“AItạo sinh có tiềm năng ứng dụng quá lớn trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng”, ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc Ngân hàng số BIDV, chia sẻ với Đầu tư Tài chính. Theo thống kê của ông Thắng, hiện ngân hàng có thể ứng dụng ngay AI tạo sinh vào khoảng 29 trường hợp sử dụng (use case), tập trung vào 3 mảng chính. Đầu tiên là chăm sóc khách hàng. Trước đây, người dùng cũng đã được tiếp xúc với các chatbot (robot trò chuyện) nhưng sau một thời gian đưa vào hoạt động, đa số chatbot hoạt động không hiệu quả. Cơ chế hoạt động của chatbot cũ là cho AI tự học, tự trả lời theo kịch bản, khiến khả năng tương tác với người dùng rất kém, không hữu dụng với người dùng nếu câu hỏi “lệch” ra khỏi kịch bản và ngôn ngữ cũng thiếu tự nhiên. Tuy nhiên, cơ chế của AI tạo sinh hiện nay đã tạo ra sự đột phá trong giao tiếp với người dùng, trò chuyện với ngôn ngữ rất tự nhiên và đặc biệt là khả năng đọc - hiểu thông minh hơn chatbot cũ rất nhiều.

“Một số ngân hàng đang nghiên cứu và ứng dụng AI tạo sinh để tạo ra trợ lý ảo cho người dùng. Nếu cung cấp đủ tri thức trong lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực liên quan, AI tạo sinh có khả năng dự đoán được cách hành văn của người dùng, cung cấp cho người dùng kết quả hữu dụng, tự nhiên và bao quát hơn hẳn chatbot cũ”, ông Thắng nói.

Mảng ứng dụng thứ hai là phát triển sản phẩm. AI tạo sinh mà tiêu biểu là ChatGPT có tri thức về công nghệ thông tin rất lớn, được tích tụ ngay từ những ngày đầu và hiện nay, chính ChatGPT có khả năng lập trình. Nếu người dùng ra đề bài lập trình một cách kỹ càng thì ChatGPT có thể đưa ra những dòng code không chỉ chính xác mà có tính logic rất cao.

“Ngày xưa lập trình viên nhận một yêu cầu lập trình có thể phải mất vài tuần, thậm chí vài tháng để thực hiện nhưng với sự giúp đỡ của AI tạo sinh, thời gian chỉ còn vài ngày với mức độ chính xác, mức độ tường minh và mức độ tối ưu cao hơn nhiều so với việc tự lập trình”, Giám đốc Ngân hàng số BIDV cho hay.

Theo vị này, trong lập trình, có nhiều người tư duy rất giỏi, rất tường minh và tối ưu nhưng cũng có những người viết code rất mù mờ, tính logic kém, không rõ ràng, thậm chí có những dòng code có thể trở thành mã độc. Nhưng với sự giúp đỡ của AI tạo sinh, những vấn đề này đều được phát hiện. Hiệu suất lập trình tăng lên vài nghìn phần trăm.

Mảng ứng dụng thứ ba là trợ lý nội bộ. “Giống như đào tạo một chuyên gia nội bộ, ngân hàng chỉ cung cấp dữ liệu trong phạm vi nội bộ ngân hàng để AI tạo sinh tự học, ví dụ bán hàng như thế nào, các quy trình nghiệp vụ ra sao, chính sách sản phẩm như thế nào, chính sách nội bộ ra sao... để phục vụ cho cán bộ nhân viên ngân hàng”, ông Thắng cho biết.

Ông Nguyễn An Nguyên, Nhà sáng lập kiêm Tổng giám đốc Trusting Social, cũng đánh giá cao khả năng ứng dụng AI vào trong hoạt động quản lý và nâng cao kiến thức cho cán bộ nhân viên, nhất là trong ngành ngân hàng vốn có tính định hướng, quy trình và tổ chức cao.

Theo ông Nguyên, AI rất giỏi trong việc tổng hợp thông tin và đảm bảo rằng mọi thứ được cập nhật và dễ dàng truyền đạt cho nhân viên. Việc thiết lập một trợ lý ảo nội bộ có thể được triển khai nhanh chóng và cải thiện năng suất đáng kể. Đây là điều mà ông Nguyên cho rằng doanh nghiệp nào cũng nên làm. Trong nhiều ngành, kiến thức hữu ích chủ yếu nằm trong đầu con người và sẽ biến mất nếu người đó nghỉ việc. Đây là “cơn đau đầu” của nhiều ngành nhưng với sự hỗ trợ từ AI, khoảng cách giữa người có 20 năm kinh nghiệm và người mới ra trường sẽ được rút ngắn.

Ở phạm vi rộng hơn là trợ lý ảo cho người dùng, AI có thể thay thế lượng lớn nhân viên nhân viên ngân hàng xử lý hàng triệu cuộc gọi bán hàng, thu tiền, hỗ trợ khách hàng mà vẫn đảm bảo sự tuân thủ. Ở Mỹ, các ngân hàng đã bị phạt hàng tỷ USD vì vi phạm quy định rửa tiền hoặc thực hiện các giao dịch bị cấm. Ngay tại ở Việt Nam, ngành ngân hàng cũng gặp bê bối bán chéo bảo hiểm. Hiện nay, Tổng giám đốc Trusting Social cho rằng công nghệ đã sẵn sàng để giải quyết triệt để vấn đề đó.

Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, AI không chỉ dừng ở câu chuyện tiềm năng mà trên thực tế đã có đóng góp rất lớn cho sự phát triển của ngành. Rõ thấy nhất là định danh điện tử (eKYC).

Theo ông Nguyễn Chiến Thắng, BIDV đã triển khai eKYC khoảng 2 năm và đem về tới 3 triệu khách hàng, bằng tổng lượng khách hàng của nhiều ngân hàng tầm trung. Không thể làm được điều đó nếu không có AI.

“Giống như khi khách hàng đến quầy giao dịch, trí tuệ của cô giao dịch viên sẽ nhận diện, định danh được khách hàng rằng họ không phải mạo danh, bằng việc xem và đối chiếu chứng minh thư hoặc căn cước công dân. Để thay thế cho điều đó, trí tuệ nhân tạo phải đủ thông minh để xác thực và cuối cùng đi đến việc chấp nhận cho khách hàng mở tài khoản như một cô giao dịch viên chấp nhận. Muốn làm được như vậy, AI phải được học về khuôn mặt, xác nhận xem khuôn mặt đó có phải là của người thật hay không, có phải thực thể sống hay không, có bị giả mạo (deepfake) hay không, giấy tờ tùy thân có bị chỉnh sửa hay không, có yếu tố lừa đảo hay không... Để làm tất cả những điều đó trên quy mô lớn thì bắt buộc phải sử dụng AI”, Giám đốc Ngân hàng số BIDV nhấn mạnh.

Ông Nguyễn Chiến Thắng cho biết mặc dù có cả nghìn nhánh phát triển AI nhưng chỉ một vài đơn vị lớn như Microsoft, Google, Amazon thống trị ngành, nhưng để tận dụng được trí tuệ mà các đơn vị này xây dựng thì chi phí không hề rẻ. Một ngân hàng lớn cũng chưa chắc đủ khả năng mua dịch vụ từ OpenAI của Microsoft bởi lượng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng rất lớn. Do đó, các ngân hàng thường đi theo hướng tận dụng những chức năng đã được các “ông lớn” phổ cập với chi phí phù hợp.

Song song với đó, các ngân hàng sẽ hợp tác cùng các đối tác khác xây dựng cũng như ứng dụng AI nhưng phải chấp nhận rằng tương tác không thể tự nhiên được như ChatGPT.

Chia sẻ với Đầu tư Tài chính, lãnh đạo VinBigdata cho biết công ty đã và đang phát triển các công cụ AI cho nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó ngân hàng, tài chính và bảo hiểm thuộc nhóm lĩnh vực trọng tâm. Các giải pháp AI được “may đo” theo nhu cầu thực tế của khách hàng, không hướng đến một sản phẩm “one size fits all” - phù hợp cho tất cả, từ đó giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian, giảm chi phí nhân lực, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Lãnh đạo VinBigdata cho biết với mô hình AI truyền thống, tương tác dựa trên kịch bản được cài đặt sẵn chưa thực sự tự nhiên, linh hoạt, đôi khi mang lại cảm giác máy móc khiến các doanh nghiệp ngần ngại khi tích hợp các giải pháp như chatbot, callbot, trợ lý ảo vào hệ thống chăm sóc khách hàng. Ví dụ, trong ngành ngân hàng, một chatbot truyền thống có thể trả lời câu hỏi: “Chính sách mở thẻ tín dụng như thế nào?”, nhưng sẽ gặp khó khăn khi khách hàng yêu cầu tư vấn: “Tôi thu nhập một tháng 50 triệu đồng và có nhu cầu mua trả góp thì nên mở thẻ gì?”. Ngày nay, một chatbot tích hợp mô hình ngôn ngữ lớn và AI tạo sinh có thể xử lý tốt các tình huống này, cùng khả năng trích xuất, phân tích thông tin để đưa ra tư vấn chuyên sâu cho khách hàng.

Trong lĩnh vực bảo hiểm, AI tạo sinh có thể được tích hợp trong hệ thống chăm sóc khách hàng để tư vấn các gói bảo hiểm hoặc giải quyết thắc mắc, khiếu nại có liên quan. Trong trường hợp khách hàng muốn tạm ứng từ chính gói bảo hiểm mà mình tham gia, AI tạo sinh có thể tự động dựa vào lịch sử của khách và chính sách ưu đãi để đưa ra tính toán số tiền mà khách hàng có thể nhận được.

Các sản phẩm AI của VinBigdata hiện đang được triển khai cho nhiều đơn vị tài chính tại Việt Nam. Cụ thể như giải pháp AI Chatbot thế hệ mới cho Ngân hàng Á Châu (ACB) với hơn 1.000 kịch bản chăm sóc khách hàng, cùng khả năng đưa ra câu trả lời chính xác cho các thắc mắc từ khách hàng với thời gian tức thì (dưới 0,5 giây). Trong các giai đoạn tiếp theo, hệ thống này sẽ được bổ sung thêm nhiều tính năng như tiếp thị truyền thông chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số (broadcasting digital marketing campaign), truy hồi thông tin (information retrieval), quản lý hoạt động của tổng đài viên (agent management)...

Hay một số đơn vị về bảo hiểm tại Việt Nam hiện cũng đang tích hợp giải pháp về nhận dạng ký tự quang học (OCR) do VinBigdata phát triển để rút ngắn thời gian phê duyệt, tự động hóa nhập liệu, số hóa việc lưu trữ và tra cứu các loại giấy tờ, hồ sơ của doanh nghiệp, từ đó tối ưu quy trình xử lý và phản hồi yêu cầu, góp phần nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Trong lĩnh vực bảo hiểm, AI tạo sinh có thể được tích hợp trong hệ thống chăm sóc khách hàng để tư vấn các gói bảo hiểm hoặc giải quyết thắc mắc, khiếu nại có liên quan.

Đại diện của một đơn vị cung cấp dịch vụ AI là ông Vũ Thanh Tùng, Giám đốc Phát triển sản phẩm - AI Cloud thuộc VNG Digital Business, cho biết các ứng dụng AI mà VNG Digital Business cung cấp tập trung ở 3 nhóm sản phẩm chính: (1) Các sản phẩm hạ tầng, nền tảng và ứng dụng Cloud; (2) Các sản phẩm hạ tầng kiến trúc và nền tảng mới từ tài nguyên tính toán GPU, hạ tầng mạng Infiniband, hệ thống lưu trữ chuyên phục vụ các workload AI (như LLM training, fine-tuning, inferencing) và các dịch vụ ở lớp trên để các nhà phát triển ứng dụng có thể nhanh chóng tích hợp vào sản phẩm của mình; và (3) Các sản phẩm chuyên về Định danh & Bảo mật.

Trên thực tế, doanh nghiệp này đã cung cấp giải pháp định danh điện tử trueID eKYC, giúp cho công ty quản lý quỹ Dragon Capital tăng trưởng số lượng người dùng gấp 10 lần chỉ trong 1 năm. Việc mở tài khoản đầu tư trở nên nhanh chóng và đơn giản với vài thao tác trên điện thoại. Quy trình làm quen với hệ thống mới (onboard) của mỗi khách hàng mới chỉ mất khoảng 3 phút.

Hay như ACB đang ứng dụng công nghệ định danh Video Call Face Identity – ứng dụng công nghệ AI cho phép xác thực qua nhận diện khuôn mặt ngay tại thời điểm thực hiện cuộc gọi. Dịch vụ này giúp cho khách hàng sau khi mở tài khoản trực tuyến (eKYC) có thể ngay lập tức nâng cấp tài khoản để có thể sử dụng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền hạn mức 300 triệu đồng/ngày, mở thẻ ghi nợ trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến.

Những ví dụ trên cho thấy mặc dù đi sau các “ông lớn” nước ngoài nhưng các doanh nghiệp Việt Nam đang rất nỗ lực trong việc phát triển và ứng dụng AI. Hành trình đó không thể đi một mình mà cần sự hợp tác giữa các đơn vị ở các lĩnh vực khác nhau không chỉ để tối ưu hoá hoạt động kinh doanh mà còn rút ngắn khoảng cách công nghệ với các quốc gia trên thế giới.

THỰC HIỆN:
TÙNG LÂMTHIẾT KẾ:
NGỌC ĐẠI