AI sẽ thổi bùng cuộc cách mạng ngân hàng số

Kể từ khi ra đời vào thế kỷ XIV, ngân hàng được định nghĩa là nơi lưu trữ tài sản an toàn, lưu chuyển tiền tệ và cấp vốn tín dụng với các mạng lưới dịch vụ nhằm kết nối dịch vụ lõi của ngân hàng tới các doanh nghiệp/tổ chức và khách hàng đơn lẻ. Sự bùng phát của AI đã buộc ngân hàng đổi mới sáng tạo nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng ngay mọi lúc, mọi nơi, theo thời gian thực và thấu hiểu khách hàng.

Nhận diện “DNA của AI”

AI được sinh ra như một đứa trẻ với cha mẹ gieo cho bộ gen DNA tốt. Và trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, những nhà khoa học máy tính chính là cha mẹ của AI. Bộ gen của AI chính là mô hình kiến trúc AI, mô phỏng các thức mang thần kinh con người liên kết và hoạt động với nhau. AI được nuôi dưỡng và trưởng thành với việc được luyện mỗi ngày với tài nguyên dữ liệu vô tận chia sẻ trên mạng internet, điện toán đám mây.

Khái niệm AI được ra đời vào thập niên 50 và sau đó với sự kết nối và chia sẻ dữ liệu của mạng internet. Bắt đầu từ những năm 60, AI đã được phát triển lên tầm cao mới vào những năm 80. Khi đó AI đã có khả năng suy nghĩ trừu tượng, nhận thức và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. OpenAI được thành lập vào năm 2015 với sự hậu thuẫn rót vốn từ các Big Tech gồm Microsoft và các quỹ đầu tư, đã tạo ra cuộc cách mạng nền tảng AI dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn LLMs và cũng tạo ra điểm bùng phát trí tuệ nhân tạo vào năm 2023.

Quá trình sản sinh và nuôi dưỡng AI được thực thi qua 8 bước cơ bản. Đây cũng là quy trình thường thấy khi các nhà khoa học máy tính áp dụng trong quản trị dự án chuyển đổi số, đổi mới sáng tạo, hoặc những dự án IT phức tạp, bao gồm: Định nghĩa vấn đề mà AI cần giải quyết; thu thập dữ liệu và thiết kế quy chuẩn; định nghĩa mô hình và thuật toán tối ưu dành cho AI; đào tạo mô hình (dữ liệu, tham số cấu hình, tối ưu tốc độ xử lý); đánh giá hoàn thiện mô hình (xác định điểm mờ, đánh giá tham chiếu, cải tiến); cải tiến mô hình; cài đặt triển khai mô hình; đánh giá vấn đề đạo đức AI.

Biểu đồ trên mô tả khái quát về cuộc cách mạng nền tảng AI với sự kết nối chặt chẽ những giá trị trong nền tảng xã hội số để mang lại giá trị thặng dư cho nền kinh tế đổi sáng tạo. Để đạt được giá trị to lớn toàn cầu, phát triển nhanh chóng thì theo định nghĩa của Học viện công nghệ Massachusetts tại Mỹ, nền tảng cần đạt yếu tố kết nối đặt con người vào trung tâm, giải quyết vấn đề kinh doanh hiệu quả và hiệu quả trong quy trình, luật lệ.

Và ở đây, một nền tảng hiệu quả như OpenAI đã giúp kế thừa cơ sở hạ tầng và dữ liệu lớn từ Microsoft, tích hợp tối ưu vào hệ sinh thái máy tính văn phòng, giúp gia tăng hiệu suất làm việc của con người, có nền tảng mở APIs để làm tăng sức mạnh hệ sinh thái ứng dụng trên toàn cầu, kết nối vào những nền tảng khác. Đây chính là nguyên tắc thiết kế đổi mới sáng tạo.

AI được áp dụng trong ngân hàng số ra sao?

Thiên tài Steve Jobs đã từng nói “bạn hãy đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm và tìm ra giải pháp công nghệ tương ứng, chứ không chỉ đơn thuần là bán công nghệ”. Quả đúng như vậy, ngân hàng số với cuộc cách mạng về AI đang từng bước mang lại nhiều trải nghiệm theo ngữ cảnh, đồng hành với khách hàng theo thời gian thực trên những nền tảng khác nhau và tập trung vào những giải pháp đổi mới sáng tạo.

Điều này sẽ làm thay đổi toàn bộ quy trình đăng ký, tiếp nhận khách hàng, quản trị tài sản khách hàng mà các ngân hàng đã lập ra ngày nay. Theo thống kê trong giai đoạn chuyển đổi số của những ngân hàng lớn thì ít nhất 18%-35% chi phí của ngân hàng được dành cho mảng nghiên cứu, đổi mới sáng tạo giúp nâng cao và tối ưu hiệu suất hoạt động chung của toàn bộ máy tài chính, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và giảm thiểu nợ xấu. Những lợi ích từ AI đối với ngân hàng có thể kể đến:

Nâng cao trải nghiệm tổng đài ảo, phụng sự khách hàng: Với sự hỗ trợ của trợ lý ảo AI, mảng chăm sóc khách hàng đã dần được cải tiến. Nếu trước đây, khách hàng thường gọi điện thoại qua tổng đài, hoặc gặp giao dịch viên tại chi nhánh của ngân hàng trong giờ làm việc văn phòng, thì giờ đây với sự hỗ trợ của Chatbot AI, khách hàng có thể được nhân viên ảo hỗ trợ 24/7 qua chat hoặc giọng nói. Với đạo đức nghề nghiệp được thiết lập sẵn theo Sandbox của ngân hàng, nhân viên ảo AI sẽ giữ vai trò trung lập thay vì bán chéo sản phẩm gây mất tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Với những tình huống AI chưa giải quyết được, hệ thống sẽ giúp đặt lịch trực tiếp với giao dịch viên có chuyên môn cao. Cách xử lý nhận thức trí tuệ nhân tạo số giúp gia tăng độ hài lòng, giảm thiểu chi phí điều hành, và lắng nghe khách hàng theo từng ngữ cảnh đa kênh một cách hiệu quả nhất.

Hỗ trợ quản trị điều hành, quản trị thay đổi: Trong những dự án tái cấu trúc hoặc chuyển đổi số phức tạp, phần quản trị thay đổi là cực kỳ quan trọng cho toàn bộ tổ chức. Theo cha đẻ của ngành marketing hiện đại Philip Kotler thì quản trị thay đổi trải qua 8 bước giúp thay đổi hành vi, lan truyền thông điệp và quản trị thay đổi một cách hiệu quả theo nhu cầu thực tiễn, tại từng thời điểm bằng cách đặt con người vào trung tâm của sự thay đổi.

Với kinh nghiệm làm việc trong những dự án chuyển đổi số lớn của các tập đoàn lớn đa quốc gia trong hơn 23 năm, tôi nhận thấy việc quản lý dự án, quản trị thực thi một cách hiệu quả, kết hợp với thông điệp nhất quán và thường xuyên cập nhật kết quả trong thay đổi sẽ giúp tạo ra những động lực cho chặng đường chuyển đổi lâu dài và mang lại lợi nhuận bền vững. Nhiều người có thể quan niệm 80% đến từ việc thực thi, nhưng nếu chúng ta không có 20% chiến lược chuẩn chỉnh và nghiên cứu kỹ lưỡng về cơ chế vận hành ngay từ đầu, thì chúng ta sẽ khó có thể đạt được kết quả to lớn như mong đợi.

AI chính là công cụ thiết yếu để thấu hiểu cảm xúc của chúng ta và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra gợi ý về thông điệp truyền thông, nội dung email, cấu thành quản trị dự án thiết yếu để giúp chúng ta quyết định một cách hiệu quả. Nội dung lay động cảm xúc chính là chìa khóa ban đầu để giúp chúng ta hành động. AI cũng là chiếc tai kéo dài của các nhà quản trị chuyển đổi số trong việc lắng nghe khách hàng (VOC) ở những kênh số hóa khác nhau, để từ đó thấu hiểu và đưa ra những trải nghiệm chạm tới trái tim của khách hàng. Với việc thu thập dữ liệu từ AI một cách chi tiết nhất, chúng ta sẽ biết cần phải điều chỉnh kế hoạch ở đâu và có những điểm mờ nào cần làm rõ trong quá trình quản trị thay đổi của mình.

Quản trị tài sản thông minh cho khách hàng: Nếu một ngân hàng bán lẻ chỉ dựa vào việc tăng doanh thu, không bảo vệ quyền lợi và tài sản của khách hàng một cách hiệu quả, thì sẽ sớm bị mất lòng tin từ chính cổ đông, những nhà đầu tư của mình và không giữ chân được khách hàng. Đây cũng là câu chuyện mà chúng ta đã thấy được qua diễn biến bán chéo, bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, huy động vốn đầu tư và sử dụng vốn kém hiệu quả từ một số ngân hàng, doanh nghiệp tại Việt Nam trong thời gian vừa qua, dẫn đến mất lòng tin của khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực tới toàn bộ nền kinh tế.

Những ngân hàng lớn toàn cầu như UBS, CapitialOne, Citibank… đã triển khai trợ lý ảo quản trị tài sản cho khách hàng, và họ cũng đã có một cơ chế quản trị tài chính hiệu quả lâu đời. Hãy nghĩ về một người trợ lý ảo tin cậy luôn nhắc khách hàng theo ngữ cảnh, ví dụ như để mua nhà, mua xe với mức thu nhập nhất định sẽ cần phải tiết kiệm ra sao, sử dụng tín dụng đòn bẩy tài chính như thế nào… Trong quá trình tiết kiệm để đạt được ước mơ của mình, họ muốn tiêu xài nhiều hơn thì có thể giấc mơ sẽ bị kéo dài hoặc không thành hiện thực.

Ngoài ra, trợ lý ảo cũng giúp kiểm tra lại toàn bộ hợp đồng tài chính khi cùng góp vốn đầu tư để biết được rằng trong điều khoản hợp đồng có điểm nào không phù hợp, cần làm rõ hoặc mang nhiều rủi do cho bản thân mình hay không. Một người quản gia tài chính AI trong tương lai sẽ thay thế những nhân viên tư vấn không đủ đạo đức hoặc yếu kém về năng lực trong ngân hàng để giúp giữ chân khách hàng VIP cũng như giúp nghiên cứu phát triển ra những sản phẩm tài chính mới phù hợp với thị trường phát triển tiền tệ và theo yêu cầu của khách hàng.

An toàn thông tin và an ninh tiền tệ: Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính đã ký chỉ thị số 9/ CT-TTg ngày 23/2/2024 yêu cầu tuân thủ quy định pháp luật và tăng cường bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ. Các nước phát triển trong khu vực như Singapore và Trung Quốc, EU cũng bổ nhiệm giám đốc AI nhằm thiết kế những cơ chế đặc thù giúp quản trị đổi mới sáng tạo và bảo mật. Với việc xây dựng nền tảng cơ sở dữ liệu lớn, chứng thực điện tử như VneID, nếu được kết hợp với hệ thống ngân hàng, giao dịch tiền tệ, đăng nhập vào các hệ thống hành chính công tự động... sẽ giúp tạo ra một nền tảng thống nhất eKYC giúp chứng thực, nâng cao nhận thức hành vi, bảo vệ quyền lợi của khách hàng mọi nơi.

Kết hợp với cơ chế truy vết BlockChain, QR code chính là phương thức hữu hiệu trong phòng chống rửa tiền AML, lưu chuyển tiền tệ một cách hiệu quả. Với sự kết nối và chứng thực tài khoản giả mạo thông minh sáng tạo của công nghệ như nhận dạng khuôn mặt, giọng nói và hành vi của người dùng, sẽ giúp giảm thiểu việc lừa đảo thương mại điện tử đang hoành hành hiện nay, cũng như nâng cao nhập thức chịu trách nhiệm của các công đân trong thời đại số.

Những điểm mờ của AI

AI vẫn như là một “đứa trẻ” còn non nớt, mới chập chững biết đi, cần nhiều công sức nuôi dưỡng cả về tiền bạc, thời gian và cải tiến phương thức cơ chế để phát triển theo chiều hướng có lợi nhất cho tương lai của loài người. “Thức ăn” của AI chính là dữ liệu thông tin. Vậy nên một nền tảng thống nhất về dữ liệu lớn của quốc gia, doanh nghiệp, cá nhân cần có cơ chế liên kết và phân định cụ thể, trao quyền truy cập và thiết kế kiến trúc dữ liệu rõ ràng. Việc đưa dữ liệu lên điện toán đám mây là tất yếu, nhưng cần có cơ chế khoanh vùng và bảo mật đa lớp nhằm bảo vệ toàn vẹn dữ liệu. Vì trong thời đại 4.0, an toàn dữ liệu an ninh mạng cũng giống như bảo vệ toàn vẹn lãnh thổ quốc gia.

Bên cạnh đó, tính bất đối xứng thông tin trong việc đào tạo AI cũng như kiến trúc AI cần luôn được theo dõi và cải tiến, giống như quá trình nuỗi dưỡng sự phát triển của một doanh nghiệp, cần đảm bảo tính đúng đắn, mang lại giá trị bền vững cho cộng đồng và có lợi nhuận bền vững cho cổ đông, xã hội. Với những doanh nghiệp phát triển bền vững như các tập đoàn đa quốc gia, các tổ chức lớn thì đạo đức nghề nghiệp, bảo mật bí mật kinh doanh của doanh nghiệp luôn là bài học “giáo dục công dân” cần được chú trọng đào tạo cho từng nhân viên của mình. Tương tự như vậy, AI cũng cần có những cơ chế, điều luật để đảm bảo tính chính thống của thông tin, xây dựng những phương thức kiểm soát để đảm bảo AI không làm hại tới quyết định, cách thức làm việc của con người, cũng như là người hộ vệ an toàn cho doanh nghiệp.

Nâng cấp kỹ năng lãnh đạo thời AI

“Những người có kỹ năng về AI sẽ dần thay thế những người không chịu cập nhật xu thế công nghệ số”, đây chính là nhận định của những nhà lãnh đạo hàng đầu thế giới tại diễn đàn kinh tế thế giới năm 2023 tại Davos, Thụy Sĩ.

AI nói riêng và công nghệ số nói chung đang giúp thay đổi xã hội con người về sứ mệnh, văn hóa, kỹ năng và cả nguyên tắc hành xử. Thách thức đặt ra với những nhà lãnh đạo tương lai là phải phải tập trung giám sát dựa trên công nghệ, lấy công nghệ làm trọng tâm thay vì quản lý dựa trên chính sách và quy trình. Những kỹ năng đòi hỏi nhà điều tiết chiến lược không phải là kỹ năng hoạch định chính sách, giám sát sự tuân thủ hoạt động thông qua thanh tra như hiện nay, mà các kỹ năng mới sẽ chú trọng vào việc giám sát và quản lý bằng công nghệ và khả năng chủ động phản ứng điều hành theo thời gian thực.

Theo nghiên cứu của cộng đồng CIO toàn cầu, có 21% các doanh nghiệp lớn đang mong muốn bổ nhiệm giám đốc AI cho doanh nghiệp của mình. Giám đốc trí tuệ nhân tạo (CAIO) sẽ chịu trách nhiệm quản lý nguồn vốn đầu tư hiệu quả của doanh nghiệp cho mảng AI giúp nâng cao hiệu suất chuyển đổi số, tập trung vào mảng đổi mới sáng tạo, thử nghiệm nghiên cứu sản phẩm mới và hỗ trợ khách hàng, cũng như nhân viên trong việc thay đổi hiệu suất làm việc và hành vi tiêu dùng. Là nhà lãnh đạo thời đại AI, nền tảng của họ phải được đào tạo bài bản trong mảng khoa học máy tính, có kinh nghiệm làm việc qua những vị trí khác nhau để hiểu về bản chất vận hành của doanh nghiệp và có tư duy kinh tế số.