản lý thông số điểm bán hoàn toàn bằng phần mềm. Các loại phần mềm này được “customized” – viết riêng cho nhà bán lẻ, thường tích hợp vào hệ thống quản lý ERP của doanh nghiệp.
Điểm khác biệt và cao cấp hơn so với cấp độ 2 chính là 100% thông tin khách hàng được lưu trữ và xử lý để phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như thống kê hành vi mua hàng, thực hiện các chương trình khuyến mãi… Ở cấp độ này, nhà bán lẻ đã đủ cơ sở dữ liệu để làm những nghiên cứu thị trường trong phạm vi dữ liệu của mình, thực hiện các chương trình marketing cá nhân hoá cho từng đối tượng khách hàng, thực hiện thường xuyên các chương trình khách hàng thân thiết…
Ngoài ra, họ có thể kết hợp với các mô hình mua sắm đa kênh OMNI để tối đa cơ hội tiếp cận khách hàng.
Cấp độ 3 hiện nay được áp dụng phổ biến tại BigC, Coopmart, Bách Hoá Xanh, Lotte và các hệ thống siêu thị theo chuỗi khác. Dù cấp độ 3 chỉ có mặt ở các siêu thị nhưng cũng ảnh hưởng rất nhiều vì đây là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với tiểu thương. Chính vì vậy, các tiểu thương học hỏi rất nhanh, nhìn vào đó để nâng cấp chính mình. Chính cách làm của các siêu thị đã thúc đẩy chuyển đổi số tại các cửa hàng truyền thống. Nhiều hệ thống cửa hàng gia đình đã tự nâng cấp, trang bị công nghệ phục vụ mua sắm không khác gì siêu thị mini.
Cuối cùng ở cấp độ 4, với sức có mặt của dữ liệu lớn, các quy trình quản lý hệ thống vận hành từ A-Z với khả năng tự động hoá rất cao. Nhà bán lẻ đã và đang ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning) vào các công đoạn để tối đa hoá hiệu quả khai thác dữ liệu, tự động tạo ra các giải pháp tiếp thị người mua hàng cá nhân hoá tự động hoàn toàn.
Các hệ thống báo cáo, các giải pháp sẽ dựa trên thời gian thực để tối đa hoá hiệu quả kinh doanh. Những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới như Walmart, Tesco, Amazon… đang ở cấp độ này. Thế giới đã có, dự báo các nhà bán lẻ Việt Nam sẽ đạt đến tầm này trong thời gian ngắn và họ sẽ kéo theo sự phát triển của toàn bộ thị trường.
Tương lai đang ở cấp độ 5, chính là mua sắm trên không gian ảo: Metaverse. Theo dự báo, với sự sôi động của thị trường công nghệ phục vụ bán lẻ, trong 5 năm tới, hàng loạt các nền tảng, ứng dụng từ các công ty công nghệ, các nhà cung cấp sẽ được tung ra để phục vụ cho xu hướng số hoá của tiểu thương, giúp tiểu thương có các phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả trong việc quản lý điểm bán, giao tiếp với khách hàng. Việt Nam hiện có hơn 500 nghìn điểm bán lẻ trên cả nước, chiếm 80% thị trường thì đây là kho báu dữ liệu khổng lồ, thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng rất thách thức cho các nền tảng công nghệ muốn chiếm lĩnh.
Thực tế đang cho thấy, do kiến thức và kỹ năng về công nghệ của tiểu thương không cao nên họ có khả năng gặp phải nhiều rủi ro trên môi trường online khi tham gia sâu hơn vào việc mua bán, thanh toán trên mạng.
Số lượng tiểu thương khá lớn, tiềm năng nhưng là một thị trường phân mảnh; mỗi điểm bán lại có quy mô nhỏ, tạo ra thách thức cho các nhà phát triển công nghệ khi đưa ra các giải pháp mới và đột phá với chi phí thấp (thực tế đã có nhiều nền tảng thất bại và ra đi trong im lặng). Thị trường vẫn đang chờ những giải pháp giúp tiểu thương chuyển qua cấp độ 3.
Nhìn chung trên thị trường, chợ truyền thống hiện nay vẫn còn là nơi bị mất khách nhiều nhất vào tay các kênh mua sắm khác vì chậm thay đổi. Ở chợ có thuận lợi là tiểu thương tập trung về một nơi, hoạt động theo quy chế nhưng Ban quản lý chợ hiện nay vẫn đóng vai trò người giữ trật tự mua sắm, thu phí hơn là cơ quan kết nối, thúc đẩy số hoá việc buôn bán trong chợ.
Việc số hoá bán lẻ cho tiểu thương hiện nay phát triển theo hướng tự nhiên của thị trường. Nói cách khác, tiểu thương là mảng quan trọng nhưng bị bỏ lại về mặt chính sách, giải pháp hỗ trợ. Tự thân các tiểu thương phải năng động, thích nghi nên đã tự mình chuyển đổi số. Chính vì vậy, hàng triệu hộ kinh doanh đang cần các cơ quan quản lý nhà nước, chính phủ, hội ban ngành tham gia hỗ trợ. Cụ thể, cần các chương trình tập huấn, huấn luyện cho tiểu thương về kỹ năng kinh doanh, quản lý cửa hàng, về chuyển đổi số để giúp ngày càng nhiều tiểu thương am hiểu sâu hơn, tự tin hơn về áp dụng các nền tảng số ở các cấp độ khác nhau vào kinh doanh.
Đặc biệt, cần làm cuộc cách mạng về ban quản lý chợ. Ban quản lý chợ phải thực hiện vai trò là nơi kết nối, chia sẻ các giải pháp kinh doanh chung, từng bước chuyển đổi mô hình kinh doanh chợ để nâng cao khả năng cạnh tranh của chợ.
Thực tế trải nghiệm cùng sự “tự lực cánh sinh” của tiểu thương, ông Chinh An nhấn mạnh cần có cơ chế hỗ trợ các doanh nghiệp công nghệ tạo ra các nền tảng công nghệ phục vụ tiểu thương. Nhà nước có thể trực tiếp tài trợ những nền tảng như vậy để mang lại lợi ích cho hàng nghìn, hàng triệu tiểu thương. Chính sách hỗ trợ cho các nền tảng công nghệ phục vụ bán lẻ sẽ khuyến khích doanh nghiệp nỗ lực và chấp nhận rủi ro để phát triển.
Kinh doanh truyền thống tuy chiếm doanh số lớn, số lượng hộ kinh doanh cá thể nhiều, giúp xã hội giải quyết một lượng việc làm khổng lồ, trong đó phần nhiều là lao động kỹ năng thấp vốn khó xin việc tại các ngành nghề khác, nhưng hiện nay lại chưa có một hiệp hội ngành nghề nào đại diện tiếng nói và quyền lợi của họ. Cho nên rất cần thành lập những hiệp hội ngành nghề cho ngành này. Khi đó việc chuyển đổi số nói riêng và các vấn đề khác nói chung sẽ có một cơ quan đại diện đủ mạnh để thúc đẩy.
Ngoài ra, cần nhìn nhận đúng tiềm năng của mảng kinh doanh này. Mục tiêu của Việt Nam là hướng đến 1 triệu doanh nghiệp. Vườn ươm khổng lồ cho mục tiêu này chính là những hộ kinh doanh nhỏ, cửa hàng tạp hoá, chỉ cần 20 – 30% nhóm này với sự năng động, sáng tạo, đầu tư phát triển là sẽ có thể trở thành những doanh nghiệp tư nhân nhỏ trong tương lai.
Một nghiên cứu rất có uy tín đã đưa ra nhận định được nhiều chuyên gia trong ngành đồng ý, đó là nhiều doanh nghiệp nhỏ trưởng thành từ tiểu thương có tỷ lệ thành công rất cao, xuất phát từ cách thức kinh doanh dựa trên sự chắc chắn, chăm chỉ. Trong lĩnh vực thương mại, phân phối thì đây là một nguồn lực quan trọng cần chú trọng hỗ trợ trong tương lai. Do vậy, càng cho thấy nhu cầu phải có chiến lược quốc gia hỗ trợ và ươm mầm doanh nghiệp thông qua đội ngũ tiểu thương cả nước ngay từ bây giờ. Điều này còn mang tính an sinh xã hội cao, giúp giải quyết việc làm, tối hưu hoá nguồn lực lao động xã hội.
Chuyên gia Chinh An nhìn nhận, tiểu thương dù kinh doanh nhỏ hay là một doanh nhân lớn, giống nhau ở điểm phải luôn đặt khách hàng ở trọng tâm, lắng nghe được nhu cầu của người mua hàng, mong muốn từ người mua hàng để phục vụ. Kinh doanh thời nào cũng vậy, quy mô nào cũng vậy, đặt khách hàng làm trọng tâm thì đã đi được nửa đường thành công.
Chuyển đổi số là việc không dễ, nhưng thuận lợi của nó mang lại là đặt tất cả mọi người ở điểm xuất phát gần giống nhau. Cho nên ai có tư duy mở hơn, nỗ lực thích nghi, chấp nhận tìm tòi cái mới hơn thì người đó có cơ hội bứt phá, thành công hơn. Ở góc độ này, tiểu thương luôn trong tư thế sẵn sàng, không ngừng học hỏi. Số hoá giúp tiểu thương tự tin và thuận lợi mở rộng quy mô, tạo nên các cửa hàng lớn, kinh doanh chuyên nghiệp với số lượng trên 10.000 sản phẩm một cách dễ dàng.
Chuyển đổi số, với tiểu thương, không phải là điều gì quá lớn lao, bắt đầu từ việc nhìn vào chính cửa hàng của mình xem thực sự đang cần cải thiện gì. Sau đó nhìn sang cửa hàng xung quanh, các hệ thống siêu thị cạnh tranh xem họ đang có gì hay. Trên cơ sở xác định nhu cầu thực tế, rồi tiến hành đầu tư thì mới hiệu quả, giảm thiểu rủi ro. Tiểu thương chuyển đổi số cần đi từng bước theo nhu cầu.
Các hộ kinh doanh ở tuổi trung niên có thể nhìn từ trong gia đình, khuyến khích thế hệ trẻ trong nhà xem kinh doanh tạp hoá là một nghề thật sự trong điều kiện hiện nay. Đó chính là một hình thức khởi nghiệp, cần phải đầu tư trí óc và công sức, kết hợp với các giải pháp công nghệ sẵn có trên thị trường để phát triển công việc kinh doanh.
Hứa hẹn về lợi ích của chuyển đổi số có thể thu hút các thế hệ tiểu thương trẻ, năng động, tự tin lập nghiệp với kinh doanh tạp hoá. Đây sẽ là động lực phát triển mới của thị trường. Khái niệm “làm giàu với kinh doanh tạp hoá” đang hiện thực hơn. Nhờ chuyển đổi số, kênh truyền thống sẽ ngày càng cạnh tranh sòng phẳng hơn với kênh hiện tại trong nhiều năm tới.
