Phó Tổng giám đốc Công Nghệ Prudential VN: 'Khách hàng ở đâu, chúng tôi phục vụ tốt nhất ở đó'

Trao đổi cùng VietnamFinance, ông Trần Lê Quốc Sơn, CIO – Phó Tổng giám đốc Công nghệ, Prudential Việt Nam nhấn mạnh chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm đang diễn ra rất sâu và rộng. Hầu hết các công ty bảo hiểm đang đầu tư rất nhiều cho chiến lược quan trọng này.

Điều đó xuất phát từ 3 yêu cầu thực tiễn. Thứ nhất là kỳ vọng từ phía khách hàng. Những năm gần đây hành vi của khách hàng thay đổi liên tục, khách hàng ngày càng đòi hỏi yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Thứ hai, khi Luật kinh doanh bảo hiểm 2022 ban hành đã tạo ra 1 bước ngoặt về pháp lý và được kỳ vọng là sẽ thay “áo mới” cho toàn ngành bảo hiểm. Và theo tôi, chuyển đổi số, áp dụng công nghệ sẽ đóng góp 80-90% trong việc triển khai quy định mới. Thứ ba là nhu cầu tất yếu để cạnh tranh phát triển. Chuyển đổi số là chất xúc tác để DN bảo hiểm nâng cấp mình, giữ chân khách hàng với mục tiêu phát triển bền vững.

Trong quá trình đó, song song với những thuận lợi sẽ có rất nhiều thách thức. Những thách thức này bất kỳ công ty nào cũng phải gặp, cũng phải vượt qua. Thách thức lớn nhưng vẫn phải chuyển đổi, vì đó là xu thế của phát triển bền vững.

- Vậy, chuyển đổi số đóng vai trò thế nào trong chiến lược phát triển bền vững của mỗi DN bảo hiểm thưa ông?

Ông Trần Lê Quốc Sơn: Hiện nay toàn xã hội, các DN đang tập trung vào các trụ cột để hướng đến bền vững, kết hợp chuyển đổi xanh với số. Đặc biệt, chuyển đổi số mang đến cho DN bảo hiểm nhiều lợi ích trong mục tiêu này.

Thứ nhất giúp tối ưu nguồn lực, tiết kiệm tài nguyên, tăng quy mô ngành, ngày càng nhiều người được bảo vệ, mà nhiều người được bảo vệ thì rất cần đến công nghệ để tối ưu quá trình vận hành, nâng cấp nguồn lực để đáp ứng yêu cầu mới.

Thứ hai, số hoá đã và đang giúp cho Việt Nam kết nối sâu và rộng hơn với các đối tác trên tất cả các quốc gia. Không chỉ các DN Bảo hiểm, mà sự kết nối còn đến từ hệ sinh thái các tổ thức tài chính, công ty công nghệ…

Thứ ba, việc số hoá giúp cho sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng gần như ngay tức thì, thân thiện, dễ tiếp cận.

Một DN muốn bền vững thì phải xuất phát từ cả 2 phía, đó là từ chính mỗi DN và khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và đóng góp ý kiến, doanh nghiệp ghi nhận và phản hồi ngay lập tức, chính sự tương tác nhanh chóng đó giúp DN kịp thời cải tiến, tinh chỉnh, từ đó giúp DN đi xa và bền vững hơn.

Quy mô thị trường ngày càng lớn, với sự trợ giúp của nền tảng số ngày càng nhiều người Việt được bảo vệ, khoảng trống bảo vệ tài chính được giảm xuống, đạt được mục tiêu bền vững trong an sinh xã hội trong vài thập niên tới. Và theo đó, DN bảo hiểm cũng sẽ trường tồn nhiều thế hệ giống cách các DN đa quốc gia đã phát triển và tồn tại 300-400 năm trên thế giới.

- Ông có thể nói về những thành quả chuyển đổi số của Prudential và đâu là những thách thức mà DN phải vượt qua?

Với vị thế là một đơn vị dẫn đầu trong ngành, Prudential Việt Nam thừa hưởng kinh nghiệm, thành quả từ tâp đoàn hơn 175 năm tồn tại và phát triển, có nền tảng lâu năm, kinh nghiệm tại thị trường quốc tế. Đồng thời, Prudential Việt Nam học hỏi được nhiều từ các thị trường tương đồng, đi trước, ví dụ Hong Kong, Singapore… để chắt lọc, áp dụng phù hợp với văn hoá Việt, đặc biệt là trong quy trình bồi thường.

Prudential Việt Nam đã đầu tư mạnh, bài bản, dài hơi cho chiến lược phát triển con người, xác định 2 trụ cột con người và công nghệ, liên tục cập nhật những gì mới nhất nhưng phù hợp với thị trường, công nghệ thay đổi, con người phải sẵn sàng để đón nhận. Nhờ đó, Prudential sở hữu đội ngũ nhân sự năng động, sáng tạo, thích ứng nhanh, luôn sẵn sàng học hỏi.

Thuận lợi thì có nhưng khó khăn, thách thức thì nhiều không kém. Với cỗ máy vận hành phức tạp ở quy mô lớn, chuyển đổi số là bắt buộc để đảm bảo làm sao phải tuân thủ các quy trình nghiệp vụ, mà vẫn đem lại sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện.

Luật KDBH mới, công nghệ mới, vì vậy cần bảo đảm nhân sự có thể sẵn sàng cho các thay đổi và đáp ứng đủ các kỹ năng để thích ứng và chuyển đổi cùng quy trình mới.

Khó khăn là vậy, nhưng tôi vô cùng tự hào với một số kết quả Prudential đạt được trong thời gian qua.

Thứ nhất, xét về chiến lược, chuyển đổi số là hành trình dài, trong đó con người và công nghệ là nền tảng. Đầu năm 2022, Prudential chính thức đạt được đột phá rất lớn về hạ tầng mà không nhiều công ty có được, đó là ứng dụng điện toán đám mây hơn 90% ở tất cả hạ tầng của Prudential.

Bước tiếp theo là ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI đã đạt được nhiều đột phá trong đầu tư bước đầu, thông qua các hợp tác chiến lược với Big Tech như Google, Microsoft để xây dựng các nền tảng về hạ tầng.

Từ đó Prudential tối ưu, tự động hoá các quy trình nội bộ, kết quả đáng khích lệ nhất là đầu tư tập trung vào chi trả quyền lợi khách hàng, tăng tỷ lệ tự động hoá chi trả, phải ổn định vận hành, thì mới có những trải nghiệm tốt được.

Sắp tới đây, Prudential là một trong những DN bảo hiểm đầu tiên ứng dụng Generative AI (AI tạo sinh) vào việc ghi âm và kiểm tra chất lượng tự động cho quá trình tư vấn, từ đó rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, nhiều ngày giảm xuống còn đơn vị phút.

- Và điều đó mang lại lợi ích gì cho khách hàng, thưa ông?

Đầu tiên, phải kể đến sự thay đổi về mặt tư duy trong quá trình vận hành và tối ưu của Prudential. Việc này bắt đầu từ tư duy con người. Từ đây, sẽ tác động đến việc vận hành của toàn hệ thống và mục tiêu cuối cùng vẫn là trải nghiệm của khách hàng dễ dàng hơn, tiện lợi hơn, và nhanh chóng hơn.

Khi quy trình được công nghệ hoá, số hoá cũng giúp người tư vấn viên có đầy đủ công cụ để thấu hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng, đồng thời khi dữ liệu khách hàng được đồng bộ, sẽ giúp quá trình tương tác và chăm sóc KH chuyên sâu, cá nhân hoá.

Điều này có thể cảm nhận được ở những khía cạnh sau:

Thứ nhất, là sự thuận tiện ở tất cả mọi khâu, tối ưu hoá quy trình, nâng cao trải nghiệm, giảm thời gian chờ đợi.

Thứ hai, tính minh bạch trong tất cả các khâu bởi bảo hiểm là một sản phẩm phức tạp, công nghệ là 1 công cụ thúc đẩy cho sự rõ ràng này.

Thứ ba, là sự an toàn, đầu tư công nghệ làm tăng niềm tin, nhưng làm sao vừa đảm bảo quyền riêng tư, tuân thủ để bảo vệ dữ liệu, một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, nhưng rộng hơn là giải quyết vấn đề trong việc chống gian lận và trục lợi bảo hiểm.

- Tư vấn và bồi thường quyền lợi là 2 công đoạn có nhiều tương tác với khách hàng, chuyển đổi số giúp ích gì trong vấn đề này thưa ông?

Sự đổi mới, sáng tạo và ứng dụng công nghệ là định hướng chủ đạo nhiều năm nay, từ tập đoàn đến Prudential VN và đây là cả một quá trình dài.

25 năm có mặt tại Việt Nam, có những tư vấn viên đồng hành từ ngày đầu tiên, thế hệ 6x, 7x rất nhiều kinh nghiệm chuyên môn, nhưng công nghệ mới áp dụng quá nhanh đối với những tư vấn này, gây khó khăn nhất định. Do đó, thay vì ép buộc, thì hãy biến thành công cụ hỗ trợ hàng ngày, việc thực thi này là nghệ thuật, không phải là kỹ thuật. Việc này khó khăn nhưng cũng chính là thuận lợi, sau một thời gian, đội ngũ này rất chào đón việc ứng dụng công nghệ mới.

Chúng tôi cá nhân hoá tư vấn, hỗ trợ riêng cho từng người, thời gian giải quyết thắc mắc, khó khăn được rút ngắn, khi khách hàng cần là chúng tôi có mặt.

Với Claim (bồi thường), đây chính là khâu tăng niềm tin, giúp khách hàng đồng hành sâu hơn, xa hơn, đi cùng Prudential trong suốt một hành trình dài và được Prudential chú trọng nhất trong quá trình chuyển đổi số.

Nó phải đến đầu tiên từ câu chuyện giao tiếp với KH như thế nào, khi khách hàng muốn yêu cầu quyền lợi bảo hiểm thì đâu là kênh tiện nhất với họ, ví dụ Zalo, chat online, cổng thông tin website hay tổng đài... Tập trung vào thời điểm khách hàng cần công ty nhất, và xuyên suốt quá trình giải quyết quyền lợi, ứng dụng công nghệ làm sao rút ngắn thời gian càng sớm, càng tốt.

Nhờ đầu tư có trọng điểm như vậy, năm 2023 Prudential ghi nhận 82% giao dịch đã được thực hiện trực tuyến, 77% được xử lý ngay trong ngày. Tỷ lệ chấp thuận hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của Prudential trong 2023 ghi nhận trên 90%, có nghĩa cứ 10 hồ sơ yêu cầu bảo hiểm thì 9 trường hợp được chúng tôi chấp thuận chi trả.

Không dừng lại ở đó, Prudential VN tiếp tục đầu tư nâng cấp để tối ưu hơn nữa quy trình bồi thường thông qua các ứng dụng tự động hoá như trong tương lai gần.

Hệ thống OCR (Optical Character Recognition – Nhận dạng ký tự bằng quang học) và RPA (Robotic Process Automation – Giải pháp tự động hóa quy trình bằng Robot) không mới với Prudential vì nhờ vào đó, chúng tôi mới đạt được những kết quả nói trên. Tuy nhiên, bộ phận công nghệ của chúng tôi luôn phải cập nhật và nâng cấp một cách liên tục. Từ đó, đưa hệ thống này có thể dẫn dầu trong thị trường.

- Chuyển đổi số cũng đặt ra vấn đề về bảo mật dữ liệu cá nhân, tại Prudential quy trình này được thực hiện như thế nào?

Việt Nam đi sau về chuyển đổi số, nhưng khá cởi mở trong hợp tác, tốc độ chuyển đổi số nhanh, tuy nhiên khung quản trị chưa thay đổi kịp để thích ứng, đây là cơ hội để cho các doanh nghiệp Việt cũng như Prudential đầu tư có trọng tâm và nghiêm túc trong việc bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng, kể cả trong vận hành.

Đầu tiên, phải xác định đây là việc hệ trọng, xuyên suốt trong mọi hoạt động, do vậy cũng là cơ hội để tạo nên cú hích lớn, cần phải đầu tư cho khung quản trị dữ liệu.

Ai là người vận hành dữ liệu đó, ai là người thực thi dữ liệu, ai là người bảo vệ data đó trong mối quan hệ với khách hàng, bảo đảm khách hàng cho phép thì chúng tôi mới được sử dụng. Prudential có các đối tác chuyên nghiệp để thực hiện việc này.

- Số hóa sẽ đóng vai trò thế nào trong Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm (Customer Centricity) của Prudential, thưa ông?

Ở Prudential, thẩu hiểu lấy khách hàng làm trọng tâm là kim chỉ nam trong mọi hoạt động. Việc này là thay đổi về tư duy, chứ không chỉ thay đổi về sản phẩm, từ cách nghĩ, cách làm, hành vi, và cả văn hoá. Tưởng chừng chỉ những người làm việc trực tiếp với khách hàng, mới phải lấy khách hàng làm trọng tâm, điều này chưa đúng.

Prudential bắt đầu chiến lược này bằng việc xử lý dữ liệu, thực hiện sứ mệnh “Siêu cá nhân hoá”, thấu hiểu nhu cầu và hành vi từ đó mang đến các nội dung được cá nhân hoá, kết nối khách hàng với những tư vấn viên phù hợp.

Và Customer Centricity chính là “Khách hàng xuất hiện ở đâu, chúng tôi sẽ phục vụ tốt nhất ở đó”. Prudential giao tiếp, cập nhật qua đa kênh, tập trung vào điểm chạm của khách hàng lúc khách hàng cần sự hiện diện của chúng tôi.

Thông qua chiến lược Customer Centricity, và đầu tư có trọng tâm, Prudential Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Cụ thể, nghiệp vụ giải quyết quyền lợi giúp công ty đạt 78 điểm (tNPS) vào năm 2023, đây là điểm số cao nhất của Prudential trong nhiều năm, điểm trung bình toàn ngành 67.

Cuối cùng, việc số hóa vẫn đòi hỏi sự can thiệp của con người, đặc biệt trong ngành bảo hiểm. Để đảm bảo chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm và thành công trong chuyển đổi số, cần có các yếu tố con người phù hợp. Chuyển đổi số không phải là thay thế mà là cải tiến, nâng cao nhân lực và quy trình phục vụ khách hàng để mang lại trải nghiệm "hoàn hảo" nhất.

- Xin chân thành cảm ơn ông!

Ông Trần Lê Quốc Sơn (Sơn Trần) CIO – Phó Tổng Giám đốc Công nghệ, Prudential Việt Nam đảm nhận vị trí này tại Prudential Việt Nam kể từ tháng 12/2021 với hơn 18 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt dịch vụ tài chính và ngành tài chính ngân hàng như Aviva/Sunlife, UOB Singapore.