Duy trì thẻ sức khoẻ: Cam kết của bảo biểm và yếu tố khách hàng cần lưu ý

Dai-ichi cam kết không cắt thẻ sức khoẻ

Mới đây, bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam đã có thông báo về một thay đổi chính sách quan trọng của công ty, áp dụng từ ngày 20/5.

Theo đó, Dai-ichi Life sẽ không thực hiện quyền từ chối gia hạn đối với các sản phẩm bảo hiểm: Sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ toàn toàn cầu 24/7 (HC3), Bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ toàn toàn cầu (HC2), Bảo hiểm chăm sóc Sức khoẻ (HC1)…

Đồng nghĩa với việc Dai-ichi Life sẽ “cam kết” tái tục thẻ chăm sóc sức khoẻ (CSSK) đến 75 tuổi, bất kể số lần và số tiền yêu cầu bồi thường của khách hàng.

Tuy nhiên, thông báo này được đính kèm những lưu ý quan trọng đó là: Việc từ bỏ quyền từ chối gia hạn này không ảnh hưởng đến quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng/huỷ bỏ hợp đồng của Dai-ichi Life Việt Nam trong các trường hợp phát hiện gian lận, lạm dụng quyền lợi bảo hiểm, hoặc vi phạm các điều khoản quy định trong Quy tắc và Điều khoản sản phẩm.

Thông báo này của bảo hiểm Dai-ichi đã nhận được nhiều ý kiến trái chiều khác nhau từ đội ngũ tư vấn viên của Dai-ichi cũng như đại lý các công ty bảo hiểm khác.

Rất nhiều tư vấn viên của Dai-ichi Life đã thông báo đến các khách hàng của mình rằng Dai-ichi Life cam kết tái tục cho khách hàng, trừ trường hợp khách hàng chấm dứt hiệu lực sản phẩm.

“Thẻ chăm sóc sức khoẻ của các hãng bảo hiểm khác đều có quy định về việc “sản phẩm gia hạn hàng năm”, có thể cắt sản phẩm bổ trợ này nếu khách hàng bồi thường nhiều, nhưng với Dai-ichi thì không, cam kết việc này luôn”, một tư vấn viên bảo hiểm Dai-ichi Life so sánh.

Ngược lại, một số tư viên có kinh nghiệm khác lại quan điểm cho rằng, việc đưa ra thông báo thời điểm này của Dai-ichi có thể nhằm mục đích từ nay đến trước 1/7, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải bán sản phẩm mới. Do đó, đây có thể là “chiêu” để kích thích bán hàng trong thời gian còn lại khoảng hơn một tháng.

Đồng thời, việc này có thể là cách làm “hình ảnh” của bảo hiểm Dai-chi Life bởi lưu ý quan trọng nêu rõ: Dai-ichi Life Việt Nam vẫn có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng/huỷ bỏ hợp đồng trong các trường hợp phát hiện gian lận, lạm dụng quyền lợi bảo hiểm.

“Thuật ngữ lạm dụng bảo hiểm không được quy định rõ ràng và có phạm vi rất rộng”, một vị tư vấn viên băn khoăn.

“Lời hứa” trọn vẹn hay còn những yếu tố cần cân nhắc

Trao đổi với Tạp chí Đầu tư Tài chính, ông Ngô Hà Minh, Nhà sáng lập cộng đồng Bảo vệ quyền lợi khách hàng Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam đánh giá, đây là một bước đi đầy tính chiến lược, được nhiều người ca ngợi là "quyết sách tuyệt vời" trong bối cảnh nhiều khách hàng đang hoang mang trước hiện tượng bị hủy ngang thẻ CSSK mà không rõ nguyên nhân.

Ông Minh nhận định, bảo hiểm Dai-ichi cam kết bằng văn bản việc tái tục thẻ CSSK đến 75 tuổi là một nỗ lực đáng khen. Điều này, góp phần trấn an tâm lý khách hàng, khơi lại niềm tin trong lúc cả thị trường đang đối mặt với loạt phản ánh về hủy ngang thẻ chăm sóc sức khoẻ mà không rõ lý do. Đây là một ‘cú đẩy niềm tin’ cần thiết và đúng thời điểm.

“Trong bối cảnh thị trường có nhiều tranh cãi quanh việc từ chối tái tục thẻ, quyết định này giúp Dai-ichi tạo nên một khác biệt rõ rệt, thể hiện sự lắng nghe và hành động”, ông Minh nêu quan điểm.

Tuy nhiên, khi xem xét đầy đủ văn bản, ông Minh cũng nhanh chóng chỉ ra một khía cạnh quan trọng dễ bị hiểu lầm đó là: Cam kết tái tục không có nghĩa là công ty sẽ duy trì thẻ trong mọi hoàn cảnh. Nếu khách hàng có dấu hiệu lạm dụng bảo hiểm, mặc dù không gian dối, thẻ CSSK vẫn có thể bị chấm dứt.

Ông Minh phân tích, có hai tình huống phổ biến dễ dẫn đến việc khách hàng bị đánh giá là rủi ro cao.

Thứ nhất, bị cán bộ y tế lợi dụng. Thực trạng, một số cơ sở y tế có thể kéo dài điều trị, kê đơn thuốc không cần thiết nhằm tăng doanh thu, khiến chi phí bảo hiểm bị đội lên bất thường.

Thứ hai, tâm lý có thẻ bảo hiểm thì cứ dùng. Khi khách hàng biết mình được tái tục nên nằm viện nhiều hơn mức cần thiết, không vì lý do y tế cấp thiết mà vì cảm thấy “không mất gì”.

“Những hành vi này không cấu thành gian lận, nhưng lại rơi vào diện “lạm dụng bảo hiểm”, một thuật ngữ tuy chưa phổ biến trong truyền thông, nhưng có ảnh hưởng lớn đến quyết định thẩm định và duy trì hợp đồng của công ty bảo hiểm”, ông Minh quan ngại.

Cũng theo ông Minh, thông tin này trở nên “nguy hiểm”, nếu tư vấn viên không hiểu rõ sự khác biệt giữa trục lợi bảo hiểm và lạm dụng bảo hiểm, rất dễ xảy ra rủi ro như hứa sai về quyền lợi, khiến khách hàng kỳ vọng quá mức. Hoặc chủ quan, không cảnh báo trước các hành vi bị xem là rủi ro, dẫn đến hiểu lầm khi thẻ bị chấm dứt.

Việc này khá phổ biến với đại lý bảo hiểm, ảnh hưởng trực tiếp uy tín cá nhân của tư vấn viên, hình ảnh công ty bởi khách hàng cho rằng bị “lật kèo” sau khi đã ký hợp đồng.

“Chính sách tốt đến đâu cũng cần tư vấn viên hiểu đúng, truyền đạt đúng và đồng hành cùng khách hàng sau bán hàng. Bán một hợp đồng thì dễ, nhưng giữ được niềm tin lâu dài mới khó”, ông Ngô Hà Minh khẳng định.

Trả lời thêm về vấn đề này, ông Minh nêu quan điểm, một số công ty trên thị trường chọn cách truyền thông rằng họ chỉ hủy ngang nếu khách hàng gian dối/trục lợi, nghe có vẻ nhân văn hơn, nhưng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro.

Lý do được ông Minh chỉ ra, lạm dụng bảo hiểm là vùng xám khó định lượng. Nếu không có quyền xử lý các trường hợp ‘lạm dụng có chủ ý’, công ty sẽ thiệt hại về quỹ bảo hiểm rủi ro. Đồng thời, các khách hàng trung thực, chân chính cũng bị ảnh hưởng gián tiếp khi phí bảo hiểm tăng lên để bù đắp.

Do đó, về trường hợp Dai-ichi Life, ông đánh giá cao cách tiếp cận của công ty này khi đưa ra cam kết nhưng có kiểm soát và minh bạch về khung hành vi có thể ảnh hưởng đến quyền lợi.

Vị chuyên gia này cũng dự báo, với sự tiên phong của Dai-ichi Life, trong thời gian tới sẽ có nhiều công ty “theo chân”, ban hành chính sách tái tục rõ ràng để xoa dịu dư luận và giữ chân khách hàng.

Khái niệm “lạm dụng bảo hiểm” sẽ được chính thức hóa, đưa vào tài liệu đào tạo, hợp đồng hoặc quy trình thẩm định để tăng tính minh bạch.

Đồng thời, vai trò của tư vấn viên sẽ được định nghĩa lại, không chỉ là người bán, mà là người hướng dẫn khách hàng sử dụng quyền lợi bảo hiểm một cách có trách nhiệm.

Tuy nhiên, ông Minh cũng khuyến nghị, các DNBH cũng đừng chỉ dừng lại ở cam kết, hãy truyền đạt và giám sát đúng cách các quyết sách mới của mình trong việc định hình lại cách công ty bảo hiểm đồng hành cùng khách hàng. Sự cam kết chỉ thật sự trọn vẹn khi đi kèm hiểu biết, truyền thông rõ ràng và quy trình xử lý minh bạch.

“Cả phía khách hàng và tư vấn viên đều cần hiểu, thẻ CSSK là quyền lợi, không phải đặc quyền vĩnh viễn. Khi cả ba bên gồm công ty bảo hiểm, tư vấn viên và khách hàng cùng có trách nhiệm, sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ sẽ lành mạnh, bền vững hơn”, ông Ngô Hà Minh kết luận.