Hoàn tiền không trả hàng: 'Bóp nghẹt' thương mại điện tử Trung Quốc

Hoàn tiền không trả hàng

Được khởi xướng tại Trung Quốc bởi Pinduoduo, chính sách hoàn tiền không trả hàng cho phép người mua hàng yêu cầu hoàn lại tiền cho các giao dịch mua của họ mà không cần trả lại các mặt hàng đó.

Thực chất, chính sách này không phải có nguồn gốc từ Trung Quốc. Ví dụ, người mua sắm trên Amazon từ lâu đã có thể được hoàn tiền mà không cần trả lại đối với một số đơn hàng nhất định, chủ yếu là đối với các mặt hàng có giá trị thấp có thể tốn kém hơn để trả lại. Trang web mỹ phẩm Glossier của Mỹ và nhánh bán lẻ trực tuyến của Target cũng cung cấp dịch vụ hoàn tiền không cần trả lại theo từng trường hợp cụ thể.

Nhưng tại nền kinh tế lớn nhất châu Á, nơi cạnh tranh thương mại điện tử đặc biệt khốc liệt, các chính sách như vậy đã được đưa đến mức cực đoan.

Điển hình với Pinduoduo, công ty đã đưa phương pháp tiếp cận "người mua là trên hết" của mình tiến thêm một bước nữa bằng cách hoàn lại toàn bộ tiền cho nhiều đơn hàng hơn, chỉ kèm theo một vài điều kiện.

Thậm chí, nền tảng này thậm chí còn theo dõi các cuộc trò chuyện theo thời gian thực giữa người mua và người bán và can thiệp bằng cách hoàn tiền ngay lập tức mà không cần trả lại nếu cho rằng người bán "không phản hồi một cách lịch sự".

Khi Pinduoduo "khởi xướng" cuộc đua khốc liệt này, nhiều đối thủ khác cũng nhanh chóng làm theo với các chính sách tương tự. Douyin, Taobao, JD.com và Kuaishou đều đã đưa ra các chính sách chỉ hoàn tiền trong năm qua.

Mặc dù không rõ những chính sách thế này có giúp cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao lòng tin của khách hàng hay không, nhưng rõ ràng, các chính sách "người mua là trên hết" đã giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm TMĐT của các khách hàng.

Lợi người mua, hại người bán

"Một số thương gia thực sự có vấn đề về chất lượng sản phẩm hoặc mô tả sản phẩm không khớp. Trong những trường hợp như vậy, chính sách chỉ hoàn tiền sẽ buộc các thương gia phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng", Cao Lei, giám đốc trung tâm nghiên cứu thương mại điện tử 100 EC, chia sẻ.

Tuy nhiên, thực tế rằng những điều kiện đòi hoàn tiền quá "hào phóng" với người mua đã trở thành những sợi dây thừng gây tổn hại cho người bán hàng tại Trung Quốc.

Một thương gia ở tỉnh Chiết Giang, người bán hộp đựng mẫu trang điểm trên cả 2 nền tảng TMĐT Taobao và Pinduoduo, chia sẻ rằng số nhiều yêu cầu hoàn tiền không trả lại trên cửa hàng Pinduoduo của mình - tương đương với khoảng 5% tổng doanh số của cô vào năm ngoái - mặc dù cô bán chính xác cùng một sản phẩm trên cả hai nền tảng.

"Một số người mua sẽ yêu cầu hoàn lại tiền mà không trả lại, với lý do 'chất lượng kém', và nền tảng sẽ ngay lập tức hoàn lại tiền cho họ. Tôi đã cố gắng kháng cáo, nhưng mỗi lần kháng cáo mất từ ​​7-10 ngày và hầu hết đều kết thúc bằng thất bại", cô nói.

Trong một cuộc khảo sát của 100 EC với hơn 2.000 người bán trên các nền tảng TMĐT bao gồm Taobao, Tmall, JD.com, Pinduoduo, Vipshop, Douyin, Kuaishou và Xiaohongshu, 8% người bán cho biết khoảng 80% tổng số đơn hàng của họ gặp khiếu nại hoàn tiền không trả hàng, trong khi chỉ có 1% cho biết họ không gặp vấn đề này.

Theo đó, việc hoàn tiền không trả hàng đang làm tổn hại tới lợi nhuận của người bán. Trong số các doanh nghiệp đang chịu tổn thất nghiêm trọng, khoảng 21% báo cáo tỷ lệ hoàn tiền không trả hàng lên tới 80%, báo cáo của 100 EC cho biết.

Tất nhiên, trong số các khiếu nại hoàn tiền, có những vấn đề liên quan tới chất lượng hàng hóa, nhưng tỷ lệ yêu cầu hoàn tiền khá cao cũng là dấu hiệu cho việc lạm dụng chính sách gây hại tới người bán hàng.

Một giám đốc điều hành cấp cao tại Alibaba cho biết trong sự kiện mua sắm Ngày độc thân (11/11) của công ty vào tháng này rằng chính sách chỉ hoàn tiền đang tạo ra "sự hoảng loạn và gánh nặng đáng kể cho các thương gia", đặc biệt là những người bán sản phẩm giá rẻ.

Theo một cuộc khảo sát trực tuyến do hãng truyền thông Yicai thực hiện trong tháng này, 72,64% tổng số yêu cầu hoàn tiền không trả lại hàng xảy ra trên Pinduoduo, tiếp theo là 38,68% trên Taobao và 11,32% trên JD.com.

Ngành TMĐT Trung Quốc đang phản ứng mạnh mẽ

Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, những chính sách như hoàn tiền không trả hàng ngày càng gặp phải phản ứng dữ dội từ những người bán hàng và công ty TMĐT.

Hiện nay, một số nhà bán lẻ trực tuyến đang thắt chặt các điều khoản và điều kiện khi cuộc đấu tranh lâu dài nhằm cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng với lợi nhuận và bảo vệ người bán vẫn đang tiếp diễn. Một số khác đã sử dụng tới pháp luật để giảm thiểu tình trạng rủi ro này.

Ví dụ, tuần trước, Taobao thông báo đã chặn được hơn 400.000 giao dịch chỉ hoàn tiền "vô lý" mỗi ngày kể từ khi sửa đổi chính sách của mình vào tháng 8, đồng thời cho biết họ đã cung cấp hơn 300 triệu NDT tổng số tiền bồi thường cho các thương gia đã kháng cáo thành công sau khi người mua nhận được tiền hoàn lại không trả lại.

Từ năm 2021 đến tháng 7/2024, tòa án Trung Quốc đã giải quyết khoảng 500 tranh chấp về hoàn tiền không trả lại, đạt đỉnh là 249 vụ vào năm ngoái.

Đầu tháng này, khi nhận được một món hàng đặt mua từ Taobao, nền tảng bán lẻ hàng đầu của Alibaba, cô Eleven - một nhân viên văn phòng tại Hàng Châu, cho biết đã rất ngạc nhiên khi thấy ghi chú trên gói hàng ghi rằng "Nếu bạn khởi tạo yêu cầu hoàn tiền mà không được người bán chấp thuận, bạn sẽ bị kiện ngay lập tức và phải bồi thường khoảng 2.000 NDT (280 USD)". .

Cô Eleven đã đăng một hình ảnh trên mạng xã hội về lá thư cô nhận được, gây ra cuộc tranh luận sôi nổi về ưu và nhược điểm của việc hoàn tiền không trả hàng.

"Thật sự rất khó để đạt được sự cân bằng. Là một người tiêu dùng, tôi rất buồn khi nhận được cảnh báo. Nếu không có vấn đề gì về chất lượng, tôi sẽ không trả lại hàng. Nhưng trong bối cảnh hiện tại, tôi cũng hiểu được sự thất vọng của người bán", nữ khách hàng chia sẻ.