Ngân hàng Việt nỗ lực chuyển đổi số giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng từ nhiều trải nghiệm công nghệ

“Khi khách hàng bước chân vào cửa nhiều ngân hàng, lập tức sẽ được các thiết bị ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhận diện khuôn mặt, hiểu được nhu cầu để hướng dẫn khách đến quầy giao dịch phù hợp. Khi chúng tôi làm việc với nhiều NHTM, có ngân hàng đã số hóa được gần 1.000 quy trình nghiệp vụ trong các khâu hoạt động của ngân hàng. Đây là một tín hiệu rất tích cực”, Ông Phạm Tiến Dũng cho biết.

Không chỉ thanh toán khi mua sắm hàng, với dịch vụ ngân hàng di động (mobile banking), người sử dụng hiện có thể biết được vé máy bay của hãng hàng không còn bao nhiêu vé trống? biết được rạp chiếu phim còn vé không để mua?… Việc gia tăng tiện ích, trải nghiệm cho khách hàng sẽ thu hút, hấp dẫn khách hàng hơn cũng như giúp giữ chân khách hàng “trung thành” với ngân hàng.

Liên quan tới vấn đề này, TS Võ Trí Thành cho rằng: Chuyển đổi số đang diễn ra rất sôi động trong ngân hàng, không chỉ thay đổi quy trình, sản phẩm ngân hàng mà còn tăng trải nghiệm cho khách hàng. Theo TS.Võ Trí Thành, mua sắm trực tuyến đã đẩy mạnh thành xu hướng thanh toán không tiền mặt, giảm thiểu nhu cầu tiếp xúc trực tiếp.

Đối với NHTM, Vietcombank đang triển khai các kênh chuyển đổi gồm: Kênh quầy, chuyển đổi đồng loạt cho các khách hàng trả lương, kênh chuyển đổi trực tuyến….Cụ thể: Khách hàng có thể đăng ký chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip trên mà không cần phải tới quầy giao dịch của Vietcombank, chi phí chuyển đổi miễn phí. “Tiếp tục hưởng ứng xu hướng không dùng tiền mặt, góp phần đưa hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt của hệ thống ngân hàng tới gần hơn nữa với công chúng, ngân hàng đang có nhiều dịch vụ số hóa để đáp ứng nhu cầu của người dân, đặc biệt là học sinh, sinh viên”, bà Nguyễn Thị Kim Oanh - Phó Tổng giám đốc Vietcombank cho biết.

Chưa bao giờ cuộc cạnh tranh số hóa giữa các ngân hàng mạnh mẽ như gần đây và hsẽ còn tiếp diễn những năm tới. Ông Dương Trọng Chữ, Giám đốc khối Ngân hàng số LienVietPostBank chia sẻ: Không phải ngân hàng nào chuyển đổi số cũng thành công ngay như mong đợi, kể cả ngân hàng thế giới. Chuyển đổi số đòi hỏi một sự kiên trì, nhẫn nại. 

“LienViet24 là ngân hàng số phát triển trên nền tảng công nghệ hợp kênh cung cấp các dịch vụ 3 trong 1: Ngân hàng số, thẻ, Ví Việt. Thứ nhất, LienVietPostBank đã tích hợp công nghệ eKYC ( có sự hỗ trợ từ video call và các công nghệ trí tuệ nhân tạo) giúp cho việc xác thực và định danh online, khách hàng mở tài khoản ở mọi lúc, mọi nơi; thứ hai, công cụ tương tác Omni-Chanel giúp việc trải nghiệm dịch vụ hợp nhất, liên tục, nâng cao được hiệu quả chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing cho LienVietPostBank; thứ ba, cá nhân hoá các trải nghiệm dịch vụ của khách hàng”, ông Dương Trọng Chữ cho biết.

Theo đó, khách hàng chỉ cần đăng ký bằng số điện thoại và định danh trực tuyến với giải pháp eKYC để tận hưởng hàng trăm dịch vụ thanh toán một cách trọn vẹn nhất mọi lúc, mọi nơi ngay tại không gian ưa thích của mình mà không lo bị gián đoạn như: Thanh toán 24/7 hơn 200 dịch vụ điện, nước, truyền hình…Đối với khách hàng đã có tài  khoản, lập tức có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tuyến: gửi tiết kiệm online, vay cầm cố tiền gửi, chuyển tiền liên ngân hàng; dịch vụ thẻ: kích hoạt, mở/khóa thẻ, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; mua sắm online vé máy bay, vé tàu, xe… 

Tăng bảo mật dịch vụ số để tạo niềm tin cho người dùng

An toàn bảo mật là một trong những quan ngại đối với người tiêu dùng trong câu chuyện chuyển đổi số. Theo một số chuyên gia công nghệ, trong quá trình phát triển, tâm lý người dùng thường gặp mâu thuẫn giữa tiện ích và an toàn bảo mật. Nếu gân hàng yêu cầu quá cao về bảo mật, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc trải nghiệm dịch vụ. Do đó, sự thay đổi cần phải từ từ không thể quá nhanh.

Trên thực tế, theo ông Dương Trọng Chữ, Giám đốc khối Ngân hàng số của LienVietPostBank, ngay cả những tập đoàn lớn trên thế giới đều cũng có những sự cố liên quan đến bảo mật. Không có một nền tảng công nghệ nào tuyệt đối bất khả xâm phạm. Vì vậy, bên cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp, nâng cao tính an toàn, chắc chắn của hệ thống. Đặc biệt, phải có những kịch bản để xử lý sự cố khi xảy ra. 

“Do đó, các ngân hàng cần đầu tư đầy đủ công nghệ, hệ thống bảo mật theo chuẩn mực thế giới. Song song với đó, ý thức, cũng như tinh thần của mỗi khách hàng cần phải nâng cao khi dùng dịch vụ ngân hàng số. Thực tế, có nhiều trường hợp rủi ro không phải đến từ hệ thống ngân hàng mà là rủi ro từ khách hàng chủ quan, bị đối tượng xấu cài bẫy. Tuy nhiên, tất cả những rủi ro cũng sẽ giảm dần và không thể vì một vài sự cố rủi ro mà ngừng lại việc này. Phải tin vào xã hội sẽ chuyển đổi và chuyển đổi thành công”, ông Dương Trọng Chữ chia sẻ. Phía LienViet24h cam kết giúp khách hàng yên tâm giao dịch nhờ sự an toàn và bảo mật tuyệt đối với chứng chỉ được cấp bởi GlobalSign, xác thực tài khoản với nhiều yếu tố: qua mật khẩu, qua SMS, sinh trắc học…

Mới đây, NHNN đã ban hành Thông tư số 16/2020/TT-NHNN về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo đó, ngân hàng được mở tài khoản thanh toán bằng phương thức eKYC. Tuy nhiên theo nhiều chuyên gia ngân hàng, quá trình chuyển đổi số còn nhiều khó khăn. Đầu tiên là khuôn khổ pháp lý với những vấn đề mới phát sinh như quy định pháp luật về giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, các vấn đề về định danh.

Thứ hai, yếu tố then chốt trong chuyển đổi số là cơ sở hạ tầng số đồng bộ, tập trung và có chuẩn kỹ thuật kết nối, chuẩn dữ liệu, cũng như những quy định về cơ sở dữ liệu dùng chung, hạ tầng an ninh, bảo mật…Nhưng đến nay hạ tầng đồng bộ và cơ sở dữ liệu vẫn đang là vấn đề, là điểm nghẽn.

Theo TS Nguyễn Trí Hiếu, Thông tư 16 là quy định thúc đẩy tích cực trong phát triển ngân hàng số, thu hút được một lượng khách hàng mới đặc biệt là giới trẻ và cả đối tượng vùng sâu, xa dùng phương tiện điện thoại hiện đại. Nhưng quy định mới này chưa thể tạo đột biến trong chuyển đổi số. Vì hiện tại cả ngân hàng và khách hàng còn thận trọng khi thực hiện nhận diện qua eKYC để mở tài khoản tại ngân hàng.

Các ngân hàng vẫn phải đang tự khai thác dữ liệu để định dạng khách hàng mà quy mô khách hàng lớn. Mức độ tin cậy thông tin từ việc tự khai thác chưa cao trong khi ngân hàng phải định danh từ xa không được đối chiếu tận tay tận mặt dữ liệu khách hàng như trước kia nên mức độ tin tưởng triển khai eKYC chưa lớn. Việc sớm có một cơ sở dữ liệu Quốc gia có ý nghĩa quan trọng để các ngân hàng triển khai eKYC. Trong thời gian chờ đợi Big Data Quốc gia, các ngân hàng nên tăng cường sự kết nối, chia sẻ dữ liệu thông tin để triển khai eKYC được phổ cập hơn.