Brett King, chuyên gia fintech nổi tiếng người Mỹ với tư duy tiên phong về ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng từng nhận định trong cuốn Bank 4.0: “Khách hàng không còn phân biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống. Họ chỉ muốn một trải nghiệm nhất quán, dù tương tác qua app, máy ATM hay chi nhánh. Omni-channel không còn là lựa chọn, mà là yêu cầu sống còn”.
Các dữ liệu khảo sát mới nhất cho thấy ngân hàng nào không tối ưu trải nghiệm hợp kênh thì sẽ bị bỏ lại phía sau. Báo cáo từ Humans of Globe (2024) chỉ ra rằng 76% khách hàng sẵn sàng rời bỏ ngân hàng nếu không có trải nghiệm hợp kênh nhất quán, trong khi 89% mong muốn được tương tác liền mạch giữa các kênh như ứng dụng, chi nhánh, tổng đài…
Đặc biệt, ngay cả trong thời đại số, các điểm chạm vật lý cũng không vì thế mà mất đi vai trò. Theo bài viết “Banking evolution: Key statistics shaping the future of customer experience” (tháng 4/2024) trên Latinia (Tây Ban Nha), khoảng 82% người dùng vẫn đánh giá cao tầm quan trọng của việc có chi nhánh gần, ngay cả khi họ thường xuyên sử dụng các kênh số.
Các điểm chạm vật lý vẫn giữ vai trò không thể thay thế, nhất là những thiết bị thông minh như máy CRM. Khi được tích hợp đúng cách, CRM không chỉ giúp giảm tải cho quầy giao dịch truyền thống mà còn trở thành cầu nối quan trọng giữa không gian vật lý và môi trường số, góp phần hiện thực hóa mô hình ngân hàng hợp kênh (Omni-channel).
Santander Bank là một minh chứng điển hình cho cách tiếp cận này. Là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Ba Lan, với hơn 658 phòng giao dịch và 131 chi nhánh phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME, Santander đã triển khai đồng bộ 130 máy CRM hiện đại trên toàn quốc.
Hệ thống CRM này cho phép khách hàng nộp/rút tiền hoặc séc tự động, đồng thời được tích hợp liền mạch với ứng dụng ngân hàng và hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (CRM software), đảm bảo kết nối xuyên suốt giữa các điểm chạm.
Nhờ đó, Santander đã cắt giảm gần 50% chi phí xử lý tiền mặt tại chi nhánh, giảm đáng kể lưu lượng giao dịch tại quầy và tối ưu hóa hiệu quả vận hành trên toàn hệ thống.
Quan trọng hơn, ngân hàng này đã thành công trong việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng theo hướng liền mạch, từ trực tuyến đến trực tiếp, qua đó đặt nền móng cho mô hình chi nhánh tự phục vụ (self-service branch) như một trụ cột trong chiến lược Omni-channel tại Ba Lan.
Trong bối cảnh các ngân hàng châu Âu như Santander đã gặt hái nhiều “trái ngọt” nhờ hệ thống CRM thông minh, một số ngân hàng nội địa tại thị trường mới nổi như Việt Nam cũng đang có những bước đi bài bản để hiện đại hóa trải nghiệm khách hàng.
Đơn cử tại SHB, dù mới ở giai đoạn đầu so với các tập đoàn tài chính quốc tế, nhưng ngân hàng đã ghi nhận những tín hiệu tích cực trong hành trình chuyển đổi. Hệ thống máy CRM thế hệ mới đang từng bước giúp nhóm khách hàng ít tiếp cận công nghệ như công nhân, tiểu thương, người lao động hay người cao tuổi làm quen với giao dịch tự phục vụ trong không gian vật lý quen thuộc.
Đây không chỉ là giải pháp giúp giảm tải cho quầy, mà còn là bước đệm quan trọng để SHB xây dựng một hệ sinh thái hợp kênh phù hợp với thực tế Việt Nam nơi quá trình số hóa cần được triển khai hài hòa với hành vi và văn hóa tiêu dùng địa phương.
Tại máy CRM, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tiền mặt 24/7, kể cả ngoài giờ hành chính hay dịp lễ Tết. Với thiết kế thông minh, số tiền vừa nộp vào sẽ được tái sử dụng ngay cho các giao dịch rút tiếp theo, giúp giảm áp lực vận hành và hạn chế tối đa tình trạng ATM hết tiền thường gặp trong mùa cao điểm.
Toàn bộ quy trình được tự động hóa hoàn toàn, khách hàng không phải viết hay ký chứng từ, nhưng vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật tuyệt đối. Máy CRM cũng là giải pháp dự phòng hữu hiệu trong các tình huống như điện thoại hết pin, mất kết nối mạng…giúp người dùng chủ động giao dịch và kiểm soát tài chính bất kỳ lúc nào.
Về mặt kỹ thuật, thiết bị có thể tiếp nhận đến 200 tờ/lần (tương đương 100 triệu đồng), không giới hạn số lần giao dịch trong ngày. Hệ thống cũng tự động phân loại mệnh giá, phát hiện tiền giả hoặc rách, góp phần giảm thiểu rủi ro và sai sót thường gặp trong quy trình thủ công truyền thống.
Đại diện SHB chia sẻ, việc triển khai hệ thống CRM hiện đại là bước đi chiến lược trong lộ trình xây dựng ngân hàng hợp kênh (Omni-channel), mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt từ chi nhánh, ứng dụng di động đến Internet banking.
Đây không chỉ là nâng cấp công nghệ, mà còn là cam kết kiến tạo hệ sinh thái tài chính số linh hoạt, nơi khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi theo cách thuận tiện nhất.
Tính đến nay, SHB đã lắp đặt máy CRM tại hơn 20 tỉnh thành, bao gồm các trung tâm kinh tế như Hà Nội, TP. HCM, Hải Phòng, Cần Thơ… Dù mới vận hành chưa lâu, thiết bị này đã ghi nhận tín hiệu tích cực khi chiếm khoảng 10% tổng giao dịch toàn kênh và giúp giảm 5% chi phí vận hành so với phương thức truyền thống.
Không dừng lại ở đó, trong quý IV/2025 và năm 2026, SHB cho biết đặt mục tiêu mở rộng mạnh mẽ mạng lưới máy CRM trên toàn quốc, đồng thời tích hợp thêm các tiện ích số như nộp/rút tiền bằng QR Code hoặc căn cước công dân gắn chip, giúp khách hàng giao dịch không cần dùng thẻ.
Khi ranh giới giữa môi trường số và không gian vật lý ngày càng mờ nhạt, SHB kỳ vọng sẽ biến các điểm giao dịch tự động thành "trạm kết nối thông minh" tích hợp AI, cho phép nhận diện khách hàng qua sinh trắc học, đề xuất sản phẩm cá nhân hóa và kết nối liền mạch với các kênh số khác.
Bước chuyển mình này hứa hẹn không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành, nỗ lực bắt kịp xu thế hợp kênh trên toàn cầu mà còn góp phần hiện thực hóa mục tiêu phát triển kinh tế số tại Việt Nam.
Tags:
(VNF) - Cả 4 ngân hàng quốc doanh đều đã tham gia đường đua tăng lãi suất huy động. Theo ông Trần Ngọc Báu, lãi suất cho vay tăng là điều khó tránh khỏi do các yếu tố cốt lõi về chi phí và bộ đệm của ngân hàng.
(VNF) - Ngân hàng Nhà nước chính thức vận hành hệ thống giải quyết thủ tục hành chính tập, cung cấp 32 dịch vụ công trực tuyến toàn trình.
(VNF) - Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước về triển khai gói tín dụng 500.000 tỷ đồng ưu tiên lĩnh vực hạ tầng và công nghệ, tiếp tục đồng hành cùng cộng đồng doanh nghiệp trong tiến trình chuyển đổi số và phát triển hạ tầng bền vững, Agribank tiên phong triển khai Chương trình tín dụng ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp đầu tư hạ tầng, công nghệ số, với tổng quy mô lên tới 60.000 tỷ đồng, lãi suất ưu đãi giảm đến 1,5%/năm áp dụng đến hết 31/12/2030.
(VNF) - Ngân hàng VietinBank đã đóng cửa 100 phòng giao dịch từ đầu năm. Nhiều ngân hàng khác cũng mạnh tay trong việc cắt giảm chi nhánh, phòng giao dịch.
(VNF) - Bức tranh lợi nhuận ngân hàng trong quý cuối năm 2025 đang dần hiện rõ. Lợi nhuận ngành ngân hàng được dự báo sẽ phân hóa rõ nét trong năm 2026.
(VNF) - Lãi suất tiết kiệm tiếp tục đi lên, các kỳ hạn dưới 6 tháng lên mức kịch trần. Lãi suất liên ngân hàng vượt 7%. Trong bối cảnh lãi suất tăng, nhiều ngân hàng dừng tín dụng ưu đãi mua nhà.
(VNF) - Trong tuần 15 - 19/12, thị trường chứng khoán sôi động khi VietinBank, Saigonbank và HDBank đồng loạt chốt danh sách cổ đông trả cổ tức bằng cổ phiếu. Đáng chú ý, VietinBank gây ấn tượng với tỷ lệ phát hành lên tới 44,64%, mức cao nhất trong nhóm ngân hàng năm nay.
(VNF) - Một số ngân hàng thu phí với tài khoản có số dư dưới 2-3 triệu đồng. Khách hàng cần rà soát và đóng những tài khoản ngân hàng không sử dụng để tránh bị thu phí.
(VNF) - Theo NHNN, Chương trình tín dụng đầu tư hạ tầng điện, giao thông, công nghệ chiến lược được triển khai theo hai giai đoạn với tổng quy mô lên tới 500.000 tỷ đồng. Các doanh nghiệp đủ điều kiện sẽ được vay vốn với lãi suất thấp hơn 1 - 1,5% so với mức lãi suất cùng kỳ hạn của ngân hàng.
(VNF) - Theo ông Nguyễn Đức Hiển - Phó trưởng ban Chính sách, Chiến lược Trung ương, nguồn lực tài chính của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn dựa quá nhiều vào hệ thống ngân hàng trong khi thị trường vốn phát triển chưa tương xứng.
(VNF) - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) chính thức góp mặt trong danh sách Fortune 100 Best Companies to Work For™ Southeast Asia 2025 – bảng xếp hạng được Fortune và Great Place To Work® công bố lần đầu tiên tại Đông Nam Á.
(VNF) - PVcomBank triển khai chương trình đặc quyền “1 thẻ cho vạn trải nghiệm” bao gồm chính sáchhmở thẻ tín dụng quốc tế miễn chứng minh thu nhập cùng đặc quyền hoàn tiền tới 5 triệu đồng khi mua vé máy bay dành cho Hội viên Bông Sen Vàng.
(VNF) - TPBank tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu khi được The Asian Banker vinh danh “Ngân hàng Vững mạnh hàng đầu Việt Nam năm 2025” dựa trên các chỉ số tài chính vượt trội. Với định hướng số hóa toàn diện, TPBank đã trở thành một trong những biểu tượng công nghệ của ngành ngân hàng, đồng thời nằm trong nhóm ngân hàng đóng góp ngân sách lớn nhất cả nước, góp phần thúc đẩy một E-Vietnam thịnh vượng.
(VNF) - 592.000 tài khoản thanh toán/ví điện tử có dấu hiệu nghi ngờ gian lận, lừa đảo. 2,13 triệu lượt khách được cảnh báo, 670.000 lượt khách tạm dừng/hủy bỏ giao dịch.
(VNF) - Nhiều ngân hàng đồng loạt tiến hành tăng lãi suất tiết kiệm, nâng lãi suất kỳ hạn ngắn lên mức kịch trần 4,75%/năm do áp lực thanh khoản mùa cao điểm cuối năm.
(VNF) - Thao tác nhanh chóng, dễ dàng, hoàn toàn miễn phí cùng cam kết bảo mật tối ưu… dịch vụ chuyển tiền quốc tế online của ngân hàng Phương Đông (OCB) đang trở thành giải pháp tài chính tin cậy được đông đảo khách hàng lựa chọn.
(VNF) - Trong năm 2025, công nghệ mới - đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa - không chỉ thay đổi cách vận hành của các tổ chức tài chính toàn cầu mà còn đặt ra nhiều cơ hội lẫn thách thức cho các nền kinh tế như Việt Nam.
(VNF) - Một số ngân hàng đã điều chỉnh lãi suất huy động tăng tới hai lần chỉ trong chưa đầy nửa tháng, phản ánh áp lực huy động vốn ngày càng lớn.
(VNF) - Lãi suất liên ngân hàng tiếp tục đi lên, kỳ hạn ngắn cao hơn kỳ hạn dài. Lãi suất huy động kỳ hạn ngắn tại nhiều ngân hàng lên mức kịch trần.
(VNF) - Hiện nay, phần lớn nhu cầu cho vay đến từ lạm phát tài sản, khi giá trị các loại tài sản, đặc biệt là bất động sản, tăng lên, thị trường kinh doanh tài sản cũng trở nên sôi động. Điều này kéo theo nhu cầu vay vốn để đầu tư, mua bán tài sản, và thực tế, tín dụng chảy vào khu vực sản xuất không nhiều.
(VNF) - Đến nay, Sacombank vẫn chưa nhận được phản hồi của NHNN về thương vụ xử lý 32,5% cổ phần liên quan đến nhóm ông Trầm Bê do quá trình tái cơ cấu nội bộ tại ngân hàng trung ương.
(VNF) - Lãi suất tăng, kéo theo chi phí vốn tăng trở lại khiến dòng vốn tín dụng vào bất động sản đang có dấu hiệu “dịch chuyển”.
(VNF) - Giá USD tự do tiếp đà giảm mạnh, về sát mốc 27.000 đồng/USD, trong khi giá đồng bạc xanh tại các ngân hàng được điều chỉnh tăng nhẹ.
(VNF) - Khi việc đi – đến – trải nghiệm khắp thế giới trở thành một phần không thể thiếu của thế hệ công dân toàn cầu, TPBank đang kết hợp cùng Visa tạo nên sức bật mạnh mẽ với đa dạng giải pháp thanh toán và chuyển tiền quốc tế liền mạch. Những bước tiến này giúp khách hàng giao dịch tiện lợi và khám phá thế giới ngày càng dễ dàng.
(VNF) - Không ít người vẫn có thói quen rút tiền mặt trực tiếp từ thẻ tín dụng khi cần tiền gấp mà chưa đánh giá đầy đủ các chi phí và rủi ro đi kèm. Theo các chuyên gia tài chính, đây là lựa chọn tiềm ẩn nhiều hệ lụy và người dùng nên cân nhắc các kênh tín dụng minh bạch, chi phí thấp hơn.
(VNF) - Cả 4 ngân hàng quốc doanh đều đã tham gia đường đua tăng lãi suất huy động. Theo ông Trần Ngọc Báu, lãi suất cho vay tăng là điều khó tránh khỏi do các yếu tố cốt lõi về chi phí và bộ đệm của ngân hàng.
(VNF) - Dự án cao tốc Đồng Đăng - Trà Lĩnh có tổng chiều dài 121km, phân kỳ thành 2 giai đoạn với tổng mức đầu tư gần 23000 tỷ đồng và dự kiến thông tuyến vào ngày 19/12 tới đây.
