Brett King, chuyên gia fintech nổi tiếng người Mỹ với tư duy tiên phong về ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng từng nhận định trong cuốn Bank 4.0: “Khách hàng không còn phân biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống. Họ chỉ muốn một trải nghiệm nhất quán, dù tương tác qua app, máy ATM hay chi nhánh. Omni-channel không còn là lựa chọn, mà là yêu cầu sống còn”.
Các dữ liệu khảo sát mới nhất cho thấy ngân hàng nào không tối ưu trải nghiệm hợp kênh thì sẽ bị bỏ lại phía sau. Báo cáo từ Humans of Globe (2024) chỉ ra rằng 76% khách hàng sẵn sàng rời bỏ ngân hàng nếu không có trải nghiệm hợp kênh nhất quán, trong khi 89% mong muốn được tương tác liền mạch giữa các kênh như ứng dụng, chi nhánh, tổng đài…
Đặc biệt, ngay cả trong thời đại số, các điểm chạm vật lý cũng không vì thế mà mất đi vai trò. Theo bài viết “Banking evolution: Key statistics shaping the future of customer experience” (tháng 4/2024) trên Latinia (Tây Ban Nha), khoảng 82% người dùng vẫn đánh giá cao tầm quan trọng của việc có chi nhánh gần, ngay cả khi họ thường xuyên sử dụng các kênh số.
Các điểm chạm vật lý vẫn giữ vai trò không thể thay thế, nhất là những thiết bị thông minh như máy CRM. Khi được tích hợp đúng cách, CRM không chỉ giúp giảm tải cho quầy giao dịch truyền thống mà còn trở thành cầu nối quan trọng giữa không gian vật lý và môi trường số, góp phần hiện thực hóa mô hình ngân hàng hợp kênh (Omni-channel).
Santander Bank là một minh chứng điển hình cho cách tiếp cận này. Là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Ba Lan, với hơn 658 phòng giao dịch và 131 chi nhánh phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME, Santander đã triển khai đồng bộ 130 máy CRM hiện đại trên toàn quốc.
Hệ thống CRM này cho phép khách hàng nộp/rút tiền hoặc séc tự động, đồng thời được tích hợp liền mạch với ứng dụng ngân hàng và hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (CRM software), đảm bảo kết nối xuyên suốt giữa các điểm chạm.
Nhờ đó, Santander đã cắt giảm gần 50% chi phí xử lý tiền mặt tại chi nhánh, giảm đáng kể lưu lượng giao dịch tại quầy và tối ưu hóa hiệu quả vận hành trên toàn hệ thống.
Quan trọng hơn, ngân hàng này đã thành công trong việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng theo hướng liền mạch, từ trực tuyến đến trực tiếp, qua đó đặt nền móng cho mô hình chi nhánh tự phục vụ (self-service branch) như một trụ cột trong chiến lược Omni-channel tại Ba Lan.
Trong bối cảnh các ngân hàng châu Âu như Santander đã gặt hái nhiều “trái ngọt” nhờ hệ thống CRM thông minh, một số ngân hàng nội địa tại thị trường mới nổi như Việt Nam cũng đang có những bước đi bài bản để hiện đại hóa trải nghiệm khách hàng.
Đơn cử tại SHB, dù mới ở giai đoạn đầu so với các tập đoàn tài chính quốc tế, nhưng ngân hàng đã ghi nhận những tín hiệu tích cực trong hành trình chuyển đổi. Hệ thống máy CRM thế hệ mới đang từng bước giúp nhóm khách hàng ít tiếp cận công nghệ như công nhân, tiểu thương, người lao động hay người cao tuổi làm quen với giao dịch tự phục vụ trong không gian vật lý quen thuộc.
Đây không chỉ là giải pháp giúp giảm tải cho quầy, mà còn là bước đệm quan trọng để SHB xây dựng một hệ sinh thái hợp kênh phù hợp với thực tế Việt Nam nơi quá trình số hóa cần được triển khai hài hòa với hành vi và văn hóa tiêu dùng địa phương.
Tại máy CRM, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tiền mặt 24/7, kể cả ngoài giờ hành chính hay dịp lễ Tết. Với thiết kế thông minh, số tiền vừa nộp vào sẽ được tái sử dụng ngay cho các giao dịch rút tiếp theo, giúp giảm áp lực vận hành và hạn chế tối đa tình trạng ATM hết tiền thường gặp trong mùa cao điểm.
Toàn bộ quy trình được tự động hóa hoàn toàn, khách hàng không phải viết hay ký chứng từ, nhưng vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật tuyệt đối. Máy CRM cũng là giải pháp dự phòng hữu hiệu trong các tình huống như điện thoại hết pin, mất kết nối mạng…giúp người dùng chủ động giao dịch và kiểm soát tài chính bất kỳ lúc nào.
Về mặt kỹ thuật, thiết bị có thể tiếp nhận đến 200 tờ/lần (tương đương 100 triệu đồng), không giới hạn số lần giao dịch trong ngày. Hệ thống cũng tự động phân loại mệnh giá, phát hiện tiền giả hoặc rách, góp phần giảm thiểu rủi ro và sai sót thường gặp trong quy trình thủ công truyền thống.
Đại diện SHB chia sẻ, việc triển khai hệ thống CRM hiện đại là bước đi chiến lược trong lộ trình xây dựng ngân hàng hợp kênh (Omni-channel), mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt từ chi nhánh, ứng dụng di động đến Internet banking.
Đây không chỉ là nâng cấp công nghệ, mà còn là cam kết kiến tạo hệ sinh thái tài chính số linh hoạt, nơi khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi theo cách thuận tiện nhất.
Tính đến nay, SHB đã lắp đặt máy CRM tại hơn 20 tỉnh thành, bao gồm các trung tâm kinh tế như Hà Nội, TP. HCM, Hải Phòng, Cần Thơ… Dù mới vận hành chưa lâu, thiết bị này đã ghi nhận tín hiệu tích cực khi chiếm khoảng 10% tổng giao dịch toàn kênh và giúp giảm 5% chi phí vận hành so với phương thức truyền thống.
Không dừng lại ở đó, trong quý IV/2025 và năm 2026, SHB cho biết đặt mục tiêu mở rộng mạnh mẽ mạng lưới máy CRM trên toàn quốc, đồng thời tích hợp thêm các tiện ích số như nộp/rút tiền bằng QR Code hoặc căn cước công dân gắn chip, giúp khách hàng giao dịch không cần dùng thẻ.
Khi ranh giới giữa môi trường số và không gian vật lý ngày càng mờ nhạt, SHB kỳ vọng sẽ biến các điểm giao dịch tự động thành "trạm kết nối thông minh" tích hợp AI, cho phép nhận diện khách hàng qua sinh trắc học, đề xuất sản phẩm cá nhân hóa và kết nối liền mạch với các kênh số khác.
Bước chuyển mình này hứa hẹn không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành, nỗ lực bắt kịp xu thế hợp kênh trên toàn cầu mà còn góp phần hiện thực hóa mục tiêu phát triển kinh tế số tại Việt Nam.
Tags:
(VNF) - Theo chuyên gia, tội phạm tài chính hiện nay chủ yếu mang tính xuyên biên giới, hầu hết các sự việc liên quan đến tài khoản, hoạt động thanh toán thẻ đều có yếu tố nước ngoài rõ rệt.
(VNF) - Chiều 1/12, tại Trụ sở chính Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) và Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) đã chính thức ký kết hợp đồng hợp tác triển khai gói giải pháp chuyển đổi số dành riêng cho hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ.
(VNF) - Từ đầu năm đến nay, hàng loạt ngân hàng tư nhân ồ ạt tăng vốn theo nghị quyết đại hội cổ đông 2025 đã được thông qua. Thậm chí, có ngân hàng vừa hoàn tất tăng vốn đã xin ý kiến cổ đông về việc tiếp tục tăng vốn đợt tiếp theo.
(VNF) - Ông Trần Hồng Minh sẽ đảm nhiệm vị trí Tổng Giám đốc KienlongBank kể từ hôm nay (1/12) sau hơn một năm giữ quyền tổng giám đốc.
(VNF) - Nhiều ngân hàng đẩy mạnh xử lý nợ xấu trong giai đoạn nước rút cuối năm. Công tác thu hồi nợ chuyển biến tích cực giúp nhiều nhà băng gia tăng lợi nhuận.
(VNF) - Nhiều ngân hàng điều chỉnh biểu phí, siết điều kiện miễn phí quản lý tài khoản và áp dụng thêm các khoản phí mới nhằm khuyến khích chuyển sang dịch vụ số.
(VNF) - Trước áp lực nhu cầu vốn tăng mạnh khi tín dụng 10 tháng đã chạm mức 15%, TS Cấn Văn Lực cho rằng việc các ngân hàng đồng loạt nâng lãi suất huy động là diễn biến “khó tránh”. Dù lãi suất điều hành vẫn duy trì thấp, dòng tiền nhàn rỗi đang phân tán sang các kênh đầu tư khác khiến hệ thống ngân hàng buộc phải tăng cạnh tranh để thu hút vốn phục vụ nhu cầu vay đang lên cao.
(VNF) - Hàng triệu tỷ tiền gửi chảy vào ngân hàng; nhà băng đẩy mạnh cho vay mua nhà, rủi ro nợ xấu khi lãi suất tăng... là thông tin ngân hàng đáng chú ý tuần qua.
(VNF) - Ngân hàng Chính sách xã hội giảm lãi suất nhiều chương trình tín dụng, hỗ trợ người dân khôi phục sản xuất sau mưa bão, áp dụng từ 1/12/2025.
(VNF) - Công ty Cổ phần Thanh toán số MobiFone trở thành đơn vị thứ hai được Ngân hàng Nhà nước cấp phép triển khai dịch vụ Chuyển mạch tài chính và Bù trừ điện tử.
(VNF) - Nghị định 296/2025 cụ thể hóa các biện pháp cưỡng chế tài chính nhằm thu hồi tiền phạt, đặc biệt là quy định về khấu trừ tiền từ tài khoản, tiền gửi khi đối tượng không tự nguyện chấp hành và có tiền gửi tại tổ chức tín dụng hoặc Kho bạc Nhà nước.
(VNF) - Hàng loạt ngân hàng công bố thông tin phát hành cổ phiếu trong giai đoạn cuối năm, cho thấy sức hút của cổ phiếu "vua" vẫn rất lớn.
(VNF) - Tiền gửi của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vào ngân hàng trong tháng 9 tăng mạnh. Đáng chú ý, lượng tiền gửi của tổ chức kinh tế vượt tiền gửi cá nhân.
(VNF) - Hợp tác thỏa thuận giai đoạn năm 2025 - 2030 đánh dấu sự liên kết sâu rộng của TPBank và Viettel có vai trò dẫn dắt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và công nghệ, hướng tới mục tiêu xây dựng hệ sinh thái dịch vụ số hiện đại, an toàn và bền vững, đóng góp vào tiến trình chuyển đổi số quốc gia.
(VNF) - Kết quả kinh doanh quý III/2025 cho thấy lợi nhuận ngành ngân hàng khởi sắc nhờ tín dụng tăng tốc và thu nhập lãi thuần cải thiện. Tuy nhiên, sự phân hóa về khả năng quản trị chi phí, phát triển thu nhập ngoài lãi và chính sách dự phòng khiến triển vọng lợi nhuận của từng ngân hàng trở nên khác biệt rõ rệt hơn.
(VNF) - Chiến lược tăng vốn sắp tới dự kiến đưa SHB vào Top 4 ngân hàng tư nhân về vốn điều lệ, giúp duy trì lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng khi sở hữu tiềm lực vốn lớn. Bên cạnh đó, SHB còn được dự báo vào rổ chỉ số cổ phiếu toàn cầu theo bộ chỉ số của FTSE Russell khi Việt Nam chính thức được nâng hạng lên thị trường mới nổi. Hai yếu tố chính là động lực kép mạnh mẽ cho tiềm năng tăng trưởng vượt trội của SHB trong thời gian tới.
(VNF) - Thỏa thuận hợp tác giữa SHB và Vinachem không chỉ mở ra một chương mới trong mối quan hệ giữa hai doanh nghiệp đầu ngành, mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo hướng bền vững, hiện đại và hội nhập.
(VNF) - Từ 5/1/2026, ngân hàng phải gặp trực tiếp và đối chiếu sinh trắc học của khách trước khi mở thẻ, nhằm tăng an toàn và ngăn gian lận trong giao dịch.
(VNF) - Hưởng ứng Chiến dịch 60 ngày cao điểm chuyển đổi từ thuế khoán sang kê khai do ngành thuế triển khai trên toàn quốc, VietinBank đã phối hợp với thuế tại nhiều địa phương triển khai chuỗi hoạt động ký kết cùng hàng loạt các chương trình hỗ trợ hộ kinh doanh trong giai đoạn chuyển đổi quan trọng này.
(VNF) - Theo các chuyên gia, đà tăng của lãi suất huy động sẽ sớm chững lại với mức tăng không quá nhiều. Đồng thời, mặt bằng lãi suất cho vay nhìn chung vẫn được kì vọng duy trì ở mặt bằng thấp, tiếp tục hỗ trợ khu vực sản xuất – kinh doanh.
(VNF) - Theo Nghị định số 304, khi thu giữ tài sản bảo đảm là chỗ ở duy nhất hoặc công cụ lao động chủ yếu hoặc duy nhất, các ngân hàng có trách nhiệm trích một khoản tiền để người đi vay có khả năng duy trì cuộc sống và chi phí sinh hoạt tối thiểu.
(VNF) - NHNN yêu cầu các tổ chức tín dụng tiếp tục triển khai, thực hiện các giải pháp hỗ trợ tháo gỡ khó khăn cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi bão lũ.
(VNF) - Cho vay mua nhà sẽ tiếp tục là trụ cột trong danh mục cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, việc mặt bằng lãi suất đang đi lên cũng là một trong những rủi ro mà ngân hàng cần lưu tâm.
(VNF) - Thẻ tín dụng, nếu tận dụng đúng sẽ là công cụ tài chính cá nhân tuyệt vời. Nhưng cũng có rất nhiều người dùng cảm thấy bị “bào mòn ví” mỗi tháng chỉ vì không hiểu đúng về công cụ tài chính này.
(VNF) - Sau thời gian dài duy trì ở mức thấp, "cuộc đua" lãi suất dần nóng lên khi nhiều ngân hàng thông báo tăng lãi suất huy động trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng ở mức cao.
(VNF) - Theo chuyên gia, tội phạm tài chính hiện nay chủ yếu mang tính xuyên biên giới, hầu hết các sự việc liên quan đến tài khoản, hoạt động thanh toán thẻ đều có yếu tố nước ngoài rõ rệt.
(VNF) - Gần 3ha đất nông nghiệp của Tân Á Đại Thành ở quận Hoàng Mai cũ (Hà Nội) được chuyển đổi mục đích sử dụng để thực hiện tổ hợp nhà ở, văn phòng.
