Một người dùng tại thành phố Thủ Đức (TP. HCM) đã mua một chiếc xe Mercedes-Benz S450 vào tháng 3/2022 với giá hơn 5 tỷ đồng tại showroom Haxaco Điện Biên Phủ. Đây là đại lý chính thức của Mercedes-Benz tại Việt Nam.
Tuy nhiên, sau một khoảng thời gian ngắn sử dụng, chiếc xe này đã gặp nhiều sự cố liên quan đến an toàn, bao gồm: lỗi phụt nhún giảm xóc trong quá trình lái xe, hiển thị tình trạng giảm tốc độ và yêu cầu ngừng xe ngay lập tức, cùng với các lỗi liên quan đến hệ thống túi khí, tay nắm cửa, giám sát chuyển làn đường, hệ thống cảm biến và thậm chí là sự ngắt kết nối hoàn toàn của hệ thống camera xe.
Nhận thấy rằng những sự cố này có thể ảnh hưởng đến an toàn của bản thân, gia đình,... chủ xe đã liên hệ với đại diện của Haxaco Điện Biên Phủ và Mercedes-Benz Việt Nam để yêu cầu xử lý triệt để các lỗi kỹ thuật, nhất là khi xe vẫn còn trong thời gian bảo hành.
Tuy nhiên, phản ứng và cách hành xử từ Haxaco Điện Biên Phủ và Mercedes-Benz đã khiến chủ chiếc xe Mercedes-Benz S450 vô cùng bức xúc.
Theo chia sẻ từ chủ xe, kể từ khi mua xe đến nay, dù thời gian chưa đầy 20 tháng nhưng tổng số lần mang xe vào hãng kiểm tra là 11 lần. Có những lần kiểm tra kéo dài hơn 10 ngày để thực hiện kiểm tra và sửa chữa, gây bất tiện và làm ảnh hưởng đến công việc.
Cũng theo chủ xe Mercedes-Benz S450, khi yêu cầu gặp đại diện của showroom đại lý để giải quyết vấn đề, thì đều bị né tránh và không có sự tiếp đón. Mãi cho đến khi việc yêu cầu trở nên căng thẳng hơn, mới có cuộc hẹn gặp nhưng vẫn không thấy giải quyết triệt để, mặc dù đại lý đã cam kết tiến hành sửa chữa xe trong xưởng. Tuy nhiên, sau mỗi lần sửa chữa, các lỗi của xe vẫn tái phát.
Trong suốt quá trình trên và với những chứng cứ thực tế, chủ xe S450 cho rằng chiếc xe của mình đã mua không đảm bảo chất lượng, có khuyết tật, có khả năng ảnh hưởng đến an toàn.
Ngay sau đó, ngày 29/9/2023 khách hàng đã có cuộc họp với đại diện của Mercedes-Benz Việt Nam và đại lý Haxaco Điện Biên Phủ. Trong cuộc họp này, khách hàng đã cung cấp thông tin liên quan đến các lỗi trên xe, cách đại lý đã xử lý vấn đề và yêu cầu một giải pháp triệt hạnh để khắc phục tất cả sự cố và ngăn chặn tái phát.
Trong trường hợp không thể giải quyết được các vấn đề này, khách hàng đề nghị Mercedes-Benz Việt Nam và đại lý xem xét việc cung cấp một chiếc xe Mercedes-Benz S450 hoàn toàn mới hoặc mua lại chiếc xe với giá thị trường.
Phản hồi của Mercedes-Benz Việt Nam về vụ việc
Ngày 10/10, Mercedes-Benz Việt Nam đã phản hồi thông tin liên quan đến các khiếu nại về lỗi trên chiếc S450 của khách hàng. Trong phản hồi, Mercedes-Benz Việt Nam đã nêu rõ các lỗi chính của chiếc S450 mà khách hàng đang sử dụng gồm: các vấn đề về túi khí ghế lái phía trước, áp suất hệ thống treo khí nén, hệ thống giám sát chuyển làn đường, nắp che cổ tiếp nhiên liệu không đóng kín, và chức năng massage của ghế sau bên phải không hoạt động.
Khách hàng đã gửi phản hồi về việc xe mắc lỗi lặp đi lặp lại sau khi đã được kiểm tra và khắc phục bởi Mercedes-Benz Việt Nam. Chủ xe cho biết cảm biến khoảng cách và camera 360 vẫn thỉnh thoảng không hoạt động và chưa được kiểm tra và sửa chữa.
Mercedes-Benz Việt Nam đã đề xuất cách giải quyết bằng cách gửi chuyên gia kỹ thuật hàng đầu để kiểm tra và sửa chữa toàn diện khi khách hàng đưa xe đến đại lý. Đồng thời cũng cam kết gia hạn thời gian bảo hành thêm 12 tháng sau khi thời gian bảo hành ban đầu kết thúc.
Trước đề xuất này, khách hàng không đồng tình với cách giải quyết này và lo ngại rằng xe có thể tiếp tục gặp phải các vấn đề khác có thể ảnh hưởng đến an toàn, yêu cầu đơn vị phân phối và nhà sản xuất phải chịu trách nhiệm về sản phẩm lỗi bằng cách giữ xe lại để sửa chữa và cam kết chấm dứt tất cả các lỗi hoặc thu hồi sản phẩm nếu vẫn còn lỗi.
Khách hàng cũng đã gửi đơn khiếu nại đến các cơ quan chức năng để bảo vệ quyền lợi của mình và người tiêu dùng nói chung.
Trả lời VietnamFinance, đại diện truyền thông của Mercedes-Benz Việt Nam cho biết: “Căn cứ theo quy trình sửa chữa và bảo hành, khi khách hàng mang xe đến xưởng dịch vụ, nhà phân phối chịu trách nhiệm cùng làm việc với khách hàng để sửa chữa, khắc phục sự cố và bàn giao xe. Haxaco là nhà phân phối chính thức sản phẩm Mercedes-Benz của chúng tôi dựa trên hợp đồng phân phối hàng hóa (không phải là đại lý thương mại). Công ty TNHH Mercedes-Benz Việt Nam sẽ có vai trò hỗ trợ nhà phân phối để giải quyết các lỗi kỹ thuật khi gặp các vấn đề phức tạp mà nhà phân phối không xử lý được”.
Về vấn đề liên quan đến cảm biến khoảng cách và camera 360 độ gần đây nhất theo như chia sẻ từ khách hàng, đại diện truyền thông của Mercedes-Benz cho biết, dựa trên lịch sử kiểm tra xe, ngày 11/9/2023, khi nhà phân phối kiểm tra trực tiếp chiếc xe, nhà phân phối không phát hiện vấn đề.
Liên quan tới việc cam kết gia hạn thời gian bảo hành thêm 12 tháng cho chủ xe sau khi thời gian bảo hành ban đầu kết thúc, đại diện Mercedes-Benz Việt Nam cho biết, khách hàng đã đồng ý với phương án gia hạn thời gian bảo hành đến 29/3/2026. Tuy nhiên, chủ xe này cho biết không đồng tình với cách giải quyết này và lo ngại rằng xe có thể tiếp tục gặp phải các vấn đề khác có thể ảnh hưởng đến an toàn, yêu cầu đơn vị phân phối và nhà sản xuất phải chịu trách nhiệm về sản phẩm lỗi bằng cách giữ xe lại để sửa chữa và cam kết chấm dứt tất cả các lỗi hoặc thu hồi sản phẩm nếu vẫn còn lỗi.
Xem thêm: Vinamotor Nghệ An bán xe Mercedes ở Thái Nguyên: Mercedes-Benz Việt Nam lên tiếng
