Từ chuyện dịch vụ ‘đòi’ bồi thường bảo hiểm: 'DN đừng đặt khách tiềm năng làm trọng tâm'
(VNF) - Bản chất dịch vụ bảo hiểm chỉ thực sự phát sinh khi xảy ra sự kiện bảo hiểm và khách hàng được hỗ trợ quyền lợi. Do đó, doanh nghiệp bảo hiểm cần thay đổi, đặt chi trả quyền lợi của khách hàng làm trọng tâm thay vì người mua tiềm năng.
Công ty bảo hiểm “cầm đăng chuôi”
Theo ghi nhận của VietnamFinance, hiện trong cộng đồng các đại lý/tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ xuất hiện nhiều cá nhân, nhóm cá nhân tổ chức dịch vụ nhận uỷ thác tức thay mặt khách hàng làm việc với doanh nghiệp bảo hiểm để “đòi” bồi thường quyền lợi.
Mới đây, một cộng đồng về dịch vụ này là Sự kiện Bảo hiểm (SKBH) chia sẻ, họ có 2 cấp độ cho người mua bảo hiểm lựa chọn. Cấp độ 1 về nghiệp vụ có 3 mức phí 10%, 15% và 20% số tiền bồi thường tuỳ vào từng tính chất của vụ việc, các con số này được giao kết và làm hợp đồng đầy đủ với khách hàng.
Cấp độ 2 là liên quan đến Luật và cố vấn pháp lý. Cộng đồng đó có hợp tác với công ty về Luật, nếu trường hợp không xử lý được bằng cách thông thường sẽ có đối tác về Luật đứng ra và phí sẽ thu theo mức phí của công ty Luật đó.

Chia sẻ về vấn đề dịch vụ uỷ thác đòi bồi thường bảo hiểm nhân thọ có thu phí, bà Lê Thị Kim Ngân – Đoàn Luật sư TP. Hà Nội nói rằng, trong thực tế làm tư vấn Luật, bà gặp nhiều trường hợp không chỉ mức phí 20%, thậm chí khách hàng sẵn sàng trả 30 - 50% nếu bên dịch vụ giúp họ đòi được tiền bồi thường. Lý do, một phần vì nếu họ không thuê dịch vụ sẽ chỉ nhận về 0 đồng, nên được 50 - 70% còn hơn là không được gì.

Thêm nữa, bởi họ quá mất công, mất sức khi làm việc với DN bảo hiểm, không có những hướng dẫn cụ thể, “chèn ép” khách hàng quá đáng, nhiều trường hợp đưa ra các quyết định chi trả trái với quy định, điều khoản, đi ngược lại yếu tố nhân văn của bảo hiểm và cam kết trước đó của doanh nghiệp.
Ở góc nhìn của mình, bà Kim Ngân lý giải, thứ nhất do nghiệp vụ của bộ phận giải quyết quyền lợi bảo hiểm yếu kém. Chính họ chưa hiểu được hết điều khoản của hợp đồng ký với khách hàng, chưa hiểu quy định của pháp luật về bảo hiểm.
“Không phải lúc nào mọi sự kiện bảo hiểm cũng là vùng đen, trắng rõ ràng…có những sự kiện ở vùng xám mà người làm điều khoản phải dự trù được để viết một cách rõ ràng, rạch ròi, nhưng họ đã không làm được điều đó…để đến khi tranh chấp xảy ra, thiệt thòi lại đổ lên đầu khách hàng”, bà Ngân nói thêm.
Thứ hai, sự thờ ơ, lãnh đạm của nhân sự bộ phận giải quyết quyền lợi bảo hiểm và lãnh đạo cấp trên. Công ty bảo hiểm “cầm đằng chuôi”, nên biết rằng có những sự kiện đáng vài triệu, vài chục triệu…hoặc khách hàng không có khả năng theo kiện hoặc việc theo kiện quá khó khăn thì khách hàng cũng phải chấp nhận bỏ cuộc chứ không thể làm gì được doanh nghiệp bảo hiểm.
“Xin đừng đặt khách hàng tiềm năng làm trọng tâm”
Ông Trần Nguyên Đán – Chuyên gia kinh tế, thành viên Hội Luật gia Việt Nam nhìn nhận, các công ty bảo hiểm nhân thọ cần rà soát quy trình và định nghĩa lại thế nào là chăm sóc khách hàng.
“Công ty bảo hiểm đang chỉ đặt khách hàng tiềm năng, khách hàng mới ký hợp đồng làm trọng tâm, chứ những khách hàng xảy ra sự kiện bảo hiểm liệu có được doanh nghiệp bảo hiểm đặt làm trọng tâm hay không?”, ông Đán đặt câu hỏi.

Vị chuyên gia kinh tế phân tích, bản chất dịch vụ bảo hiểm được phát sinh thực sự khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, lúc đó người mua bảo hiểm mới là khách hàng, chứ thời điểm chưa phát sinh yêu cầu bồi thường, họ chưa dùng đến dịch vụ bảo hiểm thì đâu gọi là chăm sóc.
Do đó, công ty bảo hiểm cần phải thay đổi, đặt khách hàng làm trọng tâm là chăm sóc, đồng hành, hướng dẫn làm sao để họ nhận được quyền lợi đúng với hợp đồng đã ký một cách nhanh nhất và đây chính là cách cốt lõi làm thay đổi cảm nhận của người tiêu dùng về bảo hiểm.
“Thay vì tổ chức đại nhạc hội, xem ca hát, triển lãm nghệ thuật như một số công ty vẫn đang làm cho khách hàng tiềm năng thì hãy dành ngân sách đó cho việc chăm sóc khách hàng sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra”, ông Đán nêu thực trạng.
Bởi thứ khách hàng cần là trải nghiệm dịch vụ bồi thường tốt nhất, thân thiện trong giải quyết, kể cả từ chối cũng phải thân thiện và có lý do đầy đủ, chính đáng… Đây là cái gốc vấn đề của DN bảo hiểm nhân thọ.
Chưa kể theo ông Đán, việc nếu khách hàng chưa thoả mãn, thay vì chỉ gửi thư, thông báo mang tính chuẩn hoá hoặc lời giải thích của tư vấn viên nhưng khách hàng cần một sự trao đổi mang tính lắng nghe, cảm thông của người đại diện công ty bảo hiểm bởi thực tế đại lý cũng chỉ là uỷ quyền của công ty, người họ cần là nhân viên chính thức.
Trách nhiệm lớn nhất vẫn thuộc về doanh nghiệp bảo hiểm
Trao đổi với VietnamFinance quan điểm về vấn đề này, Luật sư Nguyễn Thanh Hải - Giám đốc Công ty Luật An Hoàng Gia (Đoàn Luật sư TP Hà Nội) cho biết, không thể phủ nhận rằng có những cá nhân, nhóm cộng đồng, đơn vị nhận ủy quyền đang làm đúng luật, ký hợp đồng rõ ràng, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ và làm việc với doanh nghiệp bảo hiểm một cách chuyên nghiệp. Thị trường có cầu thì đương nhiên sẽ có cung.
Tuy nhiên, cũng cần nhìn thẳng vào thực tế rằng mức phí 15-20% là rất cao, nhất là khi người thụ hưởng bảo hiểm đang ở giai đoạn khó khăn nhất. Việc một khoản bồi thường, đáng lẽ ra là sự bù đắp mất mát lại bị khấu trừ một phần lớn cho dịch vụ là điều đáng tiếc.
“Nhưng công bằng mà nói, đơn vị dịch vụ không thể tồn tại nếu quy trình bồi thường trơn tru và minh bạch. Nói cách khác, họ xuất hiện để lấp vào khoảng trống mà lẽ ra doanh nghiệp bảo hiểm phải đảm nhiệm”, ông Hải đặt vấn đề.
Từ góc độ pháp lý và kinh nghiệm xử lý tranh chấp, ông Hải cho rằng, có ba điểm doanh nghiệp bảo hiểm cần thay đổi nhằm giải quyết cốt lõi của vấn đề ở đây là quy trình bồi thường phải được “kéo sớm về phía khách hàng”.
Thứ nhất, hướng dẫn hồ sơ phải cụ thể, minh bạch một lần. Đây là trách nhiệm của bộ phận chi trả và chăm sóc khách hàng. Thứ hai, tư vấn viên/đại lý phải có trách nhiệm sau bán hàng..
Thứ ba, cơ chế phê duyệt bồi thường phải ưu tiên quyền lợi người tham gia. Không phải trường hợp nào cũng được chi trả, nhưng nếu hồ sơ hợp lệ thì việc chậm trễ chỉ làm tăng rủi ro pháp lý và giảm uy tín doanh nghiệp.
Cuối cùng, Luật sư Nguyễn Thanh Hải khẳng định, dịch vụ “đòi bồi thường” thu phí cao là hệ quả, không phải nguyên nhân. Khi doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện đúng vai trò của mình: Hướng dẫn rõ ràng, chi trả nhanh chóng, đồng hành trọn vẹn, những dịch vụ ủy quyền phí tới 20% tự nhiên sẽ không còn “đất sống”.
Dịch vụ đòi bồi thường bảo hiểm đòi phí cao: Do quy trình hay lỗi trách nhiệm?
MB Life đồng hành vì quyền lợi khách hàng trong mọi rủi ro
(VNF) - MB Life vừa thực hiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho một khách hàng tại Hà Nội với số tiền bồi thường 500 triệu đồng. Điều này, thể hiện rõ cam kết của MB Life trong việc đồng hành cùng khách hàng vượt qua những biến cố trong cuộc sống.
Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh: Khi doanh nghiệp ‘mất bò mới lo làm chuồng’
(VNF) - Theo chuyên gia, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh rất quan trọng với các doanh nghiệp, đặc biệt nhóm sản xuất trong hoàn cảnh bị bão lũ, thiên tai nhưng hiện vẫn chưa phát triển được bởi các nguyên nhân khác nhau.
Bảo hiểm thiên tai: Công cụ 'chống sốc' trước rủi ro biến đổi khí hậu
(VNF) - Theo ông Phạm Văn Đức - Phó Cục trưởng Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), bảo hiểm thiên tai đóng vai trò là công cụ “chống sốc”, giúp nền kinh tế Việt Nam giảm thiệt hại, nhanh chóng hồi phục sau thiên tai và tăng cường khả năng thích ứng với rủi ro khí hậu ngày càng gia tăng.
Cần 400 tỷ USD ứng phó thiên tai: Bảo hiểm ‘chia’ gánh nặng tài chính quốc gia
(VNF) - Chuyên gia cho rằng, trước những thiệt hại do biến đổi khí hậu ngày càng nặng nề thì bảo hiểm thiên tai là một công cụ giúp chia sẻ gánh nặng với người dân và nền tài chính quốc gia.
Bão lũ dồn dập, thiệt hại trăm tỷ: Doanh nghiệp 'vực dậy' nhờ bảo hiểm
(VNF) - Nền kinh tế đã phải hứng chịu tổn thất hàng trăm nghìn tỷ đồng do thiên tai, bão lũ trong vòng một năm qua nhưng nhờ có bồi thường bảo hiểm, đời sống và các hoạt động sản xuất sớm được khôi phục trở lại.
Manulife Việt Nam khởi động chiến dịch ‘Chọn XANH Cho KHỎE’
(VNF) - Tiếp tục hành trình giúp nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen để phòng ngừa các bệnh liên quan đến hệ tiêu hóa trong cộng đồng, đặc biệt là nhóm người trẻ từ 25 đến 45 tuổi, Manulife Việt Nam khởi động chiến dịch cộng đồng “Chọn XANH Cho KHỎE - Vì một Việt Nam thật khỏe”, từ tháng 11 - 12/2025.
Đề nghị nhanh chóng giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng vùng lũ lụt
(VNF) - Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) đề nghị các doanh nghiệp bảo hiểm hội viên tích cực tăng cường công tác thẩm định, xác minh thiệt hại và sớm giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho người tham gia.
Ngày hội Sống Khỏe Mỗi Ngày 2025: Hơn 1.000 người dân Hải Phòng được khám sức khỏe miễn phí
(VNF) - Ngày 22/11, hơn 1.000 người dân Hải Phòng đã có mặt tại Cung Văn hóa Thể thao Thanh Niên để tham gia ngày hội “Sống Khỏe Mỗi Ngày 2025” do Manulife Việt Nam phối hợp cùng Hội Thầy thuốc Trẻ Việt Nam tổ chức.
‘Mặt trái’ của bảo hiểm nhân thọ không phải khách hàng nào cũng chấp nhận
(VNF) - Dù bảo hiểm nhân thọ mang lại nhiều ích lợi, nhưng không ít người nhận được lời khuyên rằng: Không nên mua bởi một số một số “mặt trái” không phải ai cũng chấp nhận.
Không chỉ ứng phó rủi ro, bảo hiểm còn đồng hành cùng khách hàng trong cuộc sống
(VNF) - Đó là thông điệp của các doanh nghiệp bảo hiểm tại Hội nghị Định phí bảo hiểm Việt Nam 2025 với chủ đề “Khôi phục niềm tin, tái định nghĩa bảo hiểm” (Rebuild Trust, Redefine Insurance), khẳng định vai trò của bảo hiểm trong kỷ nguyên mới.
Cái giá của sự trung thực: Bảo hiểm huỷ quyền lợi, tăng phí vì khách hàng kê khai sai
(VNF) - Doanh nghiệp bảo hiểm gửi thông báo: Vì lý do kê khai không đúng về tình trạng lịch sử bệnh lý đã làm sai lệnh quyết định nhận bảo hiểm. Do đó, công ty buộc phải huỷ bỏ quyền lợi hợp đồng, đồng thời tăng mức phí tham gia của sản phẩm chính.
Thêm nhiều sản phẩm mới chuyên biệt, bảo hiểm nhân thọ chờ thời ‘khởi sắc’
(VNF) - Dù các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ liên tiếp ra mắt sản phẩm mới, chuyên biệt nhưng thị trường vẫn chưa có nhiều khởi sắc. Tuy nhiên, chuyên gia tin bảo hiểm nhân thọ sẽ sớm tốt lên.
Tăng lương tối thiểu, mức đóng BHXH từ năm 2026 sẽ điều chỉnh thế nào?
(VNF) - Từ ngày 1/1/2026, mức đóng bảo hiểm xã hội bắt buộc thấp nhất sẽ tăng, do mức lương tối thiểu vùng được điều chỉnh theo đúng quy định Luật Bảo hiểm Xã hội.
Không chỉ chi tiền bồi thường là xong, bảo hiểm phải đồng hành với khách hàng
(VNF) - Ông Lê Xuân Bách – Phó Tổng Giám đốc PTI cho biết, bảo hiểm không chỉ đơn giản là chi trả tiền bồi thường, mà còn ở sự chia sẻ, đồng hành trong mọi tình huống khi khách hàng gặp khó khăn nhất.
Tự đục vỡ xương, gây thương tích chính mình để trục lợi bảo hiểm hơn 6 tỷ đồng
(VNF) - Công an tỉnh Phú Thọ cho biết, vừa triệt phá đường dây tự đục vỡ xương khớp, hợp thức hoá hồ sơ bệnh án nhằm trục lợi bảo hiểm nhân thọ với số tiền hơn 6 tỷ đồng.
Bão chồng bão, doanh nghiệp bảo hiểm tổn thất thêm hàng trăm tỷ
(VNF) - Các doanh nghiệp bảo hiểm cho biết, khi còn đang giám định thiệt hại do cơn bão số 12 đã liên tiếp ghi nhận thêm tổn thất hàng trăm tỷ đồng do cơn bão số 13. Bão chồng bão khiến số tiền bồi thường ước hàng ngàn tỷ đồng.
Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm bắt buộc xe máy thấp: Vì đâu nên nỗi?
(VNF) - Theo chuyên gia, nguyên nhân khiến có tỷ lệ bồi thường bảo hiểm bắt buộc xe máy rất thấp, người dân gần như không nhận được lợi ích đến từ cả 3 bên gồm: Cơ quan quản lý, người dân và doanh nghiệp bảo hiểm.
Nâng hạn mức giao dịch qua ví điện tử cá nhân lên 300 triệu đồng/tháng
(VNF) - Theo Thông tư 41/2025/TT-NHNN, tổng hạn mức giao dịch của một khách hàng tại một tổ chức cung ứng ví điện tử được phép tăng lên tối đa 300 triệu đồng/tháng đối với các giao dịch thanh toán một số dịch vụ thiết yếu.
Bảo hiểm xe máy bắt buộc: Có nên bỏ vì không hiệu quả?
(VNF) - Nhiều đại biểu quốc hội cho rằng, bảo hiểm xe máy bắt buộc khi triển khai thực tế không hiệu quả và đề xuất bỏ loại hình này.
Doanh nghiệp bảo hiểm thống kê thiệt hại hàng chục tỷ đồng do bão số 12
(VNF) - Các doanh nghiệp bảo hiểm ghi nhận thiệt hại chủ yếu ở nghiệp vụ xe cơ giới và tài sản kỹ thuật, với tổng giá trị bồi thường ước tính lên tới hàng chục tỷ đồng.
‘Đã tham gia bảo hiểm, khi đáo hạn rút tiền được ngay’
(VNF) - Trước ý kiến của nhiều đại biểu cho rằng, bảo hiểm “đóng tiền vào thì dễ, rút ra lại rất khó”, Phó Thủ tướng Hồ Đức Phớc cho rằng, ông đã từng tham gia bảo hiểm, khi đáo hạn muốn là rút tiền ra được ngay và các công ty phải trả tiền theo quy định.
Đối mặt nợ xấu lên đến 15%, công ty tài chính cắt giảm cho vay tiền mặt
(VNF) - Từ sau giai đoạn tăng trưởng nóng, các công ty tài chính tiêu dùng đã bước vào quá trình tái cấu trúc sâu rộng, giúp danh mục cho vay trở nên cân bằng hơn.
Ô tô ngập lũ tiền sửa chữa bằng 90% giá trị xe: Không bảo hiểm gần như mất trắng tài sản
(VNF) - Sau đợt mưa bão liên tiếp vừa qua, hàng loạt xe ô tô bị ngập nặng, gây ra thiệt hại nghiêm trọng. Đáng chú ý, có hồ sơ bồi thường cho thấy chi phí sửa chữa đã lên đến 90% giá trị chiếc xe, khiến nhiều chủ xe đứng trước nguy cơ mất trắng tài sản.
Nếu ‘cơm áo gạo tiền’ không phải là vấn đề, mối quan tâm lớn nhất của người Việt là gì?
(VNF) - Sự dịch chuyển mạnh mẽ của tầng lớp trung lưu tại Việt Nam đang mở ra một kỷ nguyên mới: người Việt không chỉ mong muốn “đủ sống”, mà còn khao khát nâng tầm chất lượng sống, bảo vệ thành quả và chuẩn bị vững vàng cho tương lai của thế hệ kế tiếp. Song song với đó, những khoảng trống bảo vệ ngày càng rõ nét, khi những rủi ro bất ngờ vẫn có thể ảnh hưởng đến kế hoạch tài chính tưởng chừng đã vững vàng.
MB Life đồng hành vì quyền lợi khách hàng trong mọi rủi ro
(VNF) - MB Life vừa thực hiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho một khách hàng tại Hà Nội với số tiền bồi thường 500 triệu đồng. Điều này, thể hiện rõ cam kết của MB Life trong việc đồng hành cùng khách hàng vượt qua những biến cố trong cuộc sống.
'Đột nhập' cao tốc Hữu Nghị - Chi Lăng 11.000 tỷ đồng trước ngày thông xe
(VNF) - Dự án cao tốc cửa khẩu Hữu Nghị - Chi Lăng có tổng mức đầu tư lên đến 11.029 tỷ đồng dự kiến sẽ chính thức thông tuyến vào ngày 19/12.































































