Overbooking có phải nguyên do khiến bác sĩ gốc Việt bị lôi khỏi máy bay?

Trong khi tin tức về chiến sự tại Syria đã tạm lắng, người dân Mỹ lại sục sôi với câu chuyện khác: một hành khách gốc Á trên chuyến bay của hãng hàng không lớn thứ hai thế giới, United Airlines, bị nhân viên an ninh lôi xuống khỏi máy bay một cách vô cùng thô bạo.

Ông David Dao, một bác sĩ gốc Việt 69 tuổi, là nạn nhân chính trong vụ nhân viên an ninh sân bay dùng vũ lực ép hành khách rời khỏi máy bay để nhường chỗ cho thành viên phi hành đoàn. Vụ việc xảy ra trên máy bay của hãng hàng không Mỹ United Airlines, chuẩn bị bay chuyến United Express 3411 từ Chicago đi Louisville, Kentucky hôm 9/4.

Theo trang tin Business Insider, sự cố trên chuyến bay 3411 vào ngày 9/4 chỉ là một ví dụ điển hình về nhiều trường hợp các hãng hàng không bán vé trước quá nhiều (overbooking) so với số ghế ngồi, do dựa vào các thuật toán tính toán xác suất những hành khách có thể hủy chuyến, không có mặt hoặc đến phi trường trễ, từ đó gia tăng lợi nhuận mỗi chuyến.

Bác sỹ David Dao là nạn nhân chính trong vụ nhân viên an ninh sân bay dùng vũ lực ép hành khách rời khỏi máy bay.

Trái ngược với thông cáo chính thức của United Airlines vào sáng 10/4, chuyến bay này không bán nhiều vé hơn số ghế đã định. Thay vào đó, đến giờ chót trước khi cất cánh, lúc hành khách đã ngồi vào ghế, hãng này thông báo họ cần 4 ghế ngồi cho các nhân viên của hãng bay tới Louisville để giải quyết sự cố cho một chuyến bay khác.

Dù là nguyên nhân gì, các hãng hàng không luôn áp dụng một quy trình cụ thể khi chuyến bay có nhiều hành khách hơn số chỗ ngồi trên máy bay.

Hình thức bán quá ghế (Overbooking) này rất phổ biến ở nhiều hãng hàng không trên thế giới, đặc biệt là trong những chuyến bay cao điểm và đường bay phổ biến. Điều này được luật Mỹ cho phép.

Với Overbooking, hãng hàng không tính toán một tỉ lệ hành khách đặt mua vé, trả tiền đàng hoàng, nhưng không hề xuất hiện - hay còn gọi là "No show rate".

Đối với những hãng hàng không giá rẻ, chuyện này chẳng gây thiệt hại gì. Nhưng với các doanh nghiệp cho phép đổi trả vé, việc hành khách bỏ trống ghế cho có thể gây thiệt hại lên tới hàng triệu USD.

Vậy nên, một số hãng máy bay thực hiện nghiệp vụ bán quá ghế. Có thể hiểu đơn giản là họ sẽ bán vé nhiều hơn số ghế thực có trong chuyến bay, dựa trên giả định tính toán về tỉ lệ "No show rate". Họ cần đảm bảo rằng khi cất cánh, số ghế trống gần như bằng 0.

Trên thực tế, tỉ lệ no show rate thường không sai, nhưng cũng có một số trường hợp hãn hữu chẳng khách hàng nào hủy chuyến cả. Khi đó, chuyến bay đã chính thức rơi vào trạng thái "đặt quá chỗ" (overbooked flight), và hệ quả đương nhiên một số hành khách sẽ phải ở lại sân bay.

Overbooking là vấn đề chung của ngành hàng không 

Theo đài ABC News ngày 11/4, United Airlines hồi năm ngoái đã đẩy 3.765 hành khách khỏi các chuyến bay vì bán vé nhiều hơn số ghế trên khoang. Tổng cộng các hãng hàng không Mỹ đã "mời" 40.000 hành khách rời máy bay trong năm 2016, chưa tính số người tự nguyện nhường ghế.

Còn theo thông tin từ chính quyền Mỹ, đã có 434.000 người đồng ý rời khỏi máy bay của 12 hãng hàng không lớn nhất của nước này trong năm 2016, bao gồm gần 63.000 người sử dụng đường bay của United Airlines. Trong khi đó, nhà vô địch trong nhóm bán vé quá tay là Delta Air Lines, với khoảng 130.000 người không còn chọn lựa nào khác ngoài việc phải thuận theo yêu cầu rời máy bay của hãng này.

Tại Mỹ, khi chuyến bay bị quá tải, quy định liên bang yêu cầu các hãng hàng không thực hiện hai bước: Trước tiên, hỏi xem liệu có hành khách nào tự nguyện nhường chỗ hay không. Sau đó, nếu không có hành khách nào muốn rời chỗ, các hãng hàng không được phép sử dụng phương pháp lựa chọn ngẫu nhiên để buộc hành khách rời khỏi máy bay.

Với hãng United, những người khuyết tật hoặc trẻ em được ưu tiên. Hãng American Airlines dựa trên thứ tự check in (làm thủ tục), đồng thời xem xét trường hợp khẩn cấp, giá vé và khách hàng trung thành. Delta Air Lines cũng dựa trên thứ tự check in và khách hàng trung thành, cũng như chỗ của hành khách trong cabin. Hãng ưu tiên người khuyết tật, trẻ em hay người trong quân đội. JetBlue Airways quảng cáo rằng hãng không bán vé quá chỗ, nhưng vẫn đưa quyền này vào hợp đồng.

Overbooking là vấn đề chung của ngành hàng không, nhưng chuyện dùng vũ lực để kéo khách ra khỏi máy bay là vấn đề riêng của United Airlines.

Thực tế Overbooking là chấp nhận được với điều kiện là hãng hàng không phải biết cách xử lý tình huống trước khi khách check in hoặc chậm lắm là trước khi khách lên máy bay. Còn tình huống của United Airlines được cho là khoohng phủ hợp khi khách hàng đã lên máy bay, hơn nữa còn ép khách hàng nhường chỗ cho nhân viên là sai về dịch vụ. Thậm chí, hãng này còn dùng vũ lực để ép khách phải trả chỗ khách đã trả tiền hợp pháp, check in và vào vị trí đàng hoàng.

Nhiều ý kiến cho rằng United Airlines không sai về mặt pháp lý nhưng lại rất sai khi hành xử với khách hàng.