Bảo hiểm nhân thọ: Tái cấu trúc để vượt 'khủng hoảng niềm tin'

Chia sẻ với Tạp chí Đầu tư Tài chính, ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA Việt Nam - một chuyên gia có nhiều năm trong ngành bảo hiểm, cho rằng những vấn đề lớn cần quan tâm hiện nay là: Chất lượng tư vấn của đội ngũ đại lý bảo hiểm, chính sách phát triển và duy trì đội ngũ quản lý và đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm, định hướng phát triển sản phẩm, và công tác chăm sóc phục vụ khách hàng sau bán hàng.

- Là chuyên gia có nhiều năm làm việc trong ngành bảo hiểm, ông đánh giá thế nào về thực trạng của ngành bảo hiểm hiện nay?

Ông Nguyễn Đức Thắng: Sự phát triển của ngành bảo hiểm trên thế giới đã có từ rất lâu, còn tại Việt Nam thì bảo hiểm nhân thọ mới xuất hiện được gần 3 thập kỷ, chưa quá dài, nhưng cũng là một thời gian đủ để có một cái nhìn nghiêm túc, toàn diện về những điều đã làm được và những điều cần phải cải thiện.

Trước tiên, cần phải ghi nhận những nỗ lực rất lớn của toàn ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong suốt thời gian qua, bắt đầu từ những hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được phát hành từ năm 1996, đến nay, đã có gần 14 triệu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đang có hiệu lực, hàng chục triệu lượt khách hàng đã nhận được các quyền lợi đáo hạn, quyền lợi bảo hiểm hỗ trợ chăm sóc sức khỏe, cũng như hàng triệu gia đình đã nhận được quyền lợi bảo hiểm khi người trụ cột, người thân không may qua đời. Không chỉ thế, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã đầu tư trở lại nền kinh tế Việt Nam hàng trăm ngàn tỷ đồng, góp phần không nhỏ vào việc phát triển kinh tế đất nước. Như vậy, phải khẳng định ngay rằng, bảo hiểm nhân thọ đã và đang là một giải pháp bảo vệ an toàn tài chính cá nhân và gia đình vô cùng hữu hiệu và cần thiết cho người dân và đất nước Việt Nam.

Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của bảo hiểm nhân thọ thời gian qua, cũng đã nảy sinh những vấn đề nhất định cần nghiêm túc nhìn nhận như: Chất lượng tư vấn của đội ngũ đại lý bảo hiểm suy giảm, chính sách phát triển và duy trì đội ngũ quản lý và đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm, định hướng phát triển sản phẩm, và công tác chăm sóc phục vụ khách hàng sau bán hàng.

Đặc biệt, trong những năm gần đây, việc các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ triển khai hoạt động khai thác thông qua kênh ngân hàng nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp, chất lượng tư vấn bảo hiểm kém, chủ yếu dùng lợi thế của một vài dịch vụ ngân hàng để tạo áp lực khiến người dân có cảm giác bị ép buộc phải tham gia, mà không phải dựa trên việc nhận thức đúng về vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ, khiến tỷ lệ duy trì hợp đồng từ năm thứ hai trở nên kém hẳn. Điều này dẫn tới thiệt hại về tài chính cho cả doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và người dân, nhất là khiến hình thành luồng dư luận không tốt về bảo hiểm nhân thọ ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của những người đã tham gia và đang có ý định tham gia bảo hiểm.

- Ông cho rằng các vấn đề này xuất phát từ nguyên nhân chính nào?

Theo tôi, nguyên nhân quan trọng xuất phát từ việc giám sát và quản lý hoạt động chuyên môn của các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời gian qua của các cơ quan chức năng, trong đó bao gồm cả việc cập nhật, điều chỉnh các quy định pháp luật liên quan theo kịp sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Tại các nước phát triển trên thế giới, với tính chất quan trọng và nhạy cảm của ngành bảo hiểm nhân thọ, quy định pháp luật luôn được lập ra và giám sát thi hành rất chặt chẽ. Khi làm việc và trao đổi với đội ngũ quản lý và đại lý bảo hiểm ở các nước như Hoa Kỳ, Canada, Singapore,… tôi luôn thấy các vấn đề tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và pháp luật được nhắc nhở thường xuyên, được đề cao và được tôn trọng trong các hoạt động đào tạo, huấn luyện và hội họp. Tiêu chí quan trọng được đề cao khi trao các giải thưởng trong ngành không chỉ căn cứ trên doanh số mà còn trên mức độ tuân thủ này.

Đối với kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng, có dấu hiệu của sự quản lý thiếu chặt chẽ hoạt động khai thác này từ phía cơ quan chức năng, cụ thể là còn thiếu các quy định cụ thể về quy trình khai thác, biện pháp chế tài nghiêm khắc để quản lý chất lượng quá trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ và bảo vệ quyền tự nguyện tham gia của khách hàng.

- Nhiều ý kiến cho rằng các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn bị chú trọng vào khâu tiếp thị, giới thiệu, phân phối sản phẩm mà thiếu đi sự chú tâm vào truyền thông, hướng dẫn người dân về bảo hiểm. Ông có đồng tình với quan điểm này không?

Tôi hoàn toàn đồng tình với quan điểm này. Sự tăng trưởng nóng của thị trường bảo hiểm nhân thọ trong thời gian qua đã tạo ra những áp lực khiến các doanh nghiệp bảo hiểm tập trung nhiều cho các hoạt động đem lại doanh số ngay.

Mới đây, khi sang Hoa Kỳ tham dự Hội nghị Lãnh đạo và Quản lý ngành bảo hiểm thế giới, tôi có trao đổi cùng lãnh đạo ngành bảo hiểm nhiều nước phát triển và được biết, dù tại nước họ, ngành bảo hiểm nhân thọ đã có lịch sử hàng trăm năm thì đến nay họ vẫn thực hiện các hoạt động nâng cao nhận thức (tiếng Anh là “educate”) về quản lý rủi ro tài chính cá nhân và gia đình thông qua bảo hiểm nhân thọ. Trong khi đó, tại Việt Nam hiện nay, các hoạt động tư vấn của đội ngũ quản lý và đại lý bảo hiểm lại chủ yếu tập trung vào giới thiệu, tuyên truyền về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, mà bỏ qua phần quan trọng là giúp người dân hiểu đúng, đủ về các giá trị và sự cần thiết của bảo hiểm nhân thọ trước.

Không chỉ là trách nhiệm của các doanh nghiệp bảo hiểm, tại các nước phát triển, trẻ em đã được tiếp cận rất sớm với những kiến thức tài chính cá nhân và gia đình. Điều này giúp trẻ sau khi tốt nghiệp phổ thông đã có thể đi làm kiếm tiến (nếu không đi học đại học, hoặc dù đi học đại học nhưng vẫn làm thêm kiếm tiền) biết cách quản lý tài chính của mình.

Ngay từ trẻ đã có hiểu biết cơ bản về tài chính như thế thì lẽ đương nhiên cũng hiểu được việc phải quản trị rủi ro tài chính cho gia đình, tức là sẽ có những hiểu biết cơ bản và đúng đắn về bảo hiểm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ. Như vậy, khi quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ cũng với mục đích đúng đắn và biết cách tìm hiểu rõ ràng về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để chọn lựa phù hợp. Tôi mong sao Việt Nam ta sớm cân nhắc việc đưa những kiến thức này vào trong nhà trường phổ thông như các nước. Và chỉ khi đó, các thế hệ tương lai cũng chính là khách hàng tương lai của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam mới được trang bị đầy đủ năng lực để nhận thức và chọn lựa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phù hợp cho bản thân và gia đình.

- Với những tiêu cực liên tiếp xảy ra trên thị trường bảo hiểm, theo ông các cơ quan quản lý nên làm gì để chấn chỉnh?

Một xã hội văn minh là một xã hội ứng xử dựa trên quy định của pháp luật. Hiện tại, Luật Kinh doanh Bảo hiểm sửa đổi đã được Quốc hội thông qua ngày 16/6/2022 và có hiệu lực từ ngày 1/1/2023, với nhiều quy định góp phần bảo vệ quyền lợi của người dân khi tham gia bảo hiểm nhân thọ. Lúc này rất cần sự vào cuộc của cơ quan quản lý nhà nước trong việc rà soát lại các quy trình, quy định cụ thể trong việc hướng dẫn, giám sát hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm. Đặc biệt, cần nghiên cứu và xem xét lại các quy định trong việc các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khai thác và phân phối bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.

Mỗi quốc gia có những quy định riêng về việc cho phép ngân hàng khai thác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Như mới đây, khi tôi đến thăm và làm việc cùng Hiệp hội Tư vấn Bảo hiểm Canada – Advocis và Hiệp hội Lãnh đạo và Quản lý Ngành Bảo hiểm và Dịch vụ Tài chính Canada – GAMA Canada, được biết, tại Canada không cho phép ngân hàng được bán bảo hiểm, kể cả bảo hiểm nhân thọ. Có những ngân hàng sở hữu công ty bảo hiểm, nhưng vẫn là hoạt động riêng biệt giữa mảng ngân hàng và bảo hiểm, thậm chí còn không được phép giới thiệu (refer) khách hàng từ ngân hàng sang bảo hiểm để đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng và cạnh tranh lành mạnh.

Còn ở Hoa Kỳ thì các cơ quan lập pháp, cơ quan quản lý bảo hiểm và tòa án đã cho phép các ngân hàng được kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, có các điều luật cụ thể quy định chặt chẽ vấn đề này. Cụ thể, theo Luật hiện hành, có một số điểm đáng lưu ý như: “1. Nhân viên ngân hàng khi tư vấn bảo hiểm bị cấm không được có bất cứ hành động tư vấn nào khiến khách hàng hiểu rằng các hoạt động tín dụng của họ bị ảnh hưởng/có điều kiện dựa trên việc họ tham gia bảo hiểm nhân thọ với ngân hàng; 2. Nghiêm cấm nhân viên ngân hàng có hành động tư vấn khiến khách hàng hiểu sai việc tham gia bảo hiểm nhân thọ với hoạt động tiết kiệm, đầu tư khác; 3. Việc phê chuẩn tín dụng của ngân hàng dành cho khách hàng không được liên quan đến việc khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ với nhân viên ngân hàng;

4. Khách hàng được quyền tự do tham gia bảo hiểm với các đơn vị khác ngoài ngân hàng; 5. Ngân hàng phải bố trí khu vực tư vấn bảo hiểm cách xa khu vực kinh doanh hoạt động ngân hàng, việc này nhằm tránh cho khách hàng hiểu lầm là đang tham gia vào hoạt động giao dịch với ngân hàng chứ không phải bảo hiểm. 6. Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ khai thác bảo hiểm phải tuân thủ quy định về bằng cấp, chứng chỉ, chứng nhận chuyên môn theo luật liên bang và luật tiểu bang; 7. Bất cứ khách hàng nào phát hiện nhân viên ngân hàng hoặc ngân hàng không đáp ứng các quy định của pháp luật, đều có quyền (và được khuyến khích) báo cao ngay cho cơ quan chức năng (cụ thể là Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng – Cục Quản lý Tiền tệ - Bộ Ngân khố Hoa Kỳ) với số điện thoại và địa chỉ cụ thể”.

Với các quy định chặt chẽ của pháp luật và sự giám sát của cơ quan chức năng và cả người dân (khách hàng), ở các nước nêu trên, hoàn toàn không thể xảy ra các hành vi “ép” phải mua bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng như chúng ta thấy ở Việt Nam.

Những vấn đề nảy sinh trong thời gian qua của thị trường bảo hiểm Việt Nam là một cơ hội vàng cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhìn nhận lại chất lượng huấn luyện, đào tạo và phát triển đội ngũ phân phối của mình, cũng nhưng hiểu được rõ hơn góc nhìn của dư luận, khách hàng đối với ngành bảo hiểm hiện nay, từ đó xây dựng những chiến lược cải thiện những điểm chưa tốt, chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tuyên truyền các điểm tốt và giá trị của bảo hiểm nhân thọ đến người dân. Cùng với sự vào cuộc quyết liệt của cơ quan quản lý nhà nước, không chỉ trong việc kiểm tra, giám sát chặt chẽ các hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm trong khuôn khổ pháp luật, mà còn cần chủ động hơn trong việc phân xử, cung cấp và giải đáp các thông tin liên quan đến quy định pháp luật trong bảo hiểm nhân thọ đến với người dân cả nước một cách công khai, rõ ràng và kịp thời trên các phương tiện truyền thông chính thống để trấn an người dân.

- Vai trò của các tổ chức xã hội - nghề nghiệp trong lĩnh vực bảo hiểm thì sao, thưa ông?

Các tổ chức xã hội – nghề nghiệp có vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền các giá trị đạo đức nghề nghiệp, tạo sân chơi trung lập đề cao giá trị chuẩn mực, góp phần nâng cao năng lực chuyên môn cho các thành viên của mình. Không chỉ thế, việc các tổ chức này hội nhập và tham gia sinh hoạt trong cộng đồng ngành nghề trên quy mô quốc tế cũng sẽ giúp nâng cao các tiêu chuẩn ấy.

Ngay tại Hoa Kỳ, ngành bảo hiểm nhân thọ cũng có rất nhiều các tổ chức xã hội – nghề nghiệp theo từng nhóm đối tượng cụ thể như NAIC (Hiệp hội Các Nhà Quản lý Bảo hiểm Quốc gia – phục vụ việc bảo vệ quyền lợi người dân tham gia bảo hiểm, thúc đẩy thị trường cạnh tranh lành mạnh, và thường xuyên nghiên cứu điều chỉnh quy định pháp luật về bảo hiểm), ACLI (Hiệp hội Các Doanh nghiệp Bảo hiểm Nhân thọ Mỹ - đại diện cho 280 doanh nghiệp thành viên), NAIFA (Hiệp hội Tư vấn Tài chính và Bảo hiểm Quốc gia – thúc đẩy môi trường pháp lý tích cực cho ngành bảo hiểm, nâng cao kỹ năng chuyên môn, và đề cao chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp trong các thành viên Hiệp hội), MDRT (Hiệp hội Bàn tròn Triệu đô – là hiệp hội toàn cầu quy tụ các chuyên gia tư vấn tài chính và bảo hiểm xuất sắc, được công nhận trên toàn cầu, xét duyệt trên các tiêu chí về kết quả kinh doanh và thu nhập cụ thể), và GAMA Global (Hiệp hội dành cho các nhà lãnh đạo, quản lý và chuyên gia hàng đầu trong ngành bảo hiểm và dịch vụ tài chính toàn cầu, nơi dành toàn tâm cho việc phát triển năng lực lãnh đạo của các thành viên),…

Tại Việt Nam hiện nay, ngoài Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam là nơi sinh hoạt chung của các doanh nghiệp, tổ chức bảo hiểm hoạt động tại Việt Nam, thì vẫn chưa có các tổ chức xã hội – nghề nghiệp của những người đang làm việc trong ngành bảo hiểm. Chỉ có một số đại lý bảo hiểm xuất sắc được doanh nghiệp bảo hiểm đăng ký cho làm Thành viên Hiệp hội MDRT và một cộng đồng quy tụ các Thành viên Hiệp hội GAMA Global tại Việt Nam.

- Theo ông, những yếu tố nào sẽ tác động mạnh đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời gian tới?

Sự phát triển của thị trường bảo hiểm gắn bó mật thiết với sự phát triển chung của nền kinh tế và nhận thức, niềm tin của người dân với nhu cầu bảo hiểm. Những sự việc đáng tiếc nảy sinh trong thời gian qua vẫn cần có thời gian để khắc phục.

Cùng với đó, bảo hiểm hiểm nhân thọ còn phụ thuộc rất lớn vào tình hình thu nhập của người dân. Chúng ta đều biết, vai trò chính yếu của bảo hiểm nhân thọ là đảm bảo sự an toàn tài chính cho cá nhân và gia đình, để làm được điều này, thì mỗi cá nhân và gia đình cần phải có tài chính trước đã. Do vậy, kết quả kinh doanh của thị trường bảo hiểm năm 2023 có khả quan hay không còn phụ thuộc rất nhiều vào diễn biến của nền kinh tế Việt Nam từ nay đến cuối năm, cũng như những hành động cụ thể của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam trong việc cải thiện nhận thức và niềm tin của người dân.