Mua BH nhân thọ nhưng đi viện không được trả viện phí: Lỗi tại ai?

"Cứ nghĩ có bảo hiểm nhân thọ, đi viện sẽ được chi trả”

Đó là chia sẻ của anh Vũ Cao Cường (35 tuổi), ở Thanh Xuân, Hà Nội về trường hợp trớ chêu của mình khi nằm lưu viện vì viêm xoang nặng cuối năm 2024. Anh Cường kể, năm 2022 có tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với mức phí 15 triệu, có quyền lợi nằm viện. Ra viện, anh Cường lấy đủ các giấy tờ về để làm bồi thường nhưng hãng bảo hiểm từ chối chi trả với lý do: Bệnh lý nằm trong điều khoản loại trừ.

Anh Cường thừa nhận, sau khi kiểm tra hợp đồng có điều khoản số 4, quyền lợi nằm viện: Giới hạn phạm vi bảo hiểm. Trong đó nêu rõ, công ty bảo hiểm sẽ không chi trả quyền lợi bảo hiểm nếu người được bảo hiểm điều trị bệnh lý thông thường là viêm xoang.

“Cứ nghĩ mua bảo hiểm là đi viện sẽ được chi trả, bản thân không nắm cũng không nhớ rõ điều khoản loại trừ này”, anh Cường rầu rĩ nói.

Tương tự, theo cô Trần Thị Thoa (59 tuổi) ở Bắc Từ Liêm, Hà Nội, cô có tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đóng phí đã được 10 năm, mức phí hơn 19 triệu đồng/năm. Năm 2024 phát hiện ra mắc U giáp, phải phẫu thuật tại bệnh viện Bạch Mai. Tuy nhiên, sau khi lấy hồ sơ về làm bồi thường bảo hiểm thì mới phát hiện ra trong hợp đồng chỉ có quyền lợi tử vong, tai nạn và nằm viện, không có quyền lợi về bệnh hiểm nghèo.

“Tôi chỉ được chi trả 1 tuần nằm viện số tiền 1,4 triệu đồng. Mua bảo hiểm để phòng bệnh nặng mà bị U tuyến giáp còn không được trả, cũng tại chưa nắm rõ quyền lợi của mình”, cô Thoa ngậm ngùi chia sẻ.

Trao đổi với VietnamFinance, ông Ngô Hà Minh người sáng lập cộng đồng Bảo vệ Quyền lợi Khách hàng Bảo hiểm nhân thọ cho biết, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là một tài sản lớn, kéo dài hàng chục năm, chứa nhiều nguyên tắc ràng buộc cả ba bên gồm: khách hàng, công ty bảo hiểm và tư vấn viên (TVV).

Tuy nhiên, hiện nay đa phần khách hàng tại Việt Nam khi tham gia bảo hiểm đều không nắm hoặc nắm không đầy đủ về hợp đồng bảo hiểm của mình. Rất nhiều khách hàng lầm tưởng rằng, cứ có bảo hiểm đi viện sẽ được chi trả, nhưng thực tế rủi ro đó nằm trong điều kiện loại trừ hoặc người tham gia không mua quyền lợi đó, như cô Thoa, anh Cường nêu trên.

Chưa kể nhiều trường hợp khách hàng tham gia hiểu nhầm rằng, đây như một hình thức bảo vệ và tiết kiệm, có chia lãi nên sau khoảng thời gian 5 năm, hoặc 10 năm muốn rút tiền nhưng thấy số tiền chỉ còn lại một nửa, thậm chí ít hơn nhiều số phí đã đóng.

Ông Minh đánh giá rằng, nguyên nhân của thực trạng này đến từ nhiều phía.

Thứ nhất, bản thân TVV chưa đủ năng lực, phần này chiếm đa số. Đây là những trường hợp do thiếu kiến thức, sự hiểu biết về sản phẩm, Luật… dẫn đến việc truyền tải sai hoặc không đầy đủ thông tin của sản phẩm đến với khách hàng.

Thứ hai, một bộ phận TVV biết sai nhưng vẫn làm vì coi đây là một cơ hội kiếm thêm thu nhập rồi nghỉ, số này hiện vẫn đang để lại khá nhiều hệ luỵ cho ngành bảo hiểm trong những năm vừa qua.

Thứ ba, bản thân phía khách hàng nhiều người tuổi cao, công việc bận rộn, hoặc chủ quan tin tưởng, nên không thể nhớ hết được các quyền lợi bảo hiểm, cùng điều khoản bồi thường dài hàng chục trang mặc dù ban đầu đã được TVV tư vấn đầy đủ.

Chưa kể hợp đồng bảo hiểm của mỗi công ty lại khác nhau về quy tắc điều khoản, phạm vi chi trả bồi thường.

“Chúng ta cứ trách ngược khách hàng có hợp đồng mà không tự đọc để hiểu, thì giống việc bắt người tới tuổi lập gia đình tự đọc Luật hôn nhân và gia đình, Luật dân sự đi để biết điều mình nên làm và không được làm”, ông Minh ví von.

Chung tay của cả 3 bên, chú trọng khâu tư vấn

Để khách hàng có thể an tâm khi giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm trong hàng chục năm, ông Ngô Hà Minh nêu quan điểm, cần phải có sự chung tay của cả 3 phía liên quan.

Đầu tiên, cần sự chủ động từ phía khách hàng để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho chính bản thân.

Mọi công ty bảo hiểm đều hoạt động theo Luật Kinh doanh bảo hiểm, có hành lang pháp lý rất cụ thể, bài bản. Do đó, người tham gia không cần quá quan trọng trong việc lựa chọn công ty lớn hay nhỏ, thay vào đó chỉ cần lựa chọn DNBH có quyền lợi hoặc phạm vi chi trả bảo hiểm phù hợp mong muốn, nguyện vọng, nhu cầu của bản thân.

Tiếp theo, người tham gia cần lựa chọn TVV uy tín, tin tưởng. Người tư vấn đủ để khách hàng tin tưởng và lựa chọn giao kết hợp đồng ngoài việc hiểu biết sâu, đúng về quyền lợi và điều khoản sản phẩm, cần phải có sự minh bạch, rõ ràng trong việc tư vấn cho khách hàng. Cụ thể, sẵn sàng cho khách hàng ghi âm toàn bộ buổi thẩm định sơ bộ và điền bản yêu cầu tham gia bảo hiểm, đặc biệt các nội dung thẩm định về tài chính, sức khoẻ.

“Bản ghi âm này cũng là căn cứ giúp bảo vệ khách hàng trước TVV làm chưa đúng, ngược lại cũng bảo vệ TVV khi đã tư vấn đúng đủ mà khách hàng vô tình quên hoặc cố tình quên điều khoản để đổ lỗi ngược lại”, ông Minh nói thêm.

Chưa hết, lựa chọn TVV có am hiểu về y khoa, giúp khách hàng hiểu rõ bản chất của bảo hiểm là kinh doanh rủi ro nên những dấu hiệu bệnh lý có sẵn cần kê khai rõ ràng, đầy đủ theo các mốc quy định tại hợp đồng. Trường hợp bệnh lý nào TVV khuyên không cần kê khai thì cần được thể hiện rõ trên điều khoản hợp đồng bảo hiểm.

Cuối cùng, ông Minh lưu ý, khách hàng cần cẩn trọng với các tư vấn viên sẵn sàng “cắt máu” hoa hồng để làm quà tặng.

Thứ hai, về phía công ty bảo hiểm, ông Ngô Hà Minh nhận định, hầu hết khách hàng tham gia bảo hiểm không có lỗi (trừ trường hợp số rất ít cố tình vu khống).

Lỗi nếu có đa phần sẽ tới từ TVV trực tiếp trao đổi với khách hàng. Vậy để tránh xảy ra tình trạng khách hàng không được bồi thường quyền lợi do trên hợp đồng bảo hiểm không có quyền lợi đó và ràng buộc trách nhiệm TVV phải chủ động tuân thủ làm đúng, làm đủ, cũng như bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, cùng danh dự công ty bảo hiểm, ông Minh kiến nghị các DNBH cần yêu cầu TVV ghi âm toàn bộ nội dung thẩm định sơ bộ để có căn cứ phân định đúng sai, đảm bảo quyền lợi cho cả 3 bên sau này.

Việc ghi âm phải bao gồm tất cả các câu hỏi về nghề nghiệp, thói quen rươụ bia, thuốc lá, lịch sử y tế, chứ không phải chỉ ghi âm theo kịch bản có sẵn như hiện nay là chưa đủ thuyết phục.

“Việc mập mờ, không rõ ràng thông tin dẫn đến kiện cáo, khiến người tham gia mất niềm tin vào ngành bảo hiểm”, ông Minh quan ngại.

Cuối cùng, theo ông Minh người tư vấn viên/đại lý cần tích luỹ năng lực gồm kiến thức, kỹ năng nghề bảo hiểm để bảo vệ được quyền lợi chính đáng của khách hàng. Trong đó, chú trọng tìm hiểu sản phẩm, hiểu về quy tắc những trường hợp bảo hiểm không bồi thường, mặc dù khách hàng thực sự ốm đau tai nạn và nằm viện.

Tiếp theo, hiểu về y tế, đọc hiểu hồ sơ y tế để còn biết bệnh nào có thể gỡ thư thoả thuận, hay bệnh nào cơ sở y tế đang vô tình “áp” lên khách hàng.

Thứ ba, hiểu về mong muốn, nhu cầu thực sự của khách hàng để tư vấn đúng đủ, tránh dùng tiểu xảo dụ người mua ký hợp đồng bảo hiểm rồi bỏ rơi.

“Đến với nghề tư vấn bảo hiểm, không nên chạy theo mong muốn kiếm tiền một cách nhanh chóng, một công việc thời vụ, hãy coi đó là một nghề. Có như vậy thì sợi dây kết nối giữa DNBH và khách hàng mới bền vững, khách hàng an tâm giao kết và thực hiện hợp đồng hàng chục năm sau”, ông Minh nhấn mạnh.