Chào năm mới 2022: 'Chuyển đổi số phải tạo ra mô hình kinh doanh mới'

- Ông có đánh giá thế nào về tiềm năng của thị trường cho vay tiêu dùng tín chấp tại Việt Nam, đặc biệt, đại dịch đã khiến thị trường này thay đổi thế nào?

Ông Hoàng Thế Hưng: Với 100 triệu dân, 60% là dân số trẻ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, khả năng tiếp cận cái mới tốt hơn, thu nhập đang tăng nhanh, thị trường cho vay tiêu dùng tín chấp tại Việt Nam thực sự tiềm năng. Đây là lý do vì sao các tổ chức tài chính không chỉ trong nước mà cả nước ngoài rất khát khao gia nhập thị trường này.

Tuy nhiên, thị trường không còn sơ khai như trước. Các sản phẩm truyền thống kiểu “giải ngân rồi thu lãi” đã được rất nhiều tổ chức tài chính cung cấp, trong đó có cả ngân hàng, vì thế, nếu tiếp cận theo cách truyền thống thì thị trường này đã khá chật chội.

Tiềm năng thị trường do đó nằm ở những sản phẩm mới, cách làm, cách tiếp cận mới, gắn mật thiết với chuyển đổi số. Tổ chức tài chính sẽ tìm đến khách hàng thông qua các nền tảng như Viber, Zalo, Facebook Messenger hay các nền tảng số khác, sử dụng công nghệ để biết khách hàng đó là ai, nhu cầu như thế nào và đề xuất dịch vụ phù hợp. Nếu khách hàng đồng ý, tất cả quy trình còn lại như xác thực khách hàng, đánh giá khách hàng, phê duyệt khoản vay, giải ngân… đều phải được số hóa.

Chỉ có số hóa mới làm cho chi phí tiếp cận khách hàng giảm đi, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, đồng thời giúp người tiêu dùng có thêm lựa chọn khác nhanh chóng hơn, ưu việt hơn các sản phẩm truyền thống.

Trên thực tế, nếu không có đại dịch, trước sức ép cạnh tranh thì các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp có thị phần nhỏ, cũng chỉ có thể lựa chọn cách chuyển đổi số để cạnh tranh với các “ông lớn”. Tuy nhiên, Covid-19 đã đẩy nhanh hơn quá trình này khoảng 3-4 năm. Hiện người tiêu dùng tại các vùng đô thị đã quen với các dịch vụ tài chính điện tử. Các tổ chức tài chính theo đó cũng đầu tư mạnh mẽ hơn cho chuyển đổi số, trước đây đầu tư không rõ bao giờ “hái quả” thì nay có thể “hái quả” ngay.

- Khi nhắc đến chuyển đổi số, người ta thường nhắc tới tư duy “lấy khách hàng làm trung tâm”. Ông có quan điểm thế nào tư duy này?

Tư duy “lấy khách hàng làm trung tâm” đã được nhắc đến cả 10 năm nay. Trước đây, mô hình tổ chức tài chính thường được phân tách theo chức năng, có phòng tín dụng, phòng sản phẩm, phòng bán hàng…

Tuy nhiên với tư duy “lấy khách hàng làm trung tâm”, mô hình tổ chức tài chính hiện nay thường được phân tách theo khách hàng, hình thành các khối như Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn… Bằng cách đó, tổ chức tài chính sẽ hiểu sâu tập khách hàng để phục vụ tốt hơn.

Đó là cách làm trước đây, nhưng với tôi, tư duy “khách hàng làm trung tâm” giờ đã rất khác: mỗi khách hàng phải là một cá thể và được phục vụ riêng lẻ, thay vì mỗi nhóm khách hàng được phục vụ theo một phương thức giống nhau.

Trước đây, khi có nhu cầu về dịch vụ tài chính, khách hàng phải đến tổ chức tài chính để trình bày nhu cầu, sau đó tổ chức tài chính tư vấn các thủ tục, điều kiện, có thể mất tới một tuần mới hoàn thành xét duyệt, phê duyệt khoản vay và giải ngân. Nhưng xu hướng mới hiện nay là khách hàng chưa cần trình bày nhu cầu thì tổ chức tài chính đã đề nghị ngay dịch vụ phù hợp. Thực tế, việc thẩm định khách hàng đã được diễn ra trước khi lời đề nghị được gửi đến, vì thế, cốt lõi vẫn là tổ chức tài chính phải thực sự hiểu khách hàng để xuất hiện đúng lúc khách hàng cần, phục vụ khách hàng ngay lập tức với sản phẩm, dịch vụ cực kỳ phù hợp với khách hàng và phù hợp duy nhất với khách hàng đó.

- Để hiểu khách hàng sâu như vậy, chắc hẳn sẽ phải ứng dụng BigData và AI?

Đúng là nhắc đến hiểu khách hàng thì nhắc đến BigData. Nhưng trước khi đề cập đến BigData thì phải đề cập đến nguồn dữ liệu. Các tổ chức, đặc biệt là fintech, tạo ra các hệ sinh thái để khách hàng “sống” trên đó, vì thế họ rất hiểu khách hàng. Hợp tác với các tổ chức này là cách để các tổ chức tài chính tiếp cận nguồn dữ liệu về khách hàng, đưa vào nền tảng BigData và sử dụng các công nghệ, mô hình phân tích nhằm mục đích hiểu khách hàng cặn kẽ nhất.

Với EVNFinance, chúng tôi kết hợp với các “ông lớn” khác có hệ sinh thái người dùng, ví dụ như các nền tảng OTT, ví điện tử, các nền tảng quản lý bán hàng…, từ đó phân tích để hiểu khách hàng muốn gì, cần gì. Easy Credit của EVNFinance xuất hiện ở hầu hết các nền tảng. Tuy nhiên có một điểm cần lưu ý là tại sao EVNFinance làm được còn một số tổ chức tài chính khác lại không làm được?

Các tổ chức tài chính dù lớn hay nhỏ cũng đều muốn hợp tác với các “ông lớn” có nền tảng khách hàng “khổng lồ”, thế nhưng để làm được điều đó, hai bên phải đủ linh hoạt để dễ thích ứng, dễ làm việc nhau. Điều này không thường thấy ở các “ông lớn”, ngay cả với những tổ chức tài chính nhỏ thì nếu không chủ động được công nghệ, việc hợp tác cũng sẽ chậm chạp và kém hiệu quả.

Trong hơn một năm qua, EVNFinance đã tự xây dựng nền tảng công nghệ với công nghệ lõi rất linh hoạt, có thể dễ dàng kết hợp với một đối tác mới để tạo ra sản phẩm mới chỉ trong vòng một ngày. Trong khi đó, nếu sử dụng công nghệ lõi mua của nước ngoài như đa số tổ chức tài chính làm hiện nay thì việc kết nối với đối tác mới, chỉnh sửa sản phẩm, tạo ra kênh bán hàng mới sẽ rất mất thời gian, phức tạp và đắt đỏ vì bị phụ thuộc về công nghệ.

- Ông có quan điểm thế nào về chuyển đổi số?

Các tổ chức tài chính trên thế giới cũng như Việt Nam thường chuyển đổi số theo cách: đưa mọi thứ từ offline lên online. Đó là cách chuyển đổi số hiểu theo nghĩa truyền thống nhất. Ví dụ như trước đây chuyển tiền, gửi tiết kiệm phải ra phòng giao dịch ngân hàng thì nay chỉ cần thao tác qua ứng dụng di động; hoặc bộ máy vận hành của ngân hàng đang dần thu gọn lại bằng cách ứng dụng các công nghệ có thể thay thế con người, từ đó cung cấp dịch vụ nhanh hơn với chi phí tốt hơn.

Tuy nhiên, cách đó không sinh ra sản phẩm mới, mô hình kinh doanh mới! Cách chuyển đổi số như vậy sẽ không theo kịp được sự thay đổi của công nghệ và không tạo ra được nhiều giá trị.

Chẳng hạn, việc khách hàng vay mua xe với lãi suất 0% tưởng chừng như vô lý nhưng hiện nay hoàn toàn có thể trở thành hiện thực nếu tổ chức tài chính hiểu khách hàng, đánh giá được khả năng trả nợ của khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, khi đó các bên đều được lợi: đại lý bán được xe và phân chia lợi ích cho tổ chức tài chính, khách hàng không chỉ nhanh chóng mua được xe mà còn giảm thiểu được chi phí.

Trong trường hợp này, công nghệ đã giúp tối ưu doanh số, thời gian và chi phí nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro, tạo ra thêm nhiều giá trị thặng dư cho xã hội. Cách chuyển đổi số như vậy mới thực sự thay đổi bản chất ngành tài chính.

EVNFinance cũng đang đi trên con đường như vậy, cùng với các đối tác tạo ra các sản phẩm mới chứ không chỉ là đưa sản phẩm truyền thống lên online. Thứ thực sự đem lại nhiều giá trị là sản phẩm mới, mô hình kinh doanh mới.

- Ông có thể tiết lộ tham vọng của EVNFinance đối với thị trường cho vay tiêu dùng trong năm 2022 cũng như trong trung hạn?

Năm 2022, EVNFinance đặt mục tiêu vào Top 5 công ty tài chính tiêu dùng có thị phần lớn nhất cả nước. Mục tiêu đến năm 2025 là vào Top 3 thị phần.

Tầm nhìn là như vậy, nhưng tham vọng của chúng tôi lớn hơn. Chúng tôi đặt nặng quy mô khách hàng hơn là quy mô dư nợ. Đó là lý do vì sao EVNFinance phải tiếp cận các tập khách hàng lớn nhất như Viettel, Zalo, Momo, VNPT…

Mục tiêu dài hạn của chúng tôi là phục vụ được khoảng 50% lượng khách hàng trong các hệ sinh thái trên với ưu tiên là tiếp cận bao nhiêu khách hàng, gia tăng bao nhiêu giá trị cho khách hàng hơn là kiếm lợi nhuận bao nhiêu từ khách hàng.