Tập đoàn bảo hiểm 137 tuổi 'trẻ hoá' nhờ AI

Tấm gương về chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm

Manulife là tập đoàn dịch vụ tài chính quốc tế hàng đầu hoạt động chủ yếu dưới tên John Hancock ở Mỹ và thương hiệu Manulife ở Canada, châu Á và châu Âu. Manulife cung cấp các giải pháp tài chính, bảo hiểm và dịch vụ quản lý tài sản cho các cá nhân, nhóm và tổ chức, có hơn 35 triệu khách hàng và quản lý hơn 1.100 tỷ USD tài sản tính tới cuối năm 2023.

Trong môi trường kỹ thuật số không ngừng thay đổi ngày nay, Manulife được coi là một tấm gương thành công về chuyển đổi kỹ thuật số bằng cách hiện đại hóa kiến trúc công nghệ, đầu tư vào năng lực công nghệ tiên tiến và thúc đẩy văn hóa học tập liên tục. Công ty bắt đầu quá trình chuyển đổi số một cách nghiêm túc vào năm 2018 - khi ngành bảo hiểm và tài chính “mắc kẹt” trong một thời kỳ đen tối.

“20-30 năm trước, cách người tiêu dùng tương tác với một công ty bảo hiểm rất thủ công, rất cổ điển, nhiều giấy tờ hành chính và thành thật mà nói, trong vài thập kỷ qua, nó không thực sự thay đổi nhiều. Chúng tôi nghĩ rằng Manulife nắm cơ hội lớn nếu chúng tôi có thể đi đầu trong việc thay đổi cách tương tác của người tiêu dùng”, Chủ tịch, Giám đốc điều hành Manulife Roy Gori nói về quyết tâm số hoá của tập đoàn.

Năm 2019, Manulife đầu tư vào Haodf.com, nền tảng y tế trực tuyến hàng đầu Trung Quốc, trong một thỏa thuận giúp khách hàng Manulife tiếp cận các nguồn tài nguyên y tế tại Trung Quốc. Công ty bảo hiểm này cũng đã hợp tác với Apple và Amazon để sử dụng các sản phẩm công nghệ và thiết bị đeo của họ trong các chương trình nhằm mục đích thay đổi hành vi sức khỏe của các chủ hợp đồng Manulife.

Năm 2021, Manulife đã tích hợp các công cụ bảo lãnh phát hành bảo hiểm của mình với công ty phần mềm iPipeline có trụ sở tại Pennsylvania để đẩy nhanh quá trình đăng ký bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng tại Mỹ thông qua ứng dụng iGO. Cách tiếp cận mới, hiện đại này làm giảm đáng kể chu kỳ bán bảo hiểm nhân thọ nhờ cung cấp các tính năng chữ ký điện tử và lưu trữ dữ liệu y tế của khách hàng một cách an toàn hơn.

Tuy nhiên, Manulife không chỉ đổi mới dựa vào những đối tác bên ngoài. Tập đoàn này đã đầu tư 750 triệu USD kể từ năm 2018 để tăng cường năng lực kỹ thuật số và coi đây là một trong năm ưu tiên chiến lược hàng đầu.

Theo CEO Roy Gori, quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của công ty vẫn đi theo hướng “kép”. Ông cho biết: “Chúng tôi cũng đã đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng năng lực kỹ thuật của riêng mình để có thể mang lại cho chúng tôi lợi thế đáng kể”. Ví dụ, công ty đã phát triển một ứng dụng di động có tên Vitality, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và khuyến khích cuộc sống lành mạnh.

Ngoài ra, Manulife đã tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot để hỗ trợ khách hàng hiệu quả, giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề và tăng sự hài lòng của khách hàng. Manulife cũng cải tiến hàng trăm trang web, ứng dụng và nền tảng kỹ thuật số để tạo ra giao diện gắn kết hơn, đi kèm đó là cá nhân hóa danh mục sản phẩm cho các đại lý và khách hàng.

Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của Manulife đã cho phép công ty chuyển sang cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Đơn cử như công ty Manulife tại Philippines đã tận dụng các nền tảng như Manulife Online, được bình chọn là nền tảng trực tuyến tự phục vụ số 1 trong ngành bảo hiểm; ứng dụng Manulife Online Mobile và Manulife Shop, nền tảng kỹ thuật số cho phép người Philippines mua trực tuyến các sản phẩm bảo hiểm giá cả phải chăng một cách thuận tiện, để giúp khách hàng dễ tiếp cận với bảo hiểm.

Dấu ấn AI trong từng quy trình

Năm 2023 vừa qua có thể coi thời thời kỳ bùng nổ về trí tuệ nhân tạo, khi các mô hình AI phổ quát (AI general) thúc đẩy một cuộc đua về công nghệ này. Nhưng không phải chờ tới thời kỳ bùng nổ mà từ rất sớm, các công ty trong ngành bảo hiểm cũng đã “chạy đua” để ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào các quy trình bảo lãnh phát hành và thẩm định, đặc biệt là khi đối mặt với các mối đe dọa mạng đang gia tăng.

Với Manulife, những nỗ lực tích hợp AI vào quy trình hoạt động và sản phẩm bắt đầu cùng với thời kỳ chuyển đổi số của công ty, tức là vào năm 2018. Chủ tịch và Giám đốc điều hành Manulife Roy Gori khẳng định trong báo cáo thường niên 2023 của tập đoàn: “Khi trí tuệ nhân tạo bắt đầu có tác động biến đổi các ngành công nghiệp, chúng tôi muốn trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực của mình”.

Bà Jodie Wallis, Giám đốc Phân tích toàn cầu của Manulife, cho biết các mô hình AI tổng hợp và AI sáng tạo được sử dụng trong nhiều quy trình tại Manulife, bao gồm tìm kiếm và tóm tắt tài liệu, tối ưu hóa năng suất của nhân viên (có thể bao gồm các hoạt động như tạo chương trình nghị sự hoặc tóm tắt các cuộc họp và cuộc gọi), cho phép hỗ trợ đại lý và cố vấn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh việc sử dụng chatbot AI để trả lời câu hỏi của khách hàng cũng như phục vụ mục đích tra cứu dữ liệu, Manulife cũng tích hợp AI vào quy trình phân tích rủi ro và thẩm định giá tại chỗ cho khách hàng. Manulife đã sử dụng AIDA, một công cụ bảo lãnh AI được đào tạo bằng máy học và được phép bảo lãnh bảo hiểm nhân thọ mà không cần con người đưa ra quyết định cuối cùng. AIDA là kết quả của sự hợp tác giữa nhóm phân tích nâng cao, nhóm bảo lãnh phát hành và nhóm định giá trong Bảo hiểm cá nhân. Phải mất 14 tháng lên ý tưởng và phát triển, 500 biến số và 6 tháng thử nghiệm song song để tạo ra công cụ này.

AIDA, viết tắt của “thuật toán quyết định trí tuệ nhân tạo”, đã phê duyệt các trường hợp bảo lãnh rủi ro thấp với số tiền bảo hiểm dưới 1 triệu USD cho khách hàng từ 18-45 tuổi kể từ tháng 6/2018. Vào thời điểm Manulife giới thiệu AIDA với thế giới, công ty này đã trở thành công ty bảo hiểm đầu tiên sử dụng công cụ trí tuệ nhân tạo để đưa ra quyết định bảo lãnh phát hành. Đây cũng là trường hợp điển hình trong việc ứng dụng AI của Manulife.

Đến tháng 7/2022, Manulife cho ra mắt công cụ mới có tên AIDA iLong, giúp chuyển các đơn đăng ký bảo hiểm nhanh hơn. Nhờ AIDA iLong, nhóm bảo lãnh hiện có thể xử lý thêm 50 đơn đăng ký dạng dài mỗi tuần. Công cụ AIDA iLong xử lý khoảng 22% các trường hợp bảo hiểm nhân thọ được gửi, tương đương khoảng 57% các trường hợp đủ điều kiện ở độ tuổi 18-45 với mức bảo hiểm lên tới 1 triệu USD. Quá trình phê duyệt diễn ra trong vòng vài giây kể từ khi dữ liệu bảo lãnh được gửi qua iLong hoặc được thu thập như một phần của quy trình phỏng vấn qua điện thoại với iShort.

“AIDA là một tài sản quan trọng đối với các cố vấn bảo hiểm của chúng tôi, những người làm việc chăm chỉ để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của họ. Việc cho phép AI xử lý các trường hợp đơn giản sẽ giúp đội ngũ bảo lãnh tập trung giải quyết các trường hợp phức tạp hơn, điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ nhận được khoản bảo hiểm mà họ cần sớm hơn”, bà Karen Cutler, Phó Chủ tịch kiêm Giám đốc Bảo lãnh tại Manulife Canada, cho biết.

Ngoài ra, Manulife cũng đang tận dụng công nghệ AI để xử lý các yêu cầu bồi thường một cách thông suốt. Điều này cho phép thanh toán nhanh hơn, bao gồm một số khoản thanh toán ngay trong ngày.

Với Manulife, những nỗ lực tích hợp AI vào quy trình hoạt động và sản phẩm bắt đầu cùng với thời kỳ chuyển đổi số của công ty, tức là vào năm 2018. Chủ tịch và Giám đốc điều hành Manulife Roy Gori khẳng định trong báo cáo thường niên 2023 của tập đoàn: “Khi trí tuệ nhân tạo bắt đầu có tác động biến đổi các ngành công nghiệp, chúng tôi muốn trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực của mình”.