'Thị trường tư vấn tài chính cá nhân Việt Nam bắt buộc phải đi lên từ kênh số'

Đó là quan điểm của ông Nguyễn Thanh Minh, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần OneSecond Việt Nam – đơn vị sở hữu nền tảng lập kế hoạch tài chính cá nhân 4.0 và quản lý tài sản 4.0 theo tiêu chuẩn thế giới FPSB.

- Thực trạng ngành tư vấn tài chính cá nhân tại Việt Nam hiện nay ra sao, thưa ông?

Ông Nguyễn Thanh Minh: Hiện nay, hoạt động tư vấn tài chính cá nhân tại Việt Nam có phần lệch lạc. Rất nhiều ngành liên quan đến tư vấn tài chính cá nhân như bảo hiểm, chứng khoán hay tín dụng đều chỉ tập trung vào bán sản phẩm thay vì tư vấn tài chính cá nhân đúng nghĩa.

Đây là điều dễ hiểu bởi các định chế tài chính như công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán hay ngân hàng chính là “mẹ đẻ” của các sản phẩm tài chính. Từ lãnh đạo tới nhân viên đều phải chịu áp lực tăng trưởng doanh số, thêm vào đó, doanh số sản phẩm cũng gắn liền với thu nhập của nhân viên, chẳng hạn thông qua cơ chế hoa hồng, thưởng KPI, càng khiến cho hoạt động tư vấn tài chính cá nhân thiên lệch theo hướng “làm sao để bán được nhiều sản phẩm tài chính nhất cho khách hàng” thay vì “đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng”. Rất khó để một nhân viên ngân hàng A khuyên khách hàng gửi tiết kiệm ở ngân hàng B có lãi suất cao hơn, hay một nhân viên công ty bảo hiểm C khuyên khách hàng mua sản phẩm của công ty bảo hiểm D dù chỉ công ty D mới có sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Hoặc như vấn đề cho vay mua nhà đang “nóng” gần đây, rất nhiều nhân viên ngân hàng đã tư vấn cho khách hàng vay tín dụng mua nhà với tỷ lệ chi trả nợ vay lên đến 50-70% thu nhập, khi lãi suất tăng nhanh như thời gian qua, khách hàng phải dành tới 70-90% thu nhập để trả nợ ngân hàng, phần tiền còn lại không thể đủ trang trải cuộc sống khiến tinh thần khách hàng rất căng thẳng, thậm chí phải bán nhà cắt lỗ; trong khi đó, nguyên tắc trong quản lý tài chính cá nhân là tỷ lệ chi trả nợ vay chỉ nên chiếm tối đa 35% thu nhập.

Tôi từng chứng kiến nhiều người làm nghề tư vấn tài chính ở các công ty chứng khoán, ngân hàng cảm thấy rất khó chịu vì họ phải bán một sản phẩm mà họ biết là không tốt, có những người sẵn sàng chấp nhận doanh số thấp, bị hạ bậc xếp hạng bởi vì họ không muốn làm điều đó.

Cốt lõi của nghề tư vấn tài chính cá nhân là sự trung lập, độc lập. Chuyên viên tư vấn tài chính sống bằng việc thu phí trực tiếp từ khách hàng và bằng mọi giá phải giúp khách hàng đạt được lợi ích cao nhất trong thực tế diễn biến thị trường. Tại nước ngoài, khi tư vấn tài chính, theo tiêu chuẩn hành nghề thì chuyên viên tư vấn phải công bố tất cả các lợi ích liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ, ví dụ như hoa hồng phân phối sản phẩm, để minh bạch hoàn toàn vấn đề xung đột lợi ích.

- Theo quan sát của ông, việc ứng dụng công nghệ đã và đang giúp ngành tư vấn tài chính cá nhân thay đổi như thế nào?

Một trong những bước đầu vào quan trọng của quá trình lập kế hoạch tài chính cá nhân là phải thu thập dữ liệu của khách hàng, bao gồm dữ liệu thu nhập, chi tiêu, tiết kiệm… cũng như mục tiêu tài chính của khách hàng. Tuy nhiên, có không ít khách hàng ngại chia sẻ hoặc nghi ngờ về động cơ của người hỏi do chưa có đủ niềm tin đối với chuyên viên tư vấn.

Tuy nhiên, nhờ được số hóa, khách hàng có thể nhập các dữ liệu trên lên các công cụ số nhằm kiểm tra sơ bộ sức khỏe tài chính, tính lãi vay, ước lượng chi tiêu… Do không lộ danh tính nên các công cụ này giúp giảm bớt sự nghi ngờ, ái ngại khi chia sẻ thông tin cá nhân. Sau một thời gian trải nghiệm, nếu khách hàng cần thêm sự trợ giúp thì cũng là lúc khách hàng đã mở lòng hơn, chuyên viên tư vấn theo đó cũng dễ hỏi chi tiết thông tin cá nhân hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và chuyên viên tư vấn. Chính nhờ khách hàng tự xác định trước được nhu cầu nên hướng đi này giúp khắc phục được tình trạng chuyên viên tư vấn cố mời chào, chèo kéo khách hàng, thậm chí “nói một nửa sự thật” để thu hút khách hàng.

Thứ hai là vấn đề chi phí. Cách tiếp cận truyền thống trong nghề tư vấn tài chính cá nhân là tư vấn 1:1. Thông thường nếu tư vấn kỹ càng, mỗi tháng một chuyên viên chỉ phục vụ được khoảng 7 khách hàng, do đó phí tư vấn khá lớn. Hiện nay, một số đơn vị đang triển khai tư vấn kế hoạch hưu trí với mức phí khoảng 15 triệu đồng/năm, tư vấn kế hoạch đầu tư mất phí khoảng 13 triệu đồng/năm, tư vấn kế hoạch đầu tư bất động sản mất phí khoảng 11 triệu đồng/năm, nếu sử dụng toàn bộ dịch vụ trên thì mức phí vào khoảng 30 triệu đồng/năm. Với mức phí này, rõ ràng khách hàng đại chúng tại Việt Nam không thể tiếp cận được.

Khi sử dụng công nghệ số, rất nhiều hoạt động trong quá trình tư vấn tài chính cá nhân sẽ được tối ưu hóa, nhờ đó giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí. Chẳng hạn như việc mở hợp đồng, dựng mô hình tài chính, cung cấp khóa học về tài chính cá nhân hoàn toàn có thể được thực hiện qua kênh số. Theo tính toán của tôi, việc số hóa quy trình tư vấn sẽ giúp chi phí tư vấn giảm từ 30 triệu đồng/năm xuống chỉ còn khoảng 5 triệu đồng/năm. Lúc này, chuyên viên tư vấn sẽ đồng hành cùng khách hàng, tập trung nhiều hơn vào việc thúc đẩy, tạo động lực cho khách hàng thực hiện kế hoạch tài chính, thay vì phải tốn thời gian vào các quy trình lặp đi lặp lại.

Theo một nghiên cứu ở Mỹ, có đến một nửa số khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân chỉ thực hiện khoảng 20% khuyến nghị của chuyên viên tư vấn. Lý do là mô hình tư vấn truyền thống tập trung vào việc lấy dữ liệu từ khách hàng, sau đó chuyên viên tư vấn sẽ tập trung lập một bản khuyến nghị chi tiết có thể dài tới 15 trang, bao gồm các kế hoạch đầu tư, hưu trí, bảo hiểm… Với mô hình đó, 70-80% thời gian của chuyên viên tư vấn là dành cho việc lập bản khuyến nghị, trong khi yếu tố quan trọng nhất để đạt được mục tiêu tài chính là thay đổi hành vi. Nhưng khi các quy trình được số hóa giúp tiết kiệm thời gian, chuyên viên tư vấn có thể tập trung nhiều hơn vào việc tác động tới hành vi của khách hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với việc thực hiện các kế hoạch tài chính. Kế hoạch chỉ là công cụ, điều quan trọng là chuyên viên tư vấn phải tạo động lực để khách hàng thực sự thay đổi hành vi chi tiêu, đầu tư.

- Ngành tư vấn tài chính cá nhân tại Việt Nam đang rất phân mảnh, có thể nói là gần như chưa thành hình. Theo ông, công nghệ có vai trò như thế nào trong việc phát triển ngành tư vấn tài chính cá nhân tại Việt Nam?

So với các nước trên thế giới, nền kinh tế Việt Nam có thể đi sau nhưng về công nghệ lại là một trong những nước phát triển rất nhanh.

Các công ty tư vấn tài chính cá nhân trên thế giới đa phần vẫn phục vụ khách hàng theo cách truyền thống, tức là tư vấn 1:1, công nghệ chỉ như công cụ hỗ trợ thêm cho việc tư vấn, chẳng hạn như giúp các bước tạo hồ sơ, thu nhập thông tin khách hàng, phân tích khẩu vị rủi ro… nhanh hơn nhưng chưa nhiều đơn vị ứng dụng công nghệ để tạo ra các công cụ, mô hình lập kế hoạch tài chính. Lý do là vì mô hình tư vấn tài chính cá nhân truyền thống đã tồn tại 50-60 năm trên thế giới, người dân đã quen với cách thức tư vấn 1:1 từ khi công nghệ còn chưa phát triển nên theo quán tính, các đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính vẫn thực hiện theo cách truyền thống.

Nhưng ở Việt Nam thì khác. Người dân nước ta chưa biết đến tư vấn tài chính cá nhân nhưng lại rất thành thạo trong sử dụng công nghệ. Thêm vào đó, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam chưa cao nên khó lòng tiếp cận chuyên gia tư vấn theo phương thức 1:1. Vì thế, để phát triển thị trường tư vấn tài chính cá nhân tại Việt Nam, các bên tham gia bắt buộc phải đi lên từ số hóa.

Nhìn chung, những thứ không quá quan trọng trong quá trình tiếp xúc giữa chuyên viên tư vấn và khách hàng thì nên số hóa, đào tạo cho máy học, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là công nghệ sẽ thay thế hoàn toàn con người. Trong tương lai, khi AI ngày càng phát triển, các ngành nghề liên quan đến tiếp xúc định tính giữa con người với con người sẽ ngày càng trở nên đắt giá hơn, bởi khi đó, cảm xúc mới là thứ hiếm có.

Trong ngành tư vấn tài chính cá nhân, việc quản lý cảm xúc của khách hàng là cực kỳ quan trọng. Biến động của thị trường chứng khoán, bất động sản, lạm phát có thể khiến cảm xúc của khách hàng liên tục thay đổi, lúc này, vai trò của người tư vấn là giúp khách hàng yên tâm và bình an trước những biến động của thị trường, đó là giá trị của người tư vấn.

- Trong tương lai xa, ông có nghĩ đến việc ứng dụng công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) vào hoạt động tư vấn tài chính cá nhân hay không?

Hiện nay, trong ngành bất động sản, rất nhiều bên đã sử dụng công nghệ 3D để “dắt” khách hàng đi xem dự án. Trong tương lai xa, chắc chắn công nghệ VR và AR sẽ giúp khách hàng trải nghiệm ngày càng chân thực.

Trong ngành tư vấn tài chính cá nhân, nếu ứng dụng được VR và AR thì hoạt động tư vấn sẽ được nâng lên tầm cao mới. Hiện tại, với khách hàng ở xa, chuyên viên tư vấn chỉ có thể sử dụng các công cụ như Zoom, Google Meet… để gặp gỡ khách hàng thông qua màn hình phẳng, nhưng phương thức này không đem lại nhiều cảm xúc.

Khi tư vấn tài chính cá nhân, trong lúc trò chuyện, nếu khách hàng có xu hướng nghiêng người về chuyên viên tư vấn tức là khi đó, khách hàng có nhu cầu chia sẻ thực tế hơn, sâu sắc hơn, lúc này, nếu chuyên viên tư vấn cũng nghiêng người về phía khách hàng thì mức độ gắn kết sẽ cao hơn, từ đó khách hàng có thể chia sẻ thêm rất nhiều dữ liệu quan trọng, chẳng hạn về các mối quan hệ cá nhân, điều này giúp nâng cao rất nhiều chất lượng tư vấn. Do vậy, việc tái tạo không gian trò chuyện là rất cần thiết.