Lừa bán 'sở hữu kỳ nghỉ': DN không thể đổ lỗi cho nhân viên, chối bỏ trách nhiệm

Để làm rõ hơn vấn đề pháp lý liên quan đến mô hình này, VietnamFiance có buổi trao đổi với Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật sư Thành phố Hà Nội).

Chưa có hành lang pháp lý điều chỉnh mô hình sở hữu kỳ nghỉ

- Thưa ông, hiện nay, Việt Nam đã có khung pháp lý riêng cho mô hình sở hữu kỳ nghỉ chưa, hay đang áp dụng các quy định chung của pháp luật dân sự và bảo vệ người tiêu dùng?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Hiện nay, Việt Nam chưa có một khung pháp lý riêng điều chỉnh toàn diện mô hình sở hữu kỳ nghỉ (timeshare). Các giao dịch liên quan chủ yếu được điều chỉnh bởi Bộ luật Dân sự, Luật Du lịch, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật có liên quan.

Do chưa có quy định chuyên biệt, khi phát sinh tranh chấp, cơ quan có thẩm quyền thường xem xét trên cơ sở nội dung hợp đồng, tính minh bạch của thông tin doanh nghiệp cung cấp và việc thực hiện các cam kết với khách hàng. Tuy nhiên, việc chưa có hành lang pháp lý riêng không đồng nghĩa hoạt động này nằm ngoài sự điều chỉnh của pháp luật.

Doanh nghiệp vẫn có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ, thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra và chịu trách nhiệm đối với các hành vi quảng cáo sai lệch hoặc gây hiểu nhầm cho người tiêu dùng. Trong trường hợp vi phạm, doanh nghiệp vẫn có thể phải chịu các trách nhiệm dân sự, hành chính hoặc trách nhiệm pháp lý khác theo quy định.

Khoảng trống pháp lý hiện nay cho thấy sự cần thiết phải sớm hoàn thiện cơ chế quản lý đối với mô hình sở hữu kỳ nghỉ. Tuy nhiên, quyền lợi của khách hàng vẫn đang được bảo vệ thông qua các quy định chung của pháp luật dân sự, du lịch và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Nhiều trường hợp người mua hợp đồng kỳ nghỉ không nhận được những dịch vụ như tư vấn và ‘đòi’ lại tiền bất thành. Theo ông, những khoảng trống pháp lý nào đang khiến tranh chấp trong lĩnh vực này kéo dài nhiều năm?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Một trong những nguyên nhân khiến các tranh chấp sở hữu kỳ nghỉ kéo dài nhiều năm là do Việt Nam hiện chưa có khung pháp lý chuyên biệt điều chỉnh loại hình kinh doanh này. Phần lớn quyền và nghĩa vụ của các bên được xác lập thông qua hợp đồng mẫu do doanh nghiệp soạn thảo, với nhiều điều khoản phức tạp, thời hạn dài và không ít quy định hạn chế quyền của người tiêu dùng.

Trên thực tế, nhiều khách hàng quyết định tham gia dựa trên các thông tin, cam kết được giới thiệu trong quá trình tư vấn và tiếp thị. Tuy nhiên, khi xảy ra tranh chấp, doanh nghiệp thường căn cứ vào nội dung hợp đồng đã ký, trong khi người tiêu dùng cho rằng quyết định giao dịch được đưa ra dựa trên những cam kết trước đó. Sự khác biệt giữa nội dung quảng bá và nội dung hợp đồng là một trong những nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại.

Bên cạnh đó, người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc chứng minh các nội dung đã được tư vấn vì nhiều buổi giới thiệu sản phẩm chỉ diễn ra bằng lời nói hoặc tại các sự kiện bán hàng. Trong khi đó, doanh nghiệp lại là bên nắm giữ phần lớn hồ sơ, tài liệu và dữ liệu liên quan đến giao dịch.

Ngoài ra, nhiều hợp đồng quy định rất chặt chẽ về điều kiện chấm dứt hợp đồng, chuyển nhượng hoặc hoàn tiền, khiến không ít khách hàng muốn rút khỏi chương trình nhưng gặp nhiều trở ngại. Đây cũng là lý do khiến nhiều tranh chấp kéo dài trong thời gian dài mà chưa được giải quyết dứt điểm.

Từ góc độ pháp lý, vấn đề không chỉ nằm ở khoảng trống của khung pháp lý riêng cho sở hữu kỳ nghỉ mà còn ở yêu cầu nâng cao tính minh bạch trong hoạt động tư vấn, quảng bá và giao kết hợp đồng. Khi thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng và quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ hiệu quả hơn, các tranh chấp trong lĩnh vực này sẽ được hạn chế đáng kể.

- Trong thực tiễn, đã có trường hợp các doanh nghiệp bán hợp đồng kỳ nghỉ đổ lỗi cho nhân viên tư vấn và cho biết ‘đã cho nhân viên đó nghỉ việc’. Sau đó doanh nghiệp rũ bỏ trách nhiệm với khách hàng. Vậy trách nhiệm cuối cùng thuộc về ai khi một hợp đồng trị giá hàng trăm triệu đồng hoặc hàng tỷ đồng được ký kết và doanh nghiệp là bên nhận tiền từ hợp đồng đó?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Về nguyên tắc pháp lý, trách nhiệm đối với hợp đồng không thể được chuyển hoàn toàn cho nhân viên tư vấn nếu hợp đồng được ký dưới danh nghĩa doanh nghiệp và doanh nghiệp là bên trực tiếp nhận tiền từ khách hàng. Nhân viên bán hàng chỉ là người thực hiện công việc theo sự phân công hoặc quản lý của doanh nghiệp, nên các hoạt động tư vấn, giới thiệu sản phẩm về cơ bản được xem là hoạt động của doanh nghiệp.

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp cho rằng việc tư vấn sai lệch là hành vi cá nhân của nhân viên và viện dẫn việc đã kỷ luật hoặc chấm dứt hợp đồng lao động với người này. Tuy nhiên, đây chỉ là quan hệ nội bộ giữa doanh nghiệp và người lao động, không làm phát sinh việc miễn trừ trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Khách hàng ký hợp đồng với doanh nghiệp, thanh toán tiền cho doanh nghiệp và doanh nghiệp là bên hưởng lợi từ giao dịch. Vì vậy, doanh nghiệp có nghĩa vụ bảo đảm thông tin cung cấp cho khách hàng là trung thực, đầy đủ và chính xác. Nếu nhân viên tư vấn sai trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, trách nhiệm trước hết vẫn thuộc về doanh nghiệp.

Từ thực tiễn giải quyết tranh chấp, cơ quan có thẩm quyền thường xem xét bản chất giao dịch. Nếu doanh nghiệp là bên ký hợp đồng, thu tiền và hưởng lợi từ giao dịch thì rất khó có cơ sở để phủ nhận trách nhiệm chỉ vì nhân viên tư vấn đã nghỉ việc hoặc bị xử lý kỷ luật. Nói cách khác, việc nhân viên nghỉ việc không làm thay đổi trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp đối với khách hàng.

- Một doanh nghiệp có thể viện dẫn lý do nhân viên tư vấn sai để từ chối trách nhiệm đối với những cam kết đã được sử dụng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng hay không, thưa Luật sư?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Theo quan điểm của tôi, doanh nghiệp không thể chỉ viện dẫn lý do "nhân viên tư vấn sai" để phủ nhận trách nhiệm đối với các cam kết đã được sử dụng trong quá trình bán hàng. Về bản chất, nhân viên bán hàng là người thực hiện công việc nhân danh doanh nghiệp, còn khách hàng ký hợp đồng và thanh toán tiền cho doanh nghiệp.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định doanh nghiệp có nghĩa vụ cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và trung thực về sản phẩm, dịch vụ trước khi giao kết hợp đồng. Vì vậy, nếu thông tin tư vấn có dấu hiệu sai lệch hoặc gây nhầm lẫn khiến khách hàng đưa ra quyết định giao dịch, doanh nghiệp khó có thể lấy lý do nhân viên đã nghỉ việc hoặc tư vấn sai để miễn trừ trách nhiệm.

Trong từng vụ việc cụ thể, cơ quan có thẩm quyền sẽ xem xét các chứng cứ để xác định nội dung tư vấn có thực sự được sử dụng trong quá trình bán hàng hay không và mức độ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Tuy nhiên, việc xử lý nhân viên là quan hệ nội bộ của doanh nghiệp, còn trách nhiệm đối với khách hàng vẫn thuộc về doanh nghiệp với tư cách là bên ký hợp đồng, nhận tiền và hưởng lợi từ giao dịch.

Do đó, trong các tranh chấp sở hữu kỳ nghỉ, vấn đề cốt lõi không phải là nhân viên còn làm việc hay không, mà là doanh nghiệp đã cung cấp những thông tin gì để thuyết phục khách hàng giao kết hợp đồng và phải chịu trách nhiệm đến đâu đối với các cam kết đó theo quy định của pháp luật.

Xác định trách nhiệm dựa trên chủ thể ký hợp đồng, nhận tiền và hưởng lợi từ giao dịch

- Nếu tất cả trách nhiệm đều được đẩy sang cho nhân viên đã nghỉ việc, liệu điều đó có phù hợp với nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng hay không?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Theo tôi, việc doanh nghiệp cho rằng toàn bộ trách nhiệm thuộc về một nhân viên đã nghỉ việc là chưa phù hợp với nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như bản chất của quan hệ giao dịch.

Trong các hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ, người tiêu dùng giao kết với doanh nghiệp, thanh toán tiền cho doanh nghiệp và doanh nghiệp là bên trực tiếp hưởng lợi từ giao dịch. Vì vậy, nếu phát sinh tranh chấp liên quan đến quá trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm hoặc thực hiện hợp đồng thì trách nhiệm trước hết cần được xem xét đối với doanh nghiệp, không thể chỉ chuyển sang cho một cá nhân đã nghỉ việc.

Người tiêu dùng không có điều kiện kiểm soát quy trình tuyển dụng, đào tạo hay quản lý nhân sự của doanh nghiệp. Đây là những vấn đề thuộc phạm vi quản trị nội bộ và không thể trở thành căn cứ để đẩy rủi ro sang cho khách hàng. Nếu nhân viên thực hiện hoạt động tư vấn trong phạm vi công việc được giao nhằm bán sản phẩm cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm đối với các hậu quả pháp lý phát sinh từ hoạt động đó.

Về nguyên tắc, cần xác định trách nhiệm dựa trên chủ thể ký hợp đồng, nhận tiền và hưởng lợi từ giao dịch. Việc xử lý trách nhiệm của nhân viên, nếu có, là quan hệ nội bộ giữa doanh nghiệp và người lao động, nhưng không phải lý do để doanh nghiệp miễn trừ hoặc né tránh nghĩa vụ đối với người tiêu dùng.

- Nếu hàng chục, hàng trăm khách hàng phản ánh những nội dung tư vấn giống nhau trong nhiều năm, liệu có thể xem đây chỉ là hành vi tự phát của một vài nhân viên hay không?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Đây là vấn đề cần được xem xét khách quan dựa trên chứng cứ của từng vụ việc. Nếu chỉ có một trường hợp đơn lẻ, có thể coi đó là hành vi cá nhân. Tuy nhiên, nếu hàng chục hoặc hàng trăm khách hàng trong nhiều năm liên tục cùng phản ánh về những nội dung tư vấn, cam kết hoặc phương thức bán hàng tương tự, thì rất khó cho rằng đó chỉ là sai phạm của một vài nhân viên riêng lẻ.

Đối với các sản phẩm có giá trị lớn như sở hữu kỳ nghỉ, hoạt động bán hàng thường được triển khai theo quy trình, tài liệu đào tạo và cơ chế quản lý thống nhất. Vì vậy, khi các phản ánh có tính lặp lại, cơ quan chức năng có cơ sở xem xét liệu đây có phải là vấn đề mang tính hệ thống hay không.

Pháp luật cũng không chỉ xem xét trách nhiệm của cá nhân tư vấn mà còn đánh giá trách nhiệm quản lý, giám sát của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp biết hoặc phải biết về các nội dung tư vấn gây nhầm lẫn nhưng không ngăn chặn, hoặc vẫn hưởng lợi từ các giao dịch phát sinh, thì trách nhiệm pháp lý không thể chỉ dừng lại ở nhân viên.

Do đó, khi các phản ánh tương tự xuất hiện với số lượng lớn và kéo dài trong nhiều năm, vấn đề cần làm rõ không chỉ là trách nhiệm của từng cá nhân mà còn là trách nhiệm quản lý, tổ chức và kiểm soát hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo quy định pháp luật.Top of Form

- Trong thực tiễn pháp lý, cơ quan quản lý sẽ căn cứ vào đâu để xác định một hành vi là sai phạm cá nhân hay là phương thức bán hàng mang tính hệ thống của doanh nghiệp?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Trong thực tiễn, cơ quan quản lý hoặc cơ quan tố tụng sẽ không chỉ dựa vào giải trình của doanh nghiệp mà xem xét toàn diện chứng cứ để xác định hành vi vi phạm là sai sót cá nhân hay phản ánh một phương thức bán hàng mang tính hệ thống.

Một căn cứ quan trọng là tính lặp lại của hành vi. Nếu nhiều khách hàng ở các thời điểm khác nhau cùng phản ánh một nội dung tư vấn hoặc cam kết giống nhau, kéo dài trong nhiều năm và liên quan đến nhiều nhân viên, đây có thể là dấu hiệu của một vấn đề mang tính hệ thống thay vì lỗi cá nhân.

Cơ quan chức năng cũng sẽ xem xét các tài liệu nội bộ như quy trình đào tạo, kịch bản tư vấn, tài liệu bán hàng, nội dung quảng bá và mức độ nhận biết, kiểm soát của doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng. Nếu các nội dung bị phản ánh xuất hiện trong những tài liệu này hoặc doanh nghiệp biết nhưng không ngăn chặn, trách nhiệm có thể không chỉ thuộc về cá nhân nhân viên.

Ngoài ra, việc doanh nghiệp là bên ký hợp đồng, trực tiếp nhận tiền và hưởng lợi từ giao dịch cũng là yếu tố quan trọng để xác định trách nhiệm. Vì vậy, việc đánh giá sai phạm cá nhân hay hệ thống không phụ thuộc vào cách doanh nghiệp lý giải mà dựa trên chứng cứ, mức độ lặp lại của hành vi, cơ chế quản lý nội bộ và lợi ích mà doanh nghiệp thu được từ các giao dịch.

Trân trọng cảm ơn ông!